Ferramenta chamada CRM já é utilizada por gigantes em diversos setores. Agora, as pequenas e médias empresas recorrem ao sistema, que prevê o melhor momento para abordagem ao cliente

Depois de conquistar as grandes companhias, os softwares de gestão de clientes (ou CRM na sigla em inglês) devem começar a ter adesão das pequenas e médias empresas (PMEs) no Brasil este ano.

Segundo fornecedores como Project 1, Syonet e Trinity, os sistemas devem avançar justamente por ajudar essas empresas a agendar e prever o melhor momento de abordagem com clientes para alavancar vendas.

Apesar de não existir uma mensuração específica para o mercado brasileiro, a consultoria internacional Gartner Group aponta para um crescimento, este ano, de aproximadamente 2,4% na adesão mundial de plataformas CRM. A adoção da tecnologia serve prioritariamente para saber o momento ideal de abordagem com resposta no menor tempo possível e de forma mais assertiva.

Isso serve para situações de diferentes estágios, seja quando o cliente visita o portal da empresa pela primeira vez, quando o cliente efetua a primeira compra, ou mesmo quando a companhia lança mão de ofertas e promoções customizadas para atrair e fidelizar quem já comprou.

A ferramenta serve para companhias que tenham em sua carteira tanto consumidores pessoa física, quanto compradores pessoa jurídica. O que muda de um para o outro é o modo de fazer o contato, o que pode ser calibrado em um sistema CRM.

Além de ser amplamente utilizada por grandes companhias, a plataforma também é cada vez mais comprada por pequenos e médios empreendimentos, para que os negócios sejam alavancados baseados nos três pilares voltados à plataforma: marketing, comércio e serviços.

Consultoria

A diretora executiva da Trinity, Claudia Xavier, explica que a companhia fornece implementação e customização de sistemas CRMs. Entretanto, segundo ela, os pilares citados acima são a base para que uma estratégia de relacionamento seja tratada dentro das empresas, antes da implementação do software que em alguns casos nem é necessária.

“Quando você pensa na estratégia de CRM deve visualizar uma filosofia. Por meio dela, você vai unir as informações que tem e, então, utilizá-las para expandir o negócio”, explica. Ela indica que a demanda por esse tipo de serviço deve fazer o faturamento da empresa, que no último ano cresceu 104%, manter patamares de alta, com 100% esperados para todo o ano de 2015.

Cultura

A solução CRM é apontada como uma cultura que precisa ser entendida pelas empresas, como explica o gerente de projetos e novos negócios da Syonet, Isac Campos. Segundo ele, os departamentos como Recursos Humanos, comunicação e comercial das companhias precisam entender a função do CRM, “em todos os processos internos”.

Conforme o executivo, apenas desse modo é possível, por exemplo, reunir dados como o total de vendas, a frequência da realização das vendas, se algum cliente comprou mais de uma vez, ou até aqueles que compravam com frequência e então pararam. Desta maneira será possível saber o que interrompeu o processo de fidelização. Campos afirma ainda que as PMEs passaram a olhar de modo especial a plataforma, porque “precisam se diferenciar das empresas grandes, por meio do relacionamento”.

Integração

Os players do setor são unânimes ao demonstrar que a necessidade de um CRM deve dinamizar os processos internos, porque as companhias lidam com uma concorrência muito rápida e, para isso, precisam de sistema que integre tudo e processe diversas informações.

Na disputa por mercado é importante também avaliar se o cliente está “frio, morno ou quente”, no jargão do setor. A implementadora Project 1, classifica o uso dos sistemas de relacionamento como prioritário – independente do tamanho da empresa.

A afirmação é baseada justamente em grandes resultados, já que a empresa fornece o serviço para gigantes como a alemã de carros de luxo BMW, o banco privado Itaú Unibanco, além da companhia de bebidas brasileira AmBev.

De acordo com o sócio-fundador da Project 1, David Coelho, essas empresas utilizam o software de relacionamento para não perder o timing em mercados muito críticos.

“A BMW precisa manter contato com clientes que empenham muito dinheiro em um carro. Isso exemplifica como o CRM ajuda no engajamento da equipe de vendas para trazer o cliente do universo BMW, até uma comunicação contínua e até uma nova compra”, explica Coelho.

O sócio fundador da Project 1 reforça que para a integração do serviço é preciso customizar a utilização da plataforma. “É preciso desenhar os processos e estabelecer estatísticas dentro do negócio da empresa que utiliza o CRM”, conclui.

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