Descubra as principais tendências em atendimento ao cliente e saiba porque sua empresa deve considerar implementá-las ainda este ano.

Quem não gosta de ser bem atendido? Acredite: se o cliente tiver que escolher entre dois serviços, o bom atendimento será o diferencial, e saiba que isso contribui — e muito — para a fidelização de consumidores.

Assim, as boas práticas de atendimento e os meios que a empresa utiliza para o contato com seu cliente são cada vez mais valorizados pelos gestores, que sabem que os consumidores estão cada dia mais exigentes.

Se você quer ver sua empresa sair na frente e causar um impacto positivo no mercado, fique por dentro de tendências de atendimento ao cliente que podem garantir bons resultados. Confira algumas delas!

1. Atendimento online

Atualmente, as pessoas estão conectadas à Internet o tempo todo, seja por computador ou por dispositivo móvel. Uma pesquisa recente do Global State of Multichannel Customer Service Report demonstrou que 56% dos brasileiros entrevistados iniciam suas interações com as empresas através de canais online.

O atendimento online oferece mais flexibilidade e comodidade ao cliente para tratar do assunto que ele deseja. Tornar mais fácil a comunicação e obtenção de qualquer informação que o consumidor queira por meio de chats, aplicativos, mensagens instantâneas é estratégia essencial de relacionamento com os clientes para este ano.

2. Autoatendimento

O autoatendimento é uma tendência que deve crescer muito nos próximos anos, apesar de ainda ser encarada com resistência por parte de alguns empresários.

Os resultados do Global State of Multichannel Customer Service Report, apontaram que 98% dos brasileiros entrevistados esperam que a empresa com a qual estão se relacionando tenha algum tipo de auto-atendimento na web.

Ou seja, a quase totalidade dos consumidores brasileiros demonstram apreciar bastante esse tipo de serviço, já que empodera o consumidor e torna o atendimento mais rápido e eficiente, sem que seja necessária a interação humana.

3. Utilização de aplicativos por meio de dispositivos móveis

Com a utilização crescente dos dispositivos móveis, torna-se cada vez mais necessário que as empresas invistam em sites responsivos e desenvolvam aplicativos com o objetivo de promover uma maior interação com os seus clientes.

A grande vantagem dos aplicativos é que eles permitem que as empresas interajam de forma mais rápida e personalizada com seus clientes, afinal, como os dados dos clientes já estão cadastrados e o histórico de relacionamento gravado é possível desenvolver uma série de funcionalidades que vão muito além possibilidade de compra pelo aplicativo, como rastreabilidade de entrega, agendamento de serviços, abertura de chamados de suporte, entre outros.

4. Overdelivering

O overdelivering é uma tendência já utilizada por algumas empresas. Esse tipo de prática consiste em oferecer sempre algo a mais para seu cliente. Por exemplo, ao entregar uma encomenda, a empresa pode adicionar um brinde ao pacote; ou, se a promessa é entregar uma determinada mercadoria em 15 dias, entregá-la muito antes do prazo previsto.

São pequenas ações que não custam muito, mas que trazem resultados surpreendentes, como melhorar bastante a imagem da empresa e, dessa forma, garantir a fidelização de muitos clientes.

5. Uso do Big Data

O grande conjunto de dados que as empresas recebem diariamente deve se transformar em informações valiosas para um planejamento estratégico, possibilitando que se trace um perfil do consumidor e se descubra quais são os seus reais interesses.

Ferramentas que exploram o Big Data, por meio do cruzamento de dados de seus consumidores com fontes internas e externas, gerando informações que indicam suas necessidades e tendências se tornarão cada vez mais essenciais para o desenvolvimento e acompanhamento das estratégias que visam resultados mais efetivos.

6. Apoio dos softwares no atendimento ao cliente

Uma tendência muito utilizada no último ano — e que provavelmente se manterá pelos próximos, visando otimizar o trabalho nos setores de atendimento — é a utilização de softwares que auxiliam no atendimento ao cliente, integrados aos softwares de ERP, ao monitoramento das Redes Sociais e às ferramentas de Business Intelligence.

A integração desse tipo de software com outras fontes de dados permite o gerenciamento de todas as interações da empresa com o cliente, e a criação de um histórico para cada um deles. Assim, quando a empresa entrar em contato novamente com o cliente, ela já terá um conhecimento prévio sobre ele, transformando o atendimento ao cliente em relacionamento estratégico.

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