Serviço disponível 24 horas por dia, rápido e altamente resolutivo: essas são as condições que consumidores cada vez mais exigentes esperam da área de atendimento das empresas. Para se destacar nesse mercado, é preciso investir em tecnologias que facilitem os pontos de contato e fortaleçam a relação entre público e marca.

E como fazer isso? É preciso adotar os canais certos de comunicação. Neste post, explicamos como funcionam cinco ferramentas de atendimento ao cliente e de que forma elas podem contribuir para fazer uma empresa cativar a audiência. Boa leitura!

1. Customer Relationship Management (CRM)

CRM é, em português, a gestão de relacionamento com o cliente. Como o nome sugere, o conceito reúne as ferramentas e as estratégias aplicadas pela empresa para estreitar o vínculo com os consumidores.

Um software de CRM eficiente deve reunir o histórico das interações que o indivíduo teve com a marca. Assim, o programa consegue fornecer relatórios e indicadores importantes — como o índice de reabertura de chamados. Essas informações são fundamentais para embasar as decisões do responsável pelo setor.

2. Chatbots

Softwares programados para atender usuários sem interferência humana, os chatbots são cada vez mais utilizados pelas empresas. A ferramenta pode ser aplicada em sites, redes sociais ou ainda adaptada à unidade de resposta audível (URA).

Eles podem fazer desde atendimentos básicos até avançados. No primeiro caso, os robôs são programados a partir de cenários preestabelecidos. Situações que fujam a essa regra são remetidas ao apoio humano. Já no segundo, o sistema usa um algoritmo capaz de cruzar informações do banco de dados a fim de aperfeiçoar o suporte a cada nova interação.

3. Armazenamento em nuvem

A computação em nuvem tornou possível atualizar softwares de forma muito mais rápida e barata. Isso porque não é mais necessário que a empresa tenha uma infraestrutura própria para armazenar as informações.

Assim, o consumidor tem acesso a um serviço mais moderno e ágil. Sem ela, a adoção de novas tecnologias exigiria investimentos mais altos, o que prejudicaria o aperfeiçoamento das formas de atendimento ao cliente.

4. URA

Embora seja uma antiga conhecida na área de relacionamento com clientes, a URA ainda é uma ferramenta importante, que pode revolucionar a forma como a empresa auxilia os consumidores. Para isso, ela faz o atendimento automático por meio de um menu predefinido. Entre as vantagens da adoção desse sistema estão:

  • atendimento 24 horas;
  • diminuição do tempo médio de atendimento;
  • otimização da força de trabalho.

5. Business intelligence (BI)

Atualmente, com a quantidade de informações armazenadas pelas empresas, é preciso ter uma ferramenta que as analise em busca de padrões comportamentais. E é justamente essa a função de uma solução de BI. A partir do cruzamento com o banco de dados da empresa, a ferramenta transforma o conteúdo em indicadores e relatórios que podem servir de base para decisões estratégicas do gestor.

A escolha das soluções de atendimento ao cliente deve acontecer a partir da análise do comportamento do consumidor: o atendimento por chatbots, por exemplo, é ineficaz para quem não tem familiaridade com a internet. Nesses casos, usar a URA em apoio ao atendimento por telefone pode trazer resultados melhores. O importante é estar apto a resolver problemas e sanar dúvidas, para tornar o público fiel à marca.

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