Relacionamento com Clientes: Conheça a Metodologia IDIP e saiba como ela pode ajudar na sua estratégia

As melhores estratégias de CRM são baseadas na IDIP. Conheça os fundamentos desta metodologia e saiba como ela pode ajudar sua empresa a aprimorar ao máximo o relacionamento com seus clientes.

Muito se fala sobre a importância da qualidade do produto ou do serviço para quem deseja crescer e atingir bons resultados. No entanto, manter um bom relacionamento com o cliente também é algo essencial para estreitar o contato e diferenciar a sua empresa da concorrência — afinal, quem não gosta de um bom atendimento, certo?

Para que você entenda como deve ser na prática essa relação com o cliente, vamos explicar neste post um pouco mais sobre a metodologia IDIP, bastante conhecida pela área de CRM (Customer Relationship Management).

Ela é baseada em quatro pilares: Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar. A proposta é que cada cliente seja atendido de maneira única, de acordo com seu perfil, comportamento, valor e necessidades.

Entenda a importância da metodologia IDIP

Antes de vermos como aplicar essa metodologia para aprimorar o relacionamento com o cliente, é importante entendermos que o seu uso é fundamental numa empresa que se propõe a atuar com foco no cliente. Dito de outra forma, se o seu negócio é orientado por uma estratégia de CRM, necessariamente precisa adotar esse tipo de metodologia para aperfeiçoar a execução de suas ações no dia a dia.

Pensando nas diferentes fases da IDIP, podemos dizer que as etapas de Identificação e Diferenciação fazem parte do CRM analítico, enquanto Interação e Personalização compõem o chamado CRM operacional.

No primeiro caso, o sucesso do processo dependerá mais da eficiência das operações internas. Com a ferramenta adequada e uma equipe capacitada, é possível cumprir os requisitos de forma adequada. No CRM operacional, por sua vez, é preciso da participação do cliente e o desafio é aprimorar a experiência que ele tem com a empresa.

Fique atento: esta visão mais estratégica sobre a forma de realizar a gestão do processo é essencial para que a gestão do relacionamento com o cliente seja vista como parte da cultura empresarial, responsável por determinar o foco de suas atividades.

Conheça em detalhes cada etapa da metodologia IDIP

1. Identificação

A empresa deve ser capaz de identificar cada cliente individualmente para construir uma boa relação. É fundamental saber se quem ligou hoje para a empresa, por exemplo, é a mesma pessoa que visitou a sua loja na semana passada para fazer um pedido de materiais.

Essa etapa é fundamental por representar o mapeamento completo de todos os clientes que entram em contato com o seu negócio.

Na fase de identificação, o processo de coleta dos dados e informações dos clientes deve ser pautado pela estratégia de CRM. Na prática, isso quer dizer que não basta ter o registro dos contatos, é preciso atenção à forma como essas informações serão utilizadas dentro da empresa.

Nesse contexto, é fundamental, por exemplo, que as informações relacionadas às interações do cliente envolvam todos os pontos de contato. Afinal, a cada interação há uma oportunidade de capturar mais informações do cliente e assim conhecê-lo cada vez mais. Sem identificar o cliente é impossível conhecê-lo e sem isso é não há como atendê-lo de forma personalizada.

2. Diferenciação

Mapeadas as características do cliente, podemos partir para a segunda etapa, a da diferenciação. Neste caso, o primeiro aspecto a ser observado é a análise sobre o que este cliente representa para o negócio, considerando o seu valor real e o potencial.

O que isso significa na prática? Que precisamos entender se estamos aproveitando todas as oportunidades de negócios com aquela pessoa. Podemos detectar que, pelo seu perfil, ela tem condições de elevar o ticket médio, passando a adquirir outros tipos de produtos e serviços.

Como se pode deduzir, trata-se de uma análise essencial para orientar a atuação da empresa. É a partir da diferenciação que vamos conseguir concentrar esforços para os atendimentos customizados que podem contribuir mais para o crescimento em vendas e a rentabilização da carteira.

Pense nisso: o ideal é que você seja capaz de classificar os clientes que compram uma quantidade maior de produtos ou serviços, que promovem a imagem da marca e que são mais propensos a recomendá-la para os seus parceiros. Esse tipo de direcionamento vai permitir uma alocação de recursos e estratégias mais eficazes de marketing e de vendas.

Para que os clientes sejam devidamente classificados, é preciso levar alguns pontos em consideração: lifetime value (tempo de vida de um cliente), recência, frequência e o valor (real e potencial). Tenha em mente que os atributos de rentabilidade, relacionamento e potencial do cliente são fundamentais para a construção de um bom modelo de diferenciação e segmentação.

3. Interação

A interação é a única forma de conhecer cada vez mais os clientes com objetivo final de desenvolver uma relação de aprendizado com eles. Interagir implica em relacionar-se, manter diálogos e isso só pode se dar de maneira integrada e bidirecional.

O cliente de hoje é multicanal e cross canal. Interage com as empresas por diversos canais no momento que for mais conveniente e prático para ele. Não importa qual o meio de contato, ou qual a área responsável pelo seu atendimento, e sim a experiência obtida com a marca como um todo.

Para que sua empresa seja mais ativa no relacionamento com clientes, considere mapear o ciclo de vida do cliente e crie um plano de relacionamento para cada momento de interação. Este é um caminho que funciona muito bem para aperfeiçoar o relacionamento com os consumidores, pois permite que a empresa consiga antecipar-se às necessidades deles e relacionar-se de forma mais assertiva.

Num processo de gestão de vendas, por exemplo, é a partir da interação que se consegue trabalhar de forma mais adequada na qualificação dos leads, considerando o estágio daquele cliente no funil de vendas.

4. Personalização

Tratar o cliente de forma personalizada, de acordo com suas preferências e necessidades, é algo extremamente valioso para o cliente e para o negócio.

Ainda há quem considere que a personalização tem relação apenas com a comunicação, mas hoje este conceito tem se ampliado bastante. A customização é um dos aspectos mais valorizados pelos clientes atualmente, tanto no atendimento prestado como na oferta de produtos e serviços.

Pense nisso: com um atendimento único, surge a oportunidade de aumentar as taxas de retenção e de promover cada vez mais a fidelização do seu público. A proposta por trás dessa estratégia é simples: quanto mais próxima dos clientes, mais condições a empresa tem para detectar as suas reais demandas e, claro, trabalhar para atendê-las.

Sim, personalizar o relacionamento com o cliente exige muita flexibilidade da empresa, principalmente no que se refere ao treinamento adequado das pessoas que têm contato com ele. Porém, os resultados compensam.

O que se percebe no dia a dia é que, com a capacitação adequada da equipe e o uso das ferramentas apropriadas para este fim, a empresa consegue obter soluções mais eficientes para os clientes, o que acaba criando novas oportunidades de negócios. Detalhe importante: personalizar não é para todos os clientes, mas para os de maior potencial, maior valor e maior rentabilidade.

Reside nesse aspecto a importância de se adotar a metodologia IDIP para acompanhar todas as fases do processo de relacionamento com o cliente. Se conseguirmos cumprir cada uma das etapas, teremos mais condições de concentrar esforços nos processos prioritários para os negócios. Não se pode desperdiçar recursos.

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