Quando o assunto é a gestão do relacionamento com clientes é preciso considerar que, além de uma estratégia clara e objetivos bem definidos para captação, conversão, fidelização, rentabilização e retenção de clientes, algumas mudanças organizacionais são necessárias para garantir o sucesso das ações.

A metodologia IDIP, aliada ao CRM, pode ajudar e muito nesse aspecto. Criada por Don Pepper e Martha Rogers, a metodologia IDIP é composta por quatro etapas que configuram a boa gestão do relacionamento com clientes: identificação, diferenciação, interação e personalização. Ao aplicar estas etapas no CRM, as ações de relacionamento tornam-se mais objetivas e os processos mais simples e eficazes.

Neste artigo, explicaremos como aplicar as 4 etapas da metodologia IDIP na sua ferramenta de CRM. Se tem interesse neste assunto, continue a leitura e confira!

Etapa da identificação

É na fase de identificação que se deve efetuar o levantamento completo da base de clientes. O CRM é uma ferramenta bastante estratégica nesse caso, pois ele apresenta uma maior eficiência na coleta das informações.

Com a ajuda do CRM, é possível captar e registrar mais informações a cada interação. Usando a ferramenta de forma colaborativa, os elementos críticos de dados dos clientes podem ser coletados por todas as áreas que se relacionam direta ou indiretamente com eles.

O processo de coleta das informações e dados dos clientes precisa ser baseado na estratégia de CRM. Em outras palavras, apenas possuir o registro de todos os clientes não é o bastante, é fundamental prestar atenção à maneira com que essas informações serão aplicadas.

Etapa da diferenciação

Uma vez mapeados todos os clientes e seus respectivos atributos, é chegada a hora da fase da diferenciação. Nesse cenário, a primeira coisa que deve ser feita é a clusterização, ou seja, o agrupamento de clientes com perfis e comportamentos semelhantes. Uma vez agrupados deve-se analisar o potencial dos clientes e o seu valor efetivo, real.

A partir deste estudo, deve-se definir as abordagens mais adequadas para cada tipo de clientes e as condições para a ampliação do ticket médio de produtos e serviços ou ampliação do seu Life Time Value, por exemplo.

O CRM viabiliza a diferenciação e segmentação dos clientes, pois permite o estabelecimento de critérios de modo bastante assertivo. Com o CRM, permite-se a projeção de clientes que possuem um potencial mais elevado de crescimento, dentro de um período bem delimitado, definido.

Etapa da interação

A utilização de softwares CRM aparece de forma interessante nessa etapa, pois eles permitem integrar diferentes canais de atendimento e manter o histórico de relacionamento com os clientes em um repositório único.

O CRM também possibilita uma melhor execução de campanhas de marketing e relacionamento dado que permite a automação de réguas de comunicação com o cliente, tornando a interação mais frequente nos momentos mais oportunos. Neste sentido, é fundamental mapear o ciclo de vida do cliente e estabelecer um plano de relacionamento para cada fase. O que queremos falar, para quem, em que momento e por qual canal?

E falando em canais, é fundamental que a sua empresa seja multicanal e cross canal, pois é isso que os clientes estão exigindo. As ferramentas de CRM são facilitadoras da implementação de estratégias de omnichannel, viabilizando a continuidade do diálogo com o cliente independentemente do canal por ele escolhido.

Etapa da personalização

Quando o atendimento tem um caráter de exclusividade, surge a chance de elevar as taxas de retenção e de efetuar cada vez mais a fidelização dos clientes. É preciso ser flexível e fornecer um treinamento apropriado aos colaboradores que estão sempre em contato com esse público.

Além disso, com o apoio de ferramentas de CRM, pode-se criar produtos mais voltados para as necessidades desse cliente, adaptando-o conforme o perfil que ele apresenta.

Diante da compreensão de como funciona cada uma das etapas da metodologia IDIP, a companhia terá maior capacidade de observar todos os momentos do processo de relação com o cliente. Cumprindo essas fases com maestria, com certeza a satisfação do público será garantida e suas chances de crescimento serão imensamente grandes e sólidas.

Gostou deste artigo e quer saber mais sobre as etapas e soluções propostas? Então entre em contato com a Trinity para mais informações. Com certeza podemos lhe ajudar nesse processo e sua empresa será capaz de conquistar resultados maiores e mais satisfatórios.