A preocupação em atender o cliente da melhor forma possível, desenvolvendo laços de relacionamento e tornando os processos de compra mais humanizados e duradouros, aumenta o ticket médio, torna a aquisição de clientes mais barata, reduz o ciclo de vendas e promove a retenção e rentabilização de clientes. Por essas razões, a adoção de sistemas de CRM como ferramenta estratégica para o negócio é essencial para facilitar o desenvolvimento e crescimento de empresas preocupadas com a gestão do relacionamento com clientes.

No entanto, muitas empresas ainda desconhecem o uso do CRM como ferramenta estratégica e as vantagens que esse tipo de sistema permite obter, enquanto muitas, não consideram o investimento necessário para a prática dos seus negócios.

O objetivo deste artigo é explicar de forma resumida o que é e como usar o CRM como ferramenta estratégica em sua empresa e quais impactos positivos que ela oferece. Confira!

Entenda o que é CRM e a sua importância

Quando falamos de CRM, estamos tratando de uma filosofia de negócios, normalmente suportada por um software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management, na sigla em inglês), o que significa que o principal foco de seu uso está em tornar a satisfação e fidelização do consumidor em uma tarefa mais simples e eficiente.

Isso acontece pela automatização e organização dos processos de vendas, atendimento e relacionamento com o cliente, auxiliando tanto na redução de custos quanto no aumento da satisfação dele, aumentando o lucro dos negócios, os índices de fidelização e a reputação da empresa como um todo.

Vantagens da adoção de CRM como ferramenta estratégica

Para entender como o uso do CRM como ferramenta estratégica dentro de uma empresa, é interessante compreender quais são as principais vantagens de sua adoção. Listamos algumas das mais pertinentes abaixo.

1. Centralização das informações importantes

Uma das principais vantagens do uso de um sistema de gestão integrado de relacionamento com o cliente está na centralização das informações importantes sobre ele, refletindo nos dados de consumo, nos chamados realizados, nas solicitações de suporte, nos pedidos de compra, dentre outros, os quais passam a estar unificadas em um único ambiente, facilitando a localização, a consulta e a análise. Com a adoção do CRM, a empresa passa a ter uma visão completa e 360 graus do cliente. Isso significa que dados pulverizados pela organização estarão acessíveis num sistema único cujo acesso pode ser concedido ou restrito em razão do perfil do usuário.

2. Visão ampla e facilitada do negócio

Outra vantagem estratégica do uso de CRM como ferramenta dentro da empresa está em permitir uma visão mais ampla e acessível do negócio aos gestores e tomadores de decisão, que podem fundamentar suas decisões, investimentos e planejamentos em dados claros e de fácil obtenção. Além da visão 360º do clientes, os sistemas de CRM permitem realizar o monitoramento dos processos e principais resultados de marketing, vendas e serviços, em tempo real, além de agilizar a tomada de decisão para correção de ações com foco nas conversões, vendas e atendimento.

3. Fidelização e construção de relacionamento com o cliente

Como é possível perceber, a adoção de um CRM como ferramenta estratégica dentro das empresas apresenta grande importância prática, que se traduz em vantagem financeira e benefícios para os resultados, já que reduz custos, aumenta a qualidade do trabalho desenvolvido e permite mais controle e ciência do que está acontecendo em cada setor.

Por meio da análise das vantagens que citamos sobre o CRM como ferramenta estratégica, é possível afirmar que o uso dessa ferramenta vai além da gestão dos contatos de clientes, se tornando uma verdadeira aliada na gestão de negócios e ajudando a sua empresa a ser mais ágil, moderna e competitiva, entregando maior valor através da construção de relacionamentos mais sólidos e duradouros com a sua base de clientes.

Agora que você já conhece algumas vantagens de utilizar o CRM como ferramenta estratégica para seus negócios, talvez você queira saber Como implementar um CRM de maneira eficiente.

A lei de proteção aos dados foi aprovada pelo Senado Federal em julho, trazendo mudanças consideráveis na maneira com que informações pessoais dos usuários devem ser tratados a partir do início de sua vigência, previsto para 2020, mas que já deve estar no radar das empresas que lidam com dados de seus clientes, prospectos de venda ou contatos comerciais.

A nova legislação desperta dúvidas nas empresas, que deverão adequar seus sistemas e bancos de dados, de maneira a satisfazer as exigências legais estabelecidas pelo novo texto.

Para garantir que a empresa atue de forma a respeitar essa mudança, é necessário entender o que diz a lei de proteção aos dados, quais seus impactos na atuação empresarial e sua influência nos processos e sistemas de CRM. Tratamos desses questionamentos agora, em nosso artigo. Acompanhe!

O que diz a lei de proteção aos dados?

A nova legislação sobre os dados pessoais traz diversas mudanças na maneira como as empresas coletam, armazenam e avaliam as informações obtidas, alterando também a maneira com que elas podem ser coletadas e tratadas, tanto pelas empresas quanto pelo Poder Público, representando mudanças também para os usuários.

Em termos gerais, a nova legislação muda como as empresas poderão, legalmente e dentro do previsto na nova regulamentação, usar os dados pessoais dos consumidores. Do ponto de vista do usuário, a maior mudança está na maneira como ele poderá ter acesso às informações pessoais que as empresas têm a seu respeito.

Já para as empresas, a grande mudança está na maneira de fornecer as informações, que deverá ser feita de forma clara, descomplicada e objetiva. Isso significa que será necessário adotar novos padrões de comunicação, formulários de aquisição de dados mais claros e objetivos e estabelecer diretrizes para que os usuários possam ter acesso às informações coletadas pelas empresas.

Quais as principais mudanças trazidas pela nova lei?

Existem alguns pontos de grande importância no novo texto legal e que merecem consideração pormenorizada para garantir sua compreensão, já que muitas das mudanças previstas pela legislação podem parecer nebulosas. Listamos alguns deles abaixo. Veja!

Fim dos termos que ninguém lê

De acordo com o previsto na lei de proteção aos dados, passa a ser proibido o uso de termos de serviço generalistas e que permite à empresa obter todo tipo de dado do usuário, sob alegação de melhoria de serviço ou compartilhamento com terceiros. Passa a ser necessário esclarecimento de cada um dos pontos de coleta de informações, sendo necessário também que o usuário conceda sua permissão expressa e específica para cada tipo de uso.

Como novidade, a legislação também prevê a possibilidade de obtenção de consentimento por outras formas que a assinatura formal, como no uso de vídeo, por meio de ícones interativos ou mesmo por comunicação com robôs (como os chatbots).

Maior controle no uso de dados sensíveis, como CPF e informações de saúde

Outra mudança de impacto considerável está na exigência de que seja informado ao cidadão qual a finalidade da coleta e aquisição de dados sensíveis, como CPF, histórico de saúde, orientação sexo, religião, posição política, dentre outros.

Também passa a ser obrigatório às empresas informar o tratamento ou não dos dados coletados, o que significa que empresas que utilizam essas informações para análises de estratégia comercial deverão ser explícitas em seu objetivo, para que o consumidor decida se deseja ou não compartilhá-las.

Também é vedado por lei vender ou compartilhar dados de saúde com planos médicos ou seguradoras, tendo em vista estar proibido o uso e o compartilhamento desses para obtenção de vantagem econômica. Com isso, passa a ser exigido das empresas cuidado com o tratamento das informações obtidas, para que seu uso não configure utilização indevida ou mesmo fira o determinado pela nova legislação.

Possibilidade de portabilidade de dados pessoais

Com o início da vigência da nova legislação, passa a ser facultado ao consumidor a possibilidade de pedir que seja realizada portabilidade dos dados pessoais de uma empresa para outra. Com isso, será possível que o consumidor solicite que seus dados de um serviço sejam migrados para outro, mesmo que concorrente, enquanto também lhe será permitido solicitar a exclusão ou anonimização das informações coletadas por determinada empresa.

Também será necessário, por parte das empresas, criar meios para que esses dados possam ser portados, transferidos ou excluídos de prontidão perante solicitação do usuário ou cliente, já que a recusa ou a mora em tais procedimentos podem acarretar sanções para as mesmas.

Qual a influência sobre os processos e sistemas de CRM?

As empresas que se utilizam de processos e sistemas de CRM ainda têm dúvidas a respeito da influência da nova legislação para suas operações e atividades, já que muito ainda precisa ser discutido e esclarecido pelos órgãos normativos até que a lei seja aplicada e entre em vigor.

No entanto, dentre as dúvidas mais comuns está o impacto na estrutura e no funcionamento dessas ferramentas para as empresas, já que a possibilidade de alteração, portabilidade ou exclusão de dados por parte do cliente exige mudanças estruturais e ferramentais dentro dos CRMs, especialmente sobre como esses processos deverão ser realizados.

Além disso, não está claro se o registro de vendas e negociações, por exemplo, poderá ser realizado da maneira como é feito atualmente ou se será necessário autorização específica do comprador, tendo em vista que a empresa tem o direito de armazenar informações a respeito daquilo que foi adquirido dela, mas existem dúvidas sobre até onde vai esse direito e como ele contrasta com o que estabelece a nova legislação.

Como é possível perceber, a nova lei de proteção aos dados traz mudanças significativas e sensíveis à manutenção das informações de clientes e consumidores, exigindo reflexão e cuidado por parte das empresas. É necessário que os sistemas de CRM estejam alinhados com a nova legislação, visando transparência, ética e respeito aos dados coletados.

O que você achou de entender melhor o que diz a lei de proteção aos dados e sua influência nos processos e sistemas de CRM? Caso tenha ficado com alguma dúvida, entre em contato conosco agora mesmo!

A gestão comercial e a análise de dados estão diretamente ligadas, sendo que as estratégias e ferramentas de Business Inteligence (B.I) tornaram a tomada de decisões e o acompanhamento de negociações e vendas ainda mais necessários para o sucesso das empresas.

O Dynamics 365 é plataforma de CRM da Microsoft que possibilita operacionalizar estratégias de marketing, vendas e serviços aos clientes. Para garantir que sua empresa se beneficie dessa ferramenta no sentido de aprimorar os processos de vendas, garantindo melhor atendimento e mais eficiência, é necessário entender o que ela é e como funciona, já que por ser uma ferramenta em nuvem, integrada ao Office 365, ainda muitas dúvidas sobre suas possibilidades e ferramentas.

Por isso, explicaremos agora o que é o Dynamics 365, como ele funciona, quais os benefícios de sua utilização e como esta ferramenta pode ajudar a aumentar as vendas na sua empresa. Confira!

O que é Dynamics 365?

Desenvolvido pela Microsoft e voltado para mercados corporativos, educacionais e PMEs, o Dynamics 365 é uma ferramenta que unificou diversos serviços da empresa, oferecendo em um único pacote inteligência de dados e de negócios, gerenciamento inteligente, CRM e atendimento omnichannel.

Essa ferramenta foca no gerenciamento inteligente, na tomada de decisões mais fundamentadas e em possibilitar aos gestores maior capacidade de atendimento e de posicionamento perante o cliente.

Com foco também na usabilidade e na praticidade de implementação, ela está integrada ao Office 365, contando com diversas funcionalidades pensadas para a área de vendas, permitindo obter um controle maior da base de operações e também da carteira de clientes, garantindo mais agilidade na análise situacional do negócio, no planejamento das próximas ações e no atendimento ao público.

Como funciona o Dynamics 365 para vendas?

Por sua modularidade e com a possibilidade de contratar e implementar as ferramentas que fazem sentido para a realidade da empresa, aumentar vendas com Dynamics 365 é um processo que depende da compreensão de suas possibilidades e das maneiras com que ele permite auxiliar as vendas e o atendimento, garantindo assim os resultados esperados.

A plataforma oferecida pela Microsoft é totalmente customizável de acordo com o tipo de negócio e o tamanho da empresa, sendo possível torná-la aderente às necessidades da organização, permitindo acompanhar os leads e suas interações.

Além disso, ela também possibilita mensurar o andamento do processo de vendas por meio de indicadores precisos, como a quantidade de novos clientes potenciais captados, segmentá-los de acordo com índices, como vendedor responsável, qualidade do lead, quantidade de interações, potencial de compra, dentre muitos outros.

Também é possível cadastrar metas e objetivos, definir planejamentos e diretrizes de ação e automatizar processos de qualificação dos clientes em potencial, gestão de oportunidades de negócios, geração de propostas e pedidos, contratos, enfim, gerenciar o ciclo completo de vendas. Com base nas informações inseridas no Dynamics 365 é possível também obter facilmente uma análise inteligente dos dados da empresa e dos clientes através da integração nativa com o Power BI, a ferramenta de Business Intelligence da Microsoft.

Os benefícios do Dynamics 365

Entendido o que é e como o Dynamics 365 pode ajudar a alavancar as vendas da sua empresa, é interessante também compreender quais são os principais benefícios oferecidos por sua adoção e como eles podem impactar diretamente os resultados de seu negócio. Listamos abaixo alguns dos benefícios mais atraentes e importantes do Dynamics 365 para sua empresa. Confira!

Gestão facilitada do ciclo de vendas

Ao permitir desenvolver processos e alinhar padrões para a gestão de oportunidades, o Dynamics 365 torna a tarefa de gestão mais fácil e descomplicada, oferecendo aos gestores de venda um panorama mais claro e objetivo da situação de cada uma das vendas prospectadas, os contatos realizados com cada cliente e as necessidades de cada setor para a conversão em vendas.

Além disso, por meio da automatização, é possível criar um fluxo gerencial automático, que oferece informações precisas sobre cada ação realizada pelo lead, analisar o consumo de informações e de materiais e também verificar sua evolução dentro do funil de vendas, desde sua aquisição até o momento mais adequado para a abordagem da equipe de vendas da empresa.

Cadastro e análise de metas de maneira ágil e inteligente

Outro benefício oferecido pelo uso do Dynamics 365 e que torna os processos gerenciais mais eficientes é a possibilidade de cadastrar, analisar e acompanhar metas de forma inteligente, com análise de dados e visão 360º. Isso significa que, por meio da plataforma, é possível acompanhar as metas de diferentes equipes de vendas, com suas particularidades e pormenores, auxiliando na tomada de decisões e no acompanhamento dos resultados.

Também vale destacar que, por meio da plataforma, o gestor consegue ter uma visão ampla do desempenho dos diversos vendedores em um só local e de forma analítica, permitindo identificar situações de problema, adequações a serem realizadas e melhorias necessárias.

Atendimento omnichannel e relacionamento com o cliente

Como a plataforma da Microsoft permite à empresa integrar diversos meios de contato, ferramentas e plataformas sociais, é possível afirmar que o Dynamics 365 permite que a empresa desenvolva um relacionamento mais próximo e efetivo com os clientes, que passam a contar com a possibilidade de escolher qual a melhor maneira de se comunicar com seu negócio.

Além disso, é possível afirmar que a plataforma também permite transformar o atendimento ao cliente em algo mais dinâmico e descomplicado, por meio da estratégia omnichannel, onde o cliente conta com várias formas de entrar em contato com a empresa, o que desenvolve um contato mais direcionado a seus interesses, aumentando de forma visível sua satisfação e também os índices de fidelização.

Automatização de negócios e vendas

Além dos benefícios citados acima, é interessante entender que o Dynamics 365 permite automatizar negócios e tornar as vendas mais ágeis, o que garante maior ticket médio e permite que a empresa obtenha ganhos em seu ROI (Retorno sobre investimento), especialmente em suas estratégias de marketing e de captação de novos clientes.

Como é possível perceber, a utilização de ferramentas inteligentes permite desenvolver processos, sendo que aumentar vendas com Dynamics 365 não só é uma possibilidade real, mas também uma oportunidade para a empresa de desenvolver estratégias mais inteligentes e que permitam obter resultados interessantes, como também garantir os benefícios que destacamos.

O que você achou de entender melhor o que é, como aumentar vendas com Dynamics 365 e seus impactos e benefícios para a empresa? Caso tenha alguma dúvida ou deseje implementar essa ferramenta em seu negócio, entre em contato conosco agora mesmo!

Com o aumento visível do acesso à internet e a proliferação das opções de atendimento, o consumidor está cada vez mais exigente e atento às empresas que lhe oferecem opções que vão além do telefone ou do e-mail, sendo importante que elas estejam presentes nas mais diversas plataformas por meio de uma estratégia omnichannel.

No entanto, muitas empresas ainda não compreendem o que é ou quais são os elementos que compõem uma estratégia omnichannel, já que esse é um termo novo e que vem ganhando espaço recentemente. Apesar disso, passou a ser imperativo que as empresas que desejam obter resultados estratégicos busquem por maneiras de oferecer essa experiência aos clientes.

Neste artigo, explicamos o que é uma estratégia de omnichannel, como funciona esse conceito e quais são as vantagens oferecidas por esse tipo de estratégia para a empresa e para os resultados. Confira abaixo e entenda melhor!

Entenda o que é omnichannel

Bastante popular atualmente e muito adotada pelas empresas como estratégia de comunicação com os clientes, a chamada estratégia omnichannel ainda causa dúvidas sobre seu significado, especialmente porque se trata de uma palavra ainda desconhecida. Podemos dividir essa palavra em duas partes, sendo “omni” o prefixo em latim para “tudo”, enquanto “channel” é uma palavra de origem inglesa, que podemos traduzir como canal.

Com isso, é possível simplificar dizendo que ela é, por definição, aquela que se utiliza de todos os canais disponíveis para interagir e se comunicar com o cliente. No entanto, mesmo essa simplificação pode não ser suficiente para compreender a abrangência e as possibilidades desse tipo de estratégia.

Quando falamos em uma estratégia omnichannel, estamos falando da possibilidade do cliente, que visita uma loja física, conferir se existe estoque do produto que deseja diretamente pelo aplicativo da empresa.

Também pode ser que ele esteja entrando em contato para realizar uma reclamação, tendo a oportunidade de fazê-la por uma rede social, por exemplo. Após isso, pode-se dar continuidade ao atendimento por meio do telefone, de outra rede social ou pessoalmente, de forma conectada e sem perdas de informações.

Ao adotar esse tipo de estratégia, sua empresa se torna mais competitiva, pois vai ao encontro do desejo do cliente de contar com diversos canais de atendimento e relacionamento, podendo escolher aquele que melhor se encaixa em sua necessidade e realidade.

Descubra as vantagens do omnichannel

Entendido o que é omnichannel e como essa estratégia funciona, é interessante compreender quais as vantagens oferecidas por sua adoção em seu negócio. Veja a seguir alguns dos pontos mais importantes.

Aprimorar o relacionamento com o cliente

Ao oferecer ao cliente diversos canais e ferramentas para comunicação, sua empresa desenvolve um relacionamento mais próximo e efetivo com os clientes, que passam a contar com a possibilidade de escolher qual a melhor maneira de se comunicar com seu negócio.

Além disso, é possível afirmar que a estratégia omnichannel desenvolve um contato mais direcionado aos interesses do cliente, o que aumenta sua satisfação e também os índices de fidelização.

Aumento da taxa de conversão e do ROI

Também é interessante destacar que as estratégias omnichannel, por sua efetividade no atendimento ao cliente e na satisfação de suas demandas, apresentam impacto direto nas taxas de conversão de um negócio. Além disso, ao aumentar a fidelização do cliente e seu ticket médio, o omnichannel também contribui para o aumento do ROI.

Maior possibilidade de captação de clientes

Estar presente em diferentes canais permite que a empresa seja vista e esteja em contato com um número maior de possíveis clientes, aumentando também a possibilidade de captação de novos negócios. Isso influencia diretamente nos resultados financeiros e torna essa metodologia ainda mais importante para empresas que desejam se destacar da concorrência.

Saiba como usar o Dynamics 365 como estratégia omnichannel

Plataforma desenvolvida pela Microsoft e oferecida como uma solução para a adoção de estratégias de gestão do relacionamento com clientes incluindo omnichannel, o Dynamics 365 é uma poderosa ferramenta de CRM, que trouxe ao mercado maior automação de processos e mais inteligência de negócio para a administração das empresas.

O sistema oferece diversas funcionalidades que permitem que a empresa esteja presente em diversos canais de atendimento de forma integrada, garantindo mais eficiência e melhorando os resultados. Além disso, a ferramenta conta com várias possibilidades que permitem automatizar e simplificar processos. Confira algumas delas a seguir, nos próximos tópicos.

Integração dos contatos oriundos de diferentes canais e redes sociais em um mesmo painel

O Dynamics 365 permite integrar diferentes canais, como telefone, e-mail, redes sociais (dentre elas Facebook, Instagram e LinkedIn), de forma a permitir um atendimento continuado e sem perdas para o usuário.

Por meio dele também é possível obter informações das diversas redes sociais em um só local, tornando o acompanhamento de menções, comentários e mensagens uma tarefa unificada e mais eficiente.

Processo de automação de relacionamento com o cliente

Também é possível usar o Dynamics 365 para automatizar o relacionamento com o cliente, por meio do desenvolvimento de uma régua de interações com o mesmo, tendo como objetivo levar a mensagem certa para o cliente mais adequado no momento onde este se mostra mais disponível e propenso àquela interação.

Com isso, passa a ser possível a comunicação com o cliente por meio dos canais que ele mais utiliza e prefere, aumentando seu engajamento e tornando suas interações mais orgânicas.

Desenvolvimento do lead até a decisão de compra

Por meio do Dynamics 365, a empresa conta com informações mais claras do momento em que o cliente está dentro de sua jornada de compra, o que permite adotar estratégias que contribuam para sua conversão. Ao entender com clareza qual o momento do cliente no processo de decisão, passa a ser possível direcionar esforços, comunicação e marketing de forma adequada à realidade de cada cliente.

Como você pode perceber, adotar o uso do Dynamics 365 para operacionalizar sua estratégia omnichannel é uma maneira interessante e eficiente de tornar a presença de sua empresa mais ampla e de oferecer atendimento multiplataforma para seu usuário, garantindo que ele seja atendido da maneira que julgar melhor e mais eficiente, aumentando também seus índices de satisfação.

O que você achou de entender melhor como usar o Dynamics 365 em sua estratégia omnichannel e as vantagens que ele pode oferecer para seu negócio? Se você gostou ou tem alguma dúvida sobre o seu funcionamento ou implementação, entre em contato conosco!

O Dynamics 365 é a mais recente solução de negócios SaaS da Microsoft. Ele integra a última e mais avançada geração de recursos e ferramentas voltadas à gestão empresarial inteligente, contribuindo para o crescimento, evolução e transformação de organizações dos mais diferentes segmentos.

Sendo capaz de combinar processos e articular as distintas funcionalidades de um ERP e um CRM, o Dynamics 365 realiza, por meio de suas aplicações que atuam conjuntamente, o aprimoramento de áreas específicas da empresa.

Pensando nisso, apresentamos, ao longo deste artigo, as principais informações sobre essa ferramenta, bem como sua utilidade e funcionalidades para as empresas de serviços. Boa leitura!

O que é Dynamics 365?

O Dynamics 365 consiste em uma combinação de serviços oferecidos por meio da nuvem, na qual se oferece uma solução completa de CRM (o conjunto de ferramentas necessárias para que uma empresa gerencie o relacionamento com seus clientes) e um ERP (macroferramentas compostas de múltiplos módulos customizáveis que permitem planejar e gerir todos os recursos de uma organização, desde o estoque até a força de trabalho).

A combinação de ambos em uma única plataforma contribui para integrar os processos nos quais é interessante cruzar informações a fim de otimizar o gerenciamento, a partir de aplicações destinadas a funções específicas, incluindo finanças, vendas, operações, marketing, automação de serviços etc.

Para que serve essa ferramenta?

O Dynamics 365 serve para cobrir diferentes necessidades da sua empresa, melhorar os seus pontos fortes, aproveitar ao máximo o tempo e os recursos disponíveis, obter fácil acesso a informações relevantes em qualquer lugar e a qualquer momento, otimizar os negócios e aumentar a produtividade.

Quais são as principais funcionalidades do Dynamics 365?

Para compreender o alcance das inúmeras funcionalidades dessa ferramenta, é necessário ter em mente que ela possibilita antecipar as necessidades futuras do seu negócio e gerenciá-las com processos mais inteligentes, graças, entre outros elementos, à orientação preditiva.

Entre suas diversas funcionalidades destacam-se:

  • serviços de atendimento ao cliente: você pode melhorar a experiência dos seus clientes com um produto que disponibiliza informações detalhadas;
  • marketing: com o Dynamics 365 você pode conhecer as necessidades e desejos presentes e previsíveis dos seus clientes, focando em relacionamentos de alto valor que contribuam para aumentar os índices de fidelização;
  • vendas: você pode dispor, por exemplo, de ferramentas de inteligência preditiva, a fim de identificar os clientes mais propensos a efetivar a compra, além de obter informações precisas sobre os serviços mais adequados para cada comprador.

Como utilizar o Dynamics 365 em sua empresa?

As funcionalidades do Dynamics 365 podem ser estendidas com outras aplicações para satisfazer as especificidades da sua empresa. Com essa opção, você pode começar a usar a solução em pequena escala e pagar apenas a licença pelo que realmente será utilizado. No dia em que precisar, pode adicionar recursos facilmente.

De que forma o Dynamics 365 contribui para melhorar os processos?

Ao ser adotada pelas empresas de serviços, essa ferramenta auxilia a reduzir custos e aumentar a lucratividade por meio da organização e automação de processos ligados ao relacionamento com o cliente e sua satisfação (marketing, vendas, atendimento etc.).

Além disso, as soluções de CRM propiciam um alto ROI para as organizações que as implementam. Uma vez que se trata de uma solução da Microsoft, você garante a continuidade e a integração do produto com as ferramentas atualmente existentes em sua organização.

Isso não é tudo: pela mesma razão que a simplicidade de uso do Dynamics 365 é diferenciadora em relação a outros produtos, à medida que seus colaboradores já estão acostumados com a tecnologia Microsoft em seus ambientes de trabalho, a necessidade de incorporar profissionais familiarizados com essas aplicações deixa de ser uma tarefa complicada.

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Quando o assunto é a gestão do relacionamento com clientes é preciso considerar que, além de uma estratégia clara e objetivos bem definidos para captação, conversão, fidelização, rentabilização e retenção de clientes, algumas mudanças organizacionais são necessárias para garantir o sucesso das ações.

A metodologia IDIP, aliada ao CRM, pode ajudar e muito nesse aspecto. Criada por Don Pepper e Martha Rogers, a metodologia IDIP é composta por quatro etapas que configuram a boa gestão do relacionamento com clientes: identificação, diferenciação, interação e personalização. Ao aplicar estas etapas no CRM, as ações de relacionamento tornam-se mais objetivas e os processos mais simples e eficazes.

Neste artigo, explicaremos como aplicar as 4 etapas da metodologia IDIP na sua ferramenta de CRM. Se tem interesse neste assunto, continue a leitura e confira!

Etapa da identificação

É na fase de identificação que se deve efetuar o levantamento completo da base de clientes. O CRM é uma ferramenta bastante estratégica nesse caso, pois ele apresenta uma maior eficiência na coleta das informações.

Com a ajuda do CRM, é possível captar e registrar mais informações a cada interação. Usando a ferramenta de forma colaborativa, os elementos críticos de dados dos clientes podem ser coletados por todas as áreas que se relacionam direta ou indiretamente com eles.

O processo de coleta das informações e dados dos clientes precisa ser baseado na estratégia de CRM. Em outras palavras, apenas possuir o registro de todos os clientes não é o bastante, é fundamental prestar atenção à maneira com que essas informações serão aplicadas.

Etapa da diferenciação

Uma vez mapeados todos os clientes e seus respectivos atributos, é chegada a hora da fase da diferenciação. Nesse cenário, a primeira coisa que deve ser feita é a clusterização, ou seja, o agrupamento de clientes com perfis e comportamentos semelhantes. Uma vez agrupados deve-se analisar o potencial dos clientes e o seu valor efetivo, real.

A partir deste estudo, deve-se definir as abordagens mais adequadas para cada tipo de clientes e as condições para a ampliação do ticket médio de produtos e serviços ou ampliação do seu Life Time Value, por exemplo.

O CRM viabiliza a diferenciação e segmentação dos clientes, pois permite o estabelecimento de critérios de modo bastante assertivo. Com o CRM, permite-se a projeção de clientes que possuem um potencial mais elevado de crescimento, dentro de um período bem delimitado, definido.

Etapa da interação

A utilização de softwares CRM aparece de forma interessante nessa etapa, pois eles permitem integrar diferentes canais de atendimento e manter o histórico de relacionamento com os clientes em um repositório único.

O CRM também possibilita uma melhor execução de campanhas de marketing e relacionamento dado que permite a automação de réguas de comunicação com o cliente, tornando a interação mais frequente nos momentos mais oportunos. Neste sentido, é fundamental mapear o ciclo de vida do cliente e estabelecer um plano de relacionamento para cada fase. O que queremos falar, para quem, em que momento e por qual canal?

E falando em canais, é fundamental que a sua empresa seja multicanal e cross canal, pois é isso que os clientes estão exigindo. As ferramentas de CRM são facilitadoras da implementação de estratégias de omnichannel, viabilizando a continuidade do diálogo com o cliente independentemente do canal por ele escolhido.

Etapa da personalização

Quando o atendimento tem um caráter de exclusividade, surge a chance de elevar as taxas de retenção e de efetuar cada vez mais a fidelização dos clientes. É preciso ser flexível e fornecer um treinamento apropriado aos colaboradores que estão sempre em contato com esse público.

Além disso, com o apoio de ferramentas de CRM, pode-se criar produtos mais voltados para as necessidades desse cliente, adaptando-o conforme o perfil que ele apresenta.

Diante da compreensão de como funciona cada uma das etapas da metodologia IDIP, a companhia terá maior capacidade de observar todos os momentos do processo de relação com o cliente. Cumprindo essas fases com maestria, com certeza a satisfação do público será garantida e suas chances de crescimento serão imensamente grandes e sólidas.

Gostou deste artigo e quer saber mais sobre as etapas e soluções propostas? Então entre em contato com a Trinity para mais informações. Com certeza podemos lhe ajudar nesse processo e sua empresa será capaz de conquistar resultados maiores e mais satisfatórios.

Quando bem utilizadas, as métricas de marketing podem ser as maiores aliadas da sua organização. Elas mostram onde você está cometendo erros, apontam ações para corrigi-los e revelam oportunidades valiosas para suas estratégias.

Todavia, há uma enorme quantidade de métricas disponíveis no mercado que podem facilmente distrair nossa atenção. Pensando nisso, apresentamos, ao longo deste artigo os principais indicadores que devem ser analisados para identificar a efetividade das suas ações de marketing. Boa leitura!

1. Visitantes

O número de visitantes representa o volume de tráfego que o seu site ou blog recebeu. Não se trata da quantidade de pessoas que acessaram a página da empresa, mas quantas visitas esses usuários fizeram em um determinado período.

É como mensurar quantas pessoas entram em uma loja física, uma vez que a mesma pessoa pode retornar em dias e horários diferentes.

Embora seja algo, a priori, simples, esse indicador dá uma boa ideia do escopo de seus negócios na internet. Por meio dele, você consegue saber exatamente quantas pessoas acessam determinado conteúdo diariamente. Afinal, quanto mais visitantes o site recebe, maiores são as chances de aumentar as vendas.

2. Taxa de conversão

A conversão pode ser interpretada como um passo dado pelo visitante no caminho que o converterá em um cliente. Essa etapa pode envolver assinar a newsletter, registrar-se em uma promoção, baixar o catálogo de produtos ou, até mesmo, realizar uma compra.

A conversão pode ser utilizada para diferentes propósitos, no entanto, é sempre o primeiro objetivo de uma campanha de marketing. Portanto, é altamente recomendável que você monitore de perto esse indicador.

As causas que levam um site a não gerar (ou gerar poucas) conversões podem ser encontradas em diferentes fatores, desde problemas na usabilidade até a falta de clareza quanto aos benefícios e próximos passos a serem dados pelo visitante (as conhecidas chamadas à ação ou CTAs, na sigla inglesa).

O cálculo da taxa de conversão é muito simples. Basta dividir o número de leads gerados pelo número de visitas do site em um determinado período:

Taxa de conversão (%) = número de contatos / número de visitas.

3. ROI (Retorno Sobre Investimento)

O Retorno Sobre Investimento (ROI, na sigla inglesa) é, sem dúvida, um dos indicadores mais importantes para qualquer empresa, à medida que lida diretamente com a geração de lucros.

No marketing digital, é indispensável conhecer a rentabilidade gerada por uma ação específica, como uma campanha publicitária ou, até mesmo, toda a estratégia colocada em prática.

O Retorno Sobre Investimento mostra apenas a eficácia de gerar lucros sobre o capital investido. Além disso, ajuda a decidir quando (e se) você deve aumentar os investimentos. Uma vez que o ROI é positivo e a empresa tenha capacidade de produção, o ideal é aumentar os investimentos em marketing digital.

O cálculo é bastante fácil. Para encontrar o RI você deve calcular a diferença entre o valor total da receita menos o total de investimentos em marketing digital e dividir pelo valor investido:

ROI (%) = receitas auferidas – valor investido / valor investido

Ao aplicar as métricas de marketing mais adequadas às especificidades de sua organização e às características gerais de seu segmento de atuação, lembre-se de que aquilo que não é medido não pode ser melhorado. Bons negócios!

Gostou do nosso post? Então, não perca a oportunidade de continuar se aprimorando: saiba como a combinação entre CRM e Gestão Empresarial pode ser vantajosa!

A jornada do cliente (ou Customer Journey) é uma estratégia de modelagem de processos e de negócios que permite que as empresas gerenciem as interações com os clientes em todas as fases do seu ciclo de vida.

O objetivo é mapear a trajetória de interações dos clientes, desde o marketing até o pós-vendas e entender perfil, necessidade e comportamento para oferecer a eles os melhores produtos e serviços, no momento certo, utilizando a abordagem mais adequada.

Automatizar essa prática é uma das principais vantagens do CRM. Caso queria ir mais a fundo neste conceito, você está no lugar certo! Neste artigo, abordamos os grandes benefícios do CRM na jornada do cliente. Confira!

1. Armazenamento de dados dos clientes

Uma das coisas mais importantes na aplicação da jornada de clientes é saber quem é o seu público-alvo. Para ser capaz de identificar quem você deve atrair e conquistar, é preciso saber o máximo de informações possível sobre esses consumidores, desde dados cadastrais, como nome, endereço e afins, até o perfil do cliente, o feedback sobre a experiência de compra e assim por diante. Esses dados são importantes para a posterior elaboração de estratégias.

Com o auxílio desse tipo de ferramenta, é possível armazenar de forma automática todos os dados dos clientes, mesmo aqueles que são apenas clientes em potencial. As informações contidas nele podem ser facilmente acessadas e atualizadas.

2. Processo de automatização de ações

Fidelizar clientes se tornou algo bastante complexo, sobretudo após a transformação digital. Eles estão muito mais informados e igualmente mais exigentes. Cumprir as expectativas dos consumidores sobre produtos e serviços, bem como obviamente o nível de qualidade do atendimento é uma tarefa desafiadora.

Dentro dessa perspectiva, é fundamental haver ações de relacionamento que sejam automatizadas.  O objetivo disso é transformar em processos automáticos as ações e tarefas mais rotineiras do relacionamento com os clientes, desde a tarefa de envio da confirmação do pedido de venda, até a ligação de pós-vendas. Tornar o processo repetível e automatizar as atividades rotineiras fará com que o atendimento e as demais áreas foquem no que de fato é relevante: estratégia, satisfação e resultado.

3. Direcionamento de estratégias

A partir do momento em que você obtém informações dos prospects e clientes o passo seguinte é clusterização destes indivíduos em grupos semelhantes e a definição dos objetivos a serem alcançados.

Um bom exemplo é a aplicação do funil de vendas, que deve ser realizada com maestria, classificando o seu público consumidor em consonância com o estágio do funil que ele se encontra. Desse modo, com o direcionamento de estratégias e as ações de marketing e vendas serão mais eficazes.

Ou seja, objetivos diferentes como captação, conversão, retenção, fidelização, rentabilização ou recuperação exigem ações estratégicas distintas e abordagens direcionadas para cada grupo de cliente.

4. Criação de campanhas completas de relacionamento

Um ponto importantíssimo no processo de gestão da Jornada do Cliente (Customer Journey) é a criação de campanhas de marketing completas que atingem desde o prospect até o cliente fiel.

Com o CRM, fica fácil monitorar em que fase da jornada o cliente está e automatizar as ações de comunicação e de relacionamento que são estratégicas para a sua companhia, criando campanhas completas compostas dos mais diversos elementos (e-mail marketing, telefonema, social post etc) e para os diferentes estágios do Customer Journey.

5. Arquivamento do histórico de relação

É plenamente possível armazenar, de forma organizada, todo esse histórico de interações da sua empresa com os clientes e as respostas às ações. São arquivados contatos desde os primeiros momentos, nos quais o então consumidor em potencial está apenas “sondando” a companhia, até o período do pós-venda. Isso é igualmente essencial na estratégia de marketing e vendas da companhia, além de facilitar o atendimento.

As vantagens do CRM no Customer Journey são inúmeras, o que o torna uma maravilhosa ferramenta de automação, controle e gestão. No entanto, esse processo de automatização não pode fazer com que você se esqueça de que o cliente jamais deve ser tratado sob uma perspectiva generalizante.

Quer saber mais sobre a Jornada e o Ciclo de Vida do Cliente? Entenda o Lifetime Value (LTV) e a importância dessa métrica.

Desenvolver um bom relacionamento com seus clientes é fundamental para o sucesso de sua empresa. Para isso, é preciso alinhar as estratégias de CRM à gestão empresarial de modo que elas otimizem processos, entreguem uma experiência única ao cliente e forneça informações relevantes sobre sua empresa.

Se você ainda tem alguma dúvida de que o Customer Relationship Management (CRM) — Gestão de Relacionamento com o Cliente — é para você, continue a leitura deste artigo!

Otimização de processo e de tempo

Ao utilizar um software CRM, todas as informações referentes aos perfis dos clientes, status de negociação e pontos de contato com a empresa, ficam devidamente armazenadas e organizadas em um único lugar.

A partir disso, os processos passam a ser otimizados, o que reduz o tempo de procura por informações, facilitando a compreensão da atual situação do cliente, além de agilizar o atendimento, possibilitando solucionar problemas de maneira mais rápida.

Redução de custos e aumento da receita

Por meio do CRM é possível identificar e acompanhar em qual estágio do funil o cliente se encontra, permitindo que o time de vendas foque somente naqueles que estão perto do momento de compra, evitando que percam tempo com negociações que têm poucas chances de conclusão.

Desse modo, os vendedores terão mais tempo para as novas negociações com potencial, reduzindo o custo de aquisição de clientes e, consequentemente, aumentando as taxas de vendas e a oferta de produtos relacionados para aumentar o ticket médio.

Análise de performance

Outra grande vantagem de um CRM é a possibilidade de estabelecer métricas e acompanhá-las continuamente e em tempo real, de modo a oferecer um panorama sobre o desempenho das equipes de vendas e de marketing, além da identificação de gargalos e problemas de fluxo.

Índices de satisfação dos clientes em relação aos produtos, serviços oferecidos e ao atendimento prestado, SLA (Service Level Agreement), tempo de resolução de chamados e outros indicadores de pós-vendas também são facilmente geridos pelo CRM.

Subsídios para estratégias e ações

Toda e qualquer ação estratégica de uma empresa deverá ser embasada em dados concretos, atualizados e de procedência confiável. Ao aliar o CRM à gestão empresarial, você terá uma grande quantia de informações relevantes sobre a empresa, que permitirá avaliar a situação e apontar o melhor caminho.

Esses dados se referem ao perfil do cliente, valor do ticket médio, processos de venda, índice de conversão de oportunidades em vendas etc. Mas, além de levantar esses dados, é preciso analisá-los com atenção e, a partir deles, extrair insights sobre a direção que a empresa e o mercado estão tomando ou devem tomar.

Integração com outras plataformas de gestão

Apesar de todas as suas funcionalidades, um CRM torna-se ainda mais poderoso se integrado a outras plataformas de gestão, como o ERP, site, e-commerce, ferramenta de BI.

Essa integração é necessária, pois, além das informações sobre seus clientes e processos de vendas, é preciso gerenciar outra dúzia de dados sobre a empresa como, por exemplo, o financeiro, o controle de estoque, o tráfego no site etc.

Somente com o cruzamento de todas essas informações de forma automática, é possível avaliar os aspectos da empresa e realizar uma verdadeira otimização de processos. Afinal, todos os setores precisam trabalhar em sinergia.

Integrar as estratégias de CRM e a gestão empresarial é essencial para a sobrevivência de qualquer empresa nos dias de hoje e, por essa razão, recomenda-se o apoio e orientação de uma consultoria focada em inteligência de negócios, como a Trinity.

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