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Um dos maiores desafios das empresas está em oferecer ao cliente um atendimento ágil, de qualidade e que atenda suas demandas e necessidades. Mas a adoção de práticas inteligentes e modernas, como o chamado SAC 4.0, permite mudar a experiência do cliente e oferecer o atendimento que ele deseja.

Atualmente, os clientes querem, cada vez mais, um atendimento ágil, cômodo e personalizado, que ofereça soluções para suas demandas por meio das ferramentas de contato escolhidas por ele, transformando a dinâmica que antes repousava no contato telefônico e nas esperas infindáveis nos call centers.

Explicamos agora o que é SAC 4.0, quais são as bases desse novo tipo de atendimento ao cliente e também qual a relação entre o SAC 4.0 e as ferramentas de Business Intelligence. Confira abaixo e ótima leitura!

Entenda o que é SAC 4.0

Com a evolução dos meios de comunicação e com o acesso cada vez mais frequente do público às ferramentas como a internet, também se faz necessário que os sistemas, plataformas e estruturas de atendimento ao cliente evoluam, acompanhando a demanda dos clientes e oferecendo soluções que os atendam.

Nesse sentido, o SAC 4.0 está diretamente ligado ao conceito de omnichannel, no qual o atendimento ao cliente deve ser oferecido por meio de diversos canais, cabendo ao cliente escolher o mais conveniente para sua comunicação com a empresa.

A empresa deve estar preparada para atendê-lo nos canais escolhidos, mas também deve integrar os canais de atendimento, para que a experiência do cliente seja única e integrada, sem interrupções.

Saiba quais as bases desse tipo de atendimento

Compreendido o conceito de SAC 4.0 e suas implicações, é importante entender quais são suas principais bases e como elas devem estar conectadas aos processos de atendimento de sua empresa. Entenda!

Valorização dos dados

Uma das grandes mudanças com relação aos serviços de atendimento tradicionais, o SAC 4.0 exige que os dados dos clientes sejam analisados e geridos de forma inteligente. Isso significa que é importante valorizar os dados, de forma metódica, dinâmica e aprofundada, por meio de ferramentas de Big Data e BI, que permitem armazenar e analisar os dados obtidos.

Com isso é possível oferecer uma experiência unificada e fluida ao cliente, mas também se aprofundar em seu comportamento, entender sua jornada de compra e fundamentar a tomada de decisões em dados concretos.

Inteligência artificial

Também é válido destacar que o SAC 4.0 permite aplicar com sucesso o uso da inteligência artificial, automatizando processos repetitivos e garantindo que seus colaboradores possam focar inteiramente nos processos importantes e que exigem o toque e o conhecimento humanos.

Treinamento da inteligência natural

Além do uso da inteligência artificial, é fundamental treinar e capacitar os colaboradores, para que eles se beneficiem das ferramentas de inteligência artificial e desempenhem papéis cada vez mais importantes dentro da empresa.

Compreenda a relação entre SAC 4.0 e BI

Por exigir o conhecimento e a análise de dados de forma mais aprofundada, o SAC 4.0 se beneficia fortemente da aplicação de ferramentas e processos de Business Intelligence, já que o fluxo e o volume dos dados disponíveis demanda auxílio tecnológico para serem analisados de forma eficiente.

A aplicação de plataformas e sistemas de Business Intelligence é uma das ferramentas mais importantes para o monitoramento do SAC 4.0 pois consegue integrar e cruzar dados do CRM, ERP, Redes Sociais, Website, Sistemas de Telefonia, Sistemas de Atendimento via Chat tudo em prol de uma melhor análise do perfil, comportamento e necessidades dos clientes, do negócio e do mercado, propiciando uma compreensão dos cenários, das tendências e, principalmente, gerando insights para potencializar os resultados do departamento e da empresa como um todo.

Gostou do artigo sobre o que é SAC 4.0 e quais são as principais bases desse tipo de atendimento? Então talvez queira receber nosso guia Tudo o que você precisa saber para estruturar o Atendimento ao Cliente! Clique e receba gratuitamente no seu e-mail.

Serviço disponível 24 horas por dia, rápido e altamente resolutivo: essas são as condições que consumidores cada vez mais exigentes esperam da área de atendimento das empresas. Para se destacar nesse mercado, é preciso investir em tecnologias que facilitem os pontos de contato e fortaleçam a relação entre público e marca.

E como fazer isso? É preciso adotar os canais certos de comunicação. Neste post, explicamos como funcionam cinco ferramentas de atendimento ao cliente e de que forma elas podem contribuir para fazer uma empresa cativar a audiência. Boa leitura!

1. Customer Relationship Management (CRM)

CRM é, em português, a gestão de relacionamento com o cliente. Como o nome sugere, o conceito reúne as ferramentas e as estratégias aplicadas pela empresa para estreitar o vínculo com os consumidores.

Um software de CRM eficiente deve reunir o histórico das interações que o indivíduo teve com a marca. Assim, o programa consegue fornecer relatórios e indicadores importantes — como o índice de reabertura de chamados. Essas informações são fundamentais para embasar as decisões do responsável pelo setor.

2. Chatbots

Softwares programados para atender usuários sem interferência humana, os chatbots são cada vez mais utilizados pelas empresas. A ferramenta pode ser aplicada em sites, redes sociais ou ainda adaptada à unidade de resposta audível (URA).

Eles podem fazer desde atendimentos básicos até avançados. No primeiro caso, os robôs são programados a partir de cenários preestabelecidos. Situações que fujam a essa regra são remetidas ao apoio humano. Já no segundo, o sistema usa um algoritmo capaz de cruzar informações do banco de dados a fim de aperfeiçoar o suporte a cada nova interação.

3. Armazenamento em nuvem

A computação em nuvem tornou possível atualizar softwares de forma muito mais rápida e barata. Isso porque não é mais necessário que a empresa tenha uma infraestrutura própria para armazenar as informações.

Assim, o consumidor tem acesso a um serviço mais moderno e ágil. Sem ela, a adoção de novas tecnologias exigiria investimentos mais altos, o que prejudicaria o aperfeiçoamento das formas de atendimento ao cliente.

4. URA

Embora seja uma antiga conhecida na área de relacionamento com clientes, a URA ainda é uma ferramenta importante, que pode revolucionar a forma como a empresa auxilia os consumidores. Para isso, ela faz o atendimento automático por meio de um menu predefinido. Entre as vantagens da adoção desse sistema estão:

  • atendimento 24 horas;
  • diminuição do tempo médio de atendimento;
  • otimização da força de trabalho.

5. Business intelligence (BI)

Atualmente, com a quantidade de informações armazenadas pelas empresas, é preciso ter uma ferramenta que as analise em busca de padrões comportamentais. E é justamente essa a função de uma solução de BI. A partir do cruzamento com o banco de dados da empresa, a ferramenta transforma o conteúdo em indicadores e relatórios que podem servir de base para decisões estratégicas do gestor.

A escolha das soluções de atendimento ao cliente deve acontecer a partir da análise do comportamento do consumidor: o atendimento por chatbots, por exemplo, é ineficaz para quem não tem familiaridade com a internet. Nesses casos, usar a URA em apoio ao atendimento por telefone pode trazer resultados melhores. O importante é estar apto a resolver problemas e sanar dúvidas, para tornar o público fiel à marca.

Gostou de saber um pouco mais sobre as ferramentas de atendimento ao cliente? Então compartilhe este post nas suas redes sociais e contribua para que outros interessados conheçam mais sobre o assunto!

A geração millennial, definitivamente, mudou todos os processos de atendimento ao cliente. Também conhecida como geração Y, ela compreende os nascidos entre os anos 80 e os anos 00, apesar de ter algumas correntes que afirmam que seja até os anos 90.

As principais características dessa geração são sua alta familiaridade com a internet — afinal, eles cresceram junto com ela —, seu imediatismo, seu alto nível de engajamento com questões sociais e a constante utilização das redes sociais.

Nesta postagem, abordaremos quais foram as principais mudanças que essa geração forçou as empresas a realizarem para poder atendê-los cada vez melhor e se manterem competitivas no mercado. Confira!

1. Agilidade no atendimento

Como dissemos, essa geração é extremamente imediatista e deixá-los esperando por uma resposta, ou demorar em fornecê-la, sem dúvida, poderá gerar diversos problemas para a sua empresa e uma chuva de comentários negativos nas redes sociais.

Segundo uma pesquisa da Convince & Convert, os millennials esperam ter uma dúvida respondida em até uma hora. Se essa dúvida foi encaminhada pelas redes sociais, esse tempo cai para 10 minutos.

Utilizar as redes sociais como um canal de atendimento é uma excelente opção para aumentar a velocidade de resposta, além de ser um ambiente onde eles sempre se sentem altamente confortáveis.

Definitivamente, repetições e burocracias não agradam em nada a essa geração, por isso, investir em assistentes virtuais inteligentes e chatbots são uma saída muito viável.

2. Personalização no atendimento

Não basta ser rápido, o atendimento deverá ser cada vez mais personalizado. Os millennials esperam ser tratados como seres únicos e, para conseguir prestar esse tipo de atendimento, as empresas precisam adotar um sistema CRM o quanto antes.

A solicitação repetitiva de informações sobre eles e que podem ser facilmente obtidas pelas empresas é algo que os tira do sério.

As famosas “cold calls” e repostas padrões são vistas como impessoais e os fazem pensar que a empresa não os ouve e não se importa com eles.

3. Experiência omnichannel

A geração Y está acostumada a iniciar uma compra pelo celular, passar para um notebook e, mais tarde, finalizá-la pelo tablet. Apesar dessa constante troca de equipamentos, eles esperam ter uma experiência única e contínua, independentemente de onde o processo se iniciou.

Para isso, as empresas deverão se preparar para recebê-los. Investir em um site responsivo e que funcione nos mais diversos gadgets e sistemas operacionais é fundamental. Eles são a geração da mobilidade e a sua empresa precisa acompanhá-los.

4. Facilidade e comodidade

Outra característica marcante dessa geração é a exigência de facilidade e comodidade ao se buscar por um atendimento. Eles utilizam as redes sociais com muita frequência e, para eles, nada mais natural do que falar com as empresas por meio delas.

O preenchimento de formulários intermináveis e com informações que sejam desnecessárias os faz desistir de uma simples compra e seguir para um de seus concorrentes.

Sem dúvida, a geração millennial é a geração da hiperconectividade e, se você deseja que a sua empresa seja vista como atualizada e relevante, você precisa adequar o seu atendimento ao cliente para agradá-los.

Quer ficar por dentro de mais informações superlegais como estas? Assine o nosso newsletter e receba as melhores dicas em seu e-mail!

Fluxo otimizado de trabalho, sistema centralizado, integração entre equipes, são algumas razões pelas quais sua empresa deve buscar um CRM para crescer.

Por dois anos inteiros o assunto foi a crise econômica. Em muitas empresas esse foi um período para apertar os cintos. Acontece que, para o empresariado brasileiro, parece que existe uma área em que os investimentos não podem parar. Estamos falando da tecnologia. De acordo com a FGV, os investimentos no setor se mantiveram estáveis entre 2015 e 2016.

O motivo é muito simples: nosso empresariado já descobriu que a tecnologia é indispensável para o crescimento do negócio. Sistemas como o CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, podem ajudar o empreendedor a conquistar os clientes com base em informações, melhorando muito os resultados internos. Para garantir a competitividade, portanto, é indispensável contar com esse tipo de ferramenta.

Neste post você vai descobrir por que é preciso contar com um CRM para empresa crescer. Confira!
Integre os dados internos

Uma situação que costuma ocorrer em muitas empresas é a falta de sincronia entre os diferentes departamentos do negócio. A equipe de marketing possui determinados dados sobre o cliente, enquanto o setor de vendas tem uma visão completamente diferente do assunto, por exemplo. Isso ocorre, na maioria dos casos, pela falta da integração de dados.

Com o CRM, o gestor propicia um ambiente em que todos possuem um acesso padronizado aos dados do negócio. Isso acontece da própria gestão até o setor de vendas. Assim, todos falarão a mesma língua.

Tome decisões coerentes

Quem costuma tomar decisões com base na intuição acaba levando a empresa para a ruína. Isso ocorre porque o mercado é cada vez mais dinâmico e, mesmo que o gestor já domine a sua área de atuação, poderá sempre se surpreender com fatores externos. Com o CRM você evita esse tipo de problema.

A ferramenta propicia um novo tipo de gestão, em que o centro da tomada de decisão envolve os dados de comportamento e relacionamento com os clientes. Com isso é possível desenvolver ações mais precisas, com resultados muito melhores.

Melhore o atendimento ao cliente

Se você tivesse que apostar entre o atendimento, a qualidade ou o preço do produto, qual deles você diria que é um dos principais diferenciais de um negócio? Se você escolheu as duas últimas opções, errou. Em uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, foi comprovado que o atendimento é uma das prioridades para o cliente — mais de 61% dos entrevistados optaram dessa forma.

Com o CRM você consegue reunir todos os dados da sua base de clientes e potenciais clientes em um só lugar, administrando e atualizando tudo o que é necessário. Dessa forma, os profissionais de vendas, de marketing e de atendimento também possuem acesso aos dados, garantindo agilidade e personalização em suas ações.

Garanta retorno e resultado

Com o CRM você terá melhores resultados tanto em marketing, quanto em vendas e também na área de serviços e pós-vendas. Em marketing, o sistema garante ações mais efetivas, que realmente consigam aumentar a taxa de conversão. Na área comercial o CRM ajuda a vender de acordo com as necessidades reais dos clientes, pois fornece informações de perfil comportamento e estágio das oportunidades. E no pós-vendas, com a integração de todas as informações transacionais e de relacionamento permite maior personalização no atendimento, controle de SLAs e mais efetividade no tratamento de ocorrências.

O CRM é um sistema indispensável para qualquer organização que espera um crescimento pois, comprovadamente, ajuda a aprimorar, automatizar e simplificar processos e a alavancar o desempenho de todas as equipes.

Gostou de saber um pouco mais sobre o assunto? Então que tal entrar em contato conosco e conhecer as nossas soluções nessa área?

Cada vez mais empresas estão adotando softwares de gestão do relacionamento com clientes. Com crescimento impressionante, alguns fatos resultantes da adoção do CRM são inquestionáveis. Confira!

Você sabia que, segundo previsões da empresa de consultoria Gartner, até o final de 2017 o mercado de softwares de gestão de relacionamento com clientes (CRM) valerá 36 bilhões de dólares?

É um número impressionante, principalmente se comparado aos valores de 2015, quando esse mercado valia cerca de 26 bilhões de dólares. Tal crescimento é apenas um dos fatos sobre CRM que as organizações que pretendem evoluir seus negócios deveriam saber.

Diante deste cenário, separamos 5 fatos incríveis sobre CRM que você precisa conhecer. Confira!

1. Ajuda a aumentar a produtividade

Toda vez que um vendedor precisa alternar de sistemas ele perde em produtividade, o uso de um sistema de CRM permite que a equipe de vendas tenha todas as informações dos clientes organizadas em um só lugar e facilmente acessíveis. Assim, seus colaboradores não desperdiçam tempo ao procurarem por esses dados e podem se dedicar mais ao processo de vendas, atividade em que são competentes e de fato geram valor para a empresa.

2. Proporciona um gerenciamento completo do ciclo de vendas

Um CRM possibilita a configuração de todas as etapas do ciclo de venda, para que você consiga acompanhar todo o processo desde a captura de leads até o fechamento da compra.

É uma forma eficiente de descobrir o momento em que os clientes estão no funil de vendas, além de fornecer dados importantes sobre pontos que merecem mais atenção e aqueles em que a equipe se sai melhor.

3. Permite fazer previsões de vendas

Já que é possível acompanhar a situação de todas as negociações no CRM, o sistema mostra uma série de informações, como as vendas que o time está prestes a concluir e aquelas que não estão avançando. Com base nisso, gestores conseguem ter uma boa visão sobre o desempenho esperado das vendas dentro de um determinado intervalo de tempo.

E um dos maiores benefícios dessa funcionalidade é que o sistema é capaz de fazer previsões cada vez mais confiáveis sobre as receitas à medida que o CRM vai sendo utilizado. É uma ótima oportunidade de alinhar o conhecimento dos times e planejar futuras campanhas de marketing, por exemplo.

4. Melhora o atendimento ao cliente

Ao reunir todas as informações relevantes dos clientes, como dados de contato, interesses, histórico de interações com a sua empresa e número de pedidos fechados, fica mais fácil estabelecer um bom relacionamento com eles.

Isso porque a simplicidade em obter essas informações no CRM dá ao time de vendas a chance de conhecer melhor os consumidores e ajudá-los de verdade, oferecendo soluções de acordo com as suas necessidades.

5. Faz parte da estratégia

Temos que ter em mente que um CRM é mais do que um software — é um recurso estratégico. Ao entender melhor sobre os seus clientes e sobre a qualidade da experiência que eles têm ao negociar com a sua companhia, você tomará decisões mais acertadas, rumo aos objetivos da empresa e aos melhores resultados.

E então, gostou dos fatos sobre CRM que escolhemos para este post? Gostaria de implementar um projeto como esse na sua empresa mas não sabe como começar? Entre em contato conosco e conheça as nossas soluções para implantação de CRM!

Para atender cada vez melhor, clientes cada vez mais exigentes, as empresas estão investindo em tecnologias para otimizar e aperfeiçoar a gestão do relacionamento com seus clientes. Neste artigo selecionamos 4 tendências para você seguir.

tualmente, as empresas competem não apenas para entregar o melhor produto ou serviço, mas também para oferecer a melhor experiência de compra. No fim do dia, vence a concorrência quem é capaz de encantar o consumidor durante todo o processo de compra.

Por isso, todo empresário precisa ficar atento às tecnologias de atendimento ao cliente. Com elas, é possível otimizar o relacionamento do negócio com seus clientes e caminhar na direção do sucesso.

Portanto, se você quer melhorar seu atendimento, minimizar as falhas e reclamações e vender mais, conheça agora 4 tecnologias de atendimento ao cliente que estão mudando as empresas!

1. SAC 2.0

Os serviços de atendimento ao consumidor que conhecíamos há 10 anos ficaram no passado, felizmente. Quando um cliente precisava entrar em contato com o SAC, ele podia esperar, quase sempre, o pior: demora no atendimento, pouca eficiência e muitas dificuldades.

O SAC 2.0 surgiu para mudar esse panorama. Com ele, as empresas passaram a utilizar os canais digitais para se relacionarem. Especialmente as redes sociais estão se transformando no principal canal de atendimento.

Para os clientes, o atendimento nos canais digitais torna o SAC mais eficiente e acessível. Para as empresas, ele facilita a gestão da comunicação e, quando bem gerido, melhora a imagem da marca.

2. Chatbots

Chatbots são softwares, ou robôs, desenvolvidos com o propósito de manter conversas com usuários. O uso de chatbots para atendimento automático é uma grande tendência, e se destaca entre as tecnologias de atendimento ao cliente. Apesar de ainda possuírem algumas falhas, eles estão em rápida evolução e os mais avançados trabalham com inteligência artificial e machine learning.

Atualmente, já é possível manter uma conversa com um chatbot sem notar qualquer diferença entre ele e o atendimento humano. Eles são uma maneira de automatizar o atendimento, reduzir custo com pessoal, diminuir o tempo de espera e tornar o atendimento disponível ininterruptamente.

Por causa dessas vantagens, eles já fazem parte dos sistemas de atendimento de grandes corporações, como Uber, iFood e Facebook.

3. Canais integrados

É quase impossível falar em atendimento ao cliente sem mencionar a necessidade de oferecer um serviço em que todos os canais estejam integrados. O cliente demanda que seu histórico o acompanhe, mesmo quando ele decide migrar de um canal de atendimento para outro, podendo ser online ou offline.

Por isso, sempre que o empresário pensar em atendimento, ele precisa pensar também em ferramentas e tecnologias para integrar todos os seus canais.

4. CRM

Customer Relationship Management ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente, é uma estratégia de atendimento que visa posicionar o cliente no foco do negócio. A empresa que adota essa filosofia toma medidas para garantir que toda a equipe esteja empenhada em oferecer valor aos clientes e construir relacionamentos estratégicos com eles.

Para isso, a empresa precisa manter um banco de dados detalhado de cada cliente, além de histórico de vendas, transações, reclamações e outros dados que servirão para melhorar o atendimento. O objetivo é que o atendimento ao cliente seja cada vez mais eficiente e personalizado.

Para aumentar a produtividade da equipe e a eficiência dessa estratégia, a gestão de todas essas informações pode ser feita utilizando softwares de CRM. Eles possibilitam acesso rápido aos dados, automatização de tarefas, criação de relatórios, entre outras tarefas.

Também é possível integrar os diversos canais de atendimento, inclusive as redes sociais, usando um software CRM. Ou seja, ele pode ser a saída para otimizar o atendimento, melhorar as vendas, integrar todas as áreas da empresa e muito mais.

Para finalizar, ressaltamos que estar em dia com as tecnologias de atendimento ao cliente é vital para a continuidade de qualquer negócio. Portanto, sempre vale a pena investir em soluções para conquistar e fidelizar cada vez mais clientes!

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Hoje, mais do que nunca, as empresas precisam de estratégias e ações que aprimoram o relacionamento com os clientes. Conheça 5 etapas que ajudam a melhorar suas ações e a manter o foco nos resultados.

Na Era do Cliente pesquisas apontam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar a mais por serviços diferenciados. Em contrapartida, 65% deles informam ter trocado de fornecedor após um mal atendimento. Isso significa que é imperativo que as empresas hoje desenvolvam estratégias e ações específicas para monitorar e gerenciar as relações com os seus clientes.

Para fortalecer o relacionamento com os seus clientes e aprofundar na fidelização de sua base, a adoção de conceitos e ferramentas de CRM pode trazer excelentes resultados. Confira 5 (cinco) etapas essenciais que ajudarão a sua empresa a melhorar atendimento ao clientes através do CRM (Customer Relationship Management). Boa leitura!

1. Coleta de dados

O primeiro passo consiste em utilizar seu CRM para coletar, armazenar e manter-se atualizado dos detalhes pessoais de seus clientes. Em outras palavras, seu CRM deve ser usado não só para armazenar o histórico de vendas e os detalhes de contato, mas também para enriquecer cada vez mais sua base e o seu conhecimento sobre cada cliente individual.

Esses dados devem incluir as informações cadastrais (nome, data de nascimento), informações de contato (telefone, e-mail, perfil nas redes sociais), e também, informações geográficas, demográficas e psicográficas de seus clientes. Dessa forma, você obterá um entendimento mais profundo do cliente enquanto pessoa, e essa compreensão certamente será útil a longo prazo — na criação de uma identidade sólida e na disseminação das mensagens certas por meio dos canais de comunicação mais adequados, por exemplo.

2. Alocação de recursos baseada em target

A alocação baseada em target pode causar um impacto extremamente positivo para a sua organização. Como a maior parte dos lucros de um negócio costuma vir de cerca de 20% a 30% dos clientes totais, com a ajuda de seu sistema de CRM, você pode alocar recursos de forma que esses clientes tenham sempre o atendimento mais adequado as suas necessidades e ao seu potencial.

Ou seja, é de fundamental importância que você utilize os recursos do CRM para conhecer melhor e acompanhar esses clientes do topo da pirâmide.

3. Atualizações regulares

O CRM deve ser utilizado para fortalecer o vínculo já existente com seus clientes. Você pode fazer isso usando as informações armazenadas em seu banco de dados e, assim, enviar atualizações regulares e oportunas sobre o seu negócio para eles. Além disso, pode usar o software de CRM para disparar comunicações automáticas de acordo as últimas interações e transações do cliente.

Isso fará com que seus clientes se sintam valorizados e envolvidos, o que contribuirá para que escolham sua empresa, em detrimento da concorrência, na próxima vez em que forem realizar negócios.

4. Respostas rápidas para reclamações de clientes

Um dos maiores benefícios ao se usar o CRM para melhorar o atendimento ao cliente é a capacidade de responder rapidamente às reclamações. Segundo relatório da Global State of Multichannel Customer Service, 41% dos consumidores brasileiros afirmam que terem seus problemas resolvidos rapidamente é o mais importante aspecto de sua satisfação quando se relacionam com as empresa.

Isso significa que, para alguém que consome seus produtos ou serviços, não há nada melhor do que uma resposta rápida para suas consultas, queixas e demais interações durante o pós-venda. De fato, pode-se dizer que, da perspectiva do cliente, o status de uma empresa depende da qualidade do atendimento a ele dispensado.

5. Analise os padrões de comportamento de seus clientes

Você pode integrar o CRM com outras ferramentas de business intelligence e assim, obter uma visão completa dos clientes, do seu negócio e do seu mercado de atuação.

Essa análise de dados torna possível melhorar o atendimento ao cliente utilizando CRM para personalizar cada interação. Usar essas informações em suas interações com os clientes e na elaboração das estratégias de CRM é mandatório para diferenciar-se no mercado. Isso ajudará a obter o máximo de cada contato e a aumentar consideravelmente a lucratividade de sua organização.

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Boa parte das empresas subutiliza estrategicamente os dados e as informações transacionais e de relacionamento com os seus clientes. Perde-se muito tempo para extrair e consolidar estes dados, e pouco tempo resta para analisá-los. Com ferramentas de Business Intelligence seu negócio ganha produtividade, agilidade e credibilidade. Quer saber como? Acompanhe.

O Business Intelligence (BI) ajuda a extrair fatos cruciais a partir de grandes quantidades de dados estruturados ou não, transformando-os em informações acionáveis que influenciam a tomada de decisões em uma empresa. Com isso, eles contribuem para a otimização da eficiência operacional e para o aumento da produtividade.

Os dados trabalhados pelo BI se referem ao comportamento do cliente, suas preferências, experiências de compras, comportamento on-line, entre outros. Eles permanecem, ainda hoje, sendo amplamente subutilizados na maior parte das empresas, mas as aplicações do Business Intelligence surgiram justamente para virar esse jogo.

Neste artigo, vamos abordar alguns elementos fundamentais que mostram como isso é possível. Boa leitura!

O que significa Business Intelligence para empresas?

Utilizar BI significa coletar e, acima de tudo, analisar dados com o objetivo de fazer o negócio crescer. No entanto, muitas empresas ainda têm dificuldades para colocar isso em prática. Mesmo que os dados existam, eles nem sempre estão visíveis no momento em que são necessários. Outras vezes, ninguém consegue garantir que eles são confiáveis.

Nesse contexto, os softwares de Business Intelligence para empresas podem ser grandes aliados para transformar dados em algo palpável. Uma informação só tem valor se ela puder ser utilizada e, por isso, praticar o BI é importante.

Mais do que adquirir uma ferramenta, seu negócio precisará entender a importância dos números e do esforço conjunto das áreas para gerar dados confiáveis. De qualquer maneira, com 60% das empresas planejando investir mais em BI, essa é uma tendência que não pode ser ignorada.

Como funciona o cruzamento de dados de diferentes fontes?

Relatórios baseados em informações precisas e oportunas ajudam a empresa a mensurar o desempenho de seus processos. Com uma ferramenta de Business Intelligence, é possível cruzar todo e qualquer dado que seja interessante em determinado momento, como:

  • desempenho atual e histórico da empresa;
  • tendências futuras;
  • demandas esperadas;
  • previsibilidade de vendas;
  • comportamento dos clientes, entre outros.

É inegável que as empresas têm cada vez mais dados à sua disposição, mas também é verdade que quando eles não estão organizados e acessíveis, podem atrapalhar mais do que ajudar. Em vez de ter que usar diversas planilhas e softwares, uma ferramenta de BI consegue concentrar e alinhar todos os dados, gerando relatórios concisos e fáceis de serem lidos.

Tais relatórios podem ser acessados em tempo real pelos gestores e CEOs, que devem atuar para garantir que a empresa utilize eficientemente os insights disponíveis para aperfeiçoar o gerenciamento, a produtividade, a agilidade e a credibilidade da organização. Veja como:

Aumento de produtividade

As empresas podem centrar seus esforços no aumento da produtividade ao utilizar Business Intelligence, pois ele elimina a necessidade de deslocar profissionais de suas áreas de atuação para a coleta e a organização de informações.

Uma vez organizados os dados e informações, a empresa desfruta de vantagens, como a redução de custos operacionais, a economia de tempo e o acesso a relatórios eficientes. Como consequência, esse investimento aumenta a produtividade e a qualidade do trabalho desempenhado pelas demais equipes.

Por exemplo, se hoje em dia a sua equipe tem que gerenciar diversas planilhas ou gerar gráficos manualmente, vocês estão perdendo um tempo precioso. Se, toda vez que uma informação é demandada, seu pessoal precisa procurá-la em um emaranhado de números, a produtividade não é das mais altas.

Nesse caso, o investimento em uma ferramenta de Business Intelligence para a empresa pode ser justificado pelo aumento de produtividade gerado por ela. Seus dados serão facilmente encontrados em um só lugar.

Agilidade nas ações

O Business Intelligence pode armar a empresa com informações indispensáveis para atingir as metas gerais de negócio, orientando decisões estratégicas. Por exemplo, todas as interações com clientes podem ser analisadas minuciosamente, e em tempo real, para fundamentar ações destinadas a melhorar as taxas de conversão em vendas, gerando uma vantagem competitiva.

Os dados devem ser apresentados de uma maneira que seja fácil entendê-los, comunicá-los e executá-los. Dessa maneira, agilizam a realização de processos e possibilitam maior rapidez na tomada de decisões em uma empresa.

É claro que a experiência e o conhecimento dos gestores são fundamentais para a escolha das ações e do caminho a ser seguido. Em adição a essas habilidades, o BI proporciona uma visão aprofundada do negócio e do mercado, fazendo com que esses profissionais consigam acompanhar a velocidade das mudanças com facilidade. O trabalho deles passa a ser focado em analisar, em vez de ter que encontrar e processar dados.

Credibilidade garantida

Para ganhar a confiança dos colaboradores na tomada de decisões em uma empresa, o estabelecimento de uma gestão transparente é tão essencial quanto um bom histórico. Quanto mais amplamente as informações forem compartilhadas em todos os setores, mais fácil será para os colaboradores compreenderem e executarem as decisões e fornecerem um feedback crítico na linha de frente.

Além disso, precisamos falar sobre a importância de ter dados confiáveis para respaldar qualquer ação tomada. Em Business Intelligence, não apenas a quantidade de dados analisados conta, mas também a qualidade deles.

Por exemplo, se a sua equipe de vendas utilizar um relatório errôneo sobre as vendas passadas para planejar as vendas futuras, é bem provável que o plano não funcione. Quando você utiliza diversas informações soltas, as chances de erro se multiplicam.

Em contrapartida, utilizando ferramentas de BI conectadas aos seus demais sistemas, como a um software ERP, a confiabilidade dos dados é elevada consideravelmente.

Mais informações para tomada de decisões

O Business Intelligence influencia a tomada de decisões em todos os níveis. O setor de marketing se beneficia da análise de dados relativos às campanhas e ao rendimento de promoções e, a partir disso, pode ajustar seus gastos para obter maior ROI.

Para a equipe de vendas, o Business Intelligence orienta a busca por melhores práticas e estratégias, pelo custo e pela duração da aquisição de clientes, além da realização de análises periódicas do volume de vendas e da margem de contribuição, e do acompanhamento de metas.

O Business Intelligence pode contribuir, também, para que o departamento de atendimento ao cliente monitore, em tempo real, dados, como:

  • indicadores de desempenho dos diferentes canais (SAC, Fale Conosco, Redes Sociais, Chat);
  • taxa de abandono;
  • reclamações por produto;
  • solicitações por tipo de cliente;
  • tempo de resolução e tratativa das manifestações.

Nesse setor, a tomada de decisões precisa ser eficiente e tempestiva, devido às inúmeras implicações envolvidas, e uma ferramenta de Business Intelligence pode otimizar tudo isso.

Portanto, podemos afirmar que o Business Intelligence se trata não apenas de uma ferramenta ou software, mas de uma nova cultura para a empresa. Com ele, seus dados ficam organizados, suas ações são respaldadas por números, a produtividade aumenta, e toda a empresa ganha mais tempo.

Se você se interessou pelo assunto e está pensando em adquirir uma ferramenta de Business Intelligence para empresa, não deixe de conferir o nosso e-book e aprenda como escolher uma ferramenta de Business Intelligence!

Captação, fidelização, retenção e recuperação: conheça alguns dos indicadores para acompanhamento do resultado destas ações.

Os indicadores de performance de uma estratégia de relacionamento com clientes funcionam como a bússola de um navio. Ignorar os resultados é como navegar sem rumo e, assim, torna-se impossível alcançar o sucesso do CRM.

Neste post, mostraremos 4 indicadores de desempenho que você precisa acompanhar para avaliar o sucesso na gestão do relacionamento com clientes e obter melhores resultados. Continue a leitura e veja ótimas estratégias para captar, fidelizar, reter e recuperar consumidores!

Entenda como os indicadores podem garantir melhores resultados

Os indicadores de performance (KPIs) são medidores que avaliam o desempenho de determinadas áreas e processos. Eles são fundamentais para o sucesso da sua empresa.

Avaliar os números, monitorá-los e traçar estratégias para melhorar as ações são atitudes cruciais para garantir bons resultados no CRM, aumentar a satisfação do cliente e manter o negócio no caminho certo.
Conheça os principais indicadores para garantir o sucesso do CRM

Os indicadores de desempenho otimizam o ciclo de gestão do relacionamento com o cliente — quando bem analisados e geridos. Veja os principais para acompanhar!

1. Taxa de conversão — fase de captação

É o resultado obtido pela divisão dos clientes conquistados pelos captados. Por exemplo: se a sua empresa consegue 10 clientes para cada 100 leads gerados, a sua taxa de conversão é de 10%. Se o objetivo é conquistar 40 novos clientes, você precisará gerar 400 novos leads — ou realizar esforços para aumentar a sua taxa de conversão.

2. RFV (Recência, Frequência e Valor) — fase de fidelização

Esse indicador é utilizado para medir a fidelização do cliente e é fundamental quando se utiliza metodologia CRM. O RFV divide — dentro de uma escala de evolução — as informações existentes em um banco de dados, tornando possível diferenciar os clientes pelo seu comportamento de compra e valor real.

Tenha em mente que é necessário contar com um sistema de gestão e que só é possível analisar os consumidores cadastrados e operacionais em sua carteira.

Para descobrir o RFV dos seus clientes você deve estipular o período de tempo de análise e aplicar a seguinte formula:

O Valor (V) representa a soma (?) do total de transações (T) de um cliente, durante um período.

V = ? (T$)

A Frequência (F) representa a quantidade (n) de transações (T) de um cliente num determinado período.

F = (n * T)

O fator “Recência” (R), que é um estrangeirismo do inglês Recency, representa o tempo decorrido desde a última transação feita com o cliente.

R = Data Atual – Data da Última Transação

Assim, sua organização poderá monitorar o status da carteira dos clientes e direcionar as ações de vendas e pós-venda, garantido melhores resultados.

3. Taxa de Reclamação — fase de retenção

Esse indicador aponta quando o cliente começa a apresentar insatisfação ou sinais de que vai deixar a empresa — pouco engajamento com suas ações de relacionamentos ou redução na utilização de produtos e serviços.

Uma fórmula simples para descobrir quantos dos seus consumidores têm reclamado em um determinado espaço de tempo é a seguinte:

Taxa de Reclamação = (Número de Reclamações ÷ Número de Pedidos) x 100

O foco nesse momento é reconquistar o relacionamento, analisando os motivos da insatisfação e corrigindo esses erros. Uma boa estratégia é oferecer brindes e ofertas para motivar o público, um atendimento diferenciado e o feedback das dúvidas e queixas apontadas.

4. Cálculo do Churn — fase de recuperação

A palavra “Churn”, em uma tradução livre da língua inglesa, significa agitar, movimenta, girar.

A Taxa de Churn aponta quantas pessoas (clientes e funcionários) ou coisas (serviços, produtos etc.) que abandonam a empresa em um determinado período. Por meio dela é possível medir o tempo de permanência dos clientes.

Para calcular a Taxa de Churn, divida o número de cancelamentos pelo número de consumidores ativos na base. E se o objetivo é calcular a receita, divida a perda pela receita mensal. Para os dois casos, o resultado apresentará o percentual de clientes ou receita.

É fundamental manter os números baixos para a Taxa de Churn. Caso estejam altos, é importante usar estratégias de marketing e outras táticas para reconquistar o seu consumidor.

O sistema de CRM é um grande aliado para produtividade de vendedores, satisfação do cliente e controle dos processos comerciais. Utilizá-lo com o acompanhamento dos indicadores de desempenho trará resultados ainda melhores para suas estratégias.

Se você está interessado em melhorar os resultados da sua empresa o artigo “Business Intelligence: como essa técnica pode ajudar a melhorar seus resultados?” também poderá lhe interessar.

Como fazer mais e melhor com menos pessoas? Um desafio comum enfrentado pelas empresas e gestores. Aqui você encontra algumas dicas, técnicas e ferramentas que ajudarão a manter a eficiência mesmo com uma equipe reduzida. Confira!

Para manter a eficiência com a equipe reduzida em ambientes de negócios cada vez mais competitivos, a sua empresa precisa implantar metodologias de gestão adequadas às características do seu negócio e alinhadas aos seus objetivos corporativos.

Cedo ou tarde, qualquer empresa que não operar eficientemente estará fora dos negócios. Como gestor, você deve garantir que isso não aconteça, mantendo-se vigilante e atento aos conjuntos de procedimentos realizados em sua empresa.

Elaboramos este artigo para ajudá-lo nessa tarefa tão importante. Boa leitura!

Gerencie o seu pipeline de vendas para manter a eficiência com a equipe reduzida

Você deve utilizar o pipeline de vendas para quantificar a demanda por seus produtos e/ou serviços.

Independentemente da sua área de atuação, gerenciar efetivamente o seu pipeline de vendas lhe permitirá analisar as demandas dos clientes e construir um ciclo de vendas estável, com resultados mais confiáveis.

Um pipeline de vendas funciona pela classificação de prospects nas diferentes fases do ciclo de vendas e, em seguida, pela medição do seu progresso pelo pipeline — de lead não qualificado para cliente fidelizado.

Gerenciar o pipeline de vendas, grosso modo, diz respeito a estimar o fluxo de caixa de entrada. Você deve analisar os seus leads e prospects, fazer algumas estimativas quanto à probabilidade de que se tornem clientes, alimentar essas informações junto à expectativa de investimento e, assim, identificar o nível estimado de receita.

Diferencie os seus clientes

Mesmo se você já opera com segmentação sofisticada de clientes, ainda há variações entre os clientes individuais. Reconhecer essas diferenças permitirá adaptar a sua abordagem às necessidades de diferentes perfis de clientes.

Além disso, será possível aumentar o alcance de suas ações de negócio para servir efetivamente a um grupo mais amplo. Entre as áreas beneficiadas, destacam-se:

marketing: entender as diferenças em sua base é fundamental para a criação de campanhas de marketing eficazes voltadas às necessidades individuais de diferentes clientes; além disso, os veículos usados para anunciar os seus produtos e/ou serviços também podem ser mais bem definidos;
vendas: ainda que você venda o mesmo produto a todos, as pessoas compram por diferentes razões; portanto, compreender essas razões é essencial para fechar mais vendas;
atendimento ao cliente: cada cliente específico requer diferentes tipos de serviços e, ao diferenciá-los, você terá condições de oferecer o atendimento mais adequado às suas necessidades individuais.

Considere implantar um sistema de CRM

A adoção de ferramentas de gestão de vendas, marketing e serviços garante mais velocidade e automação nos processos da sua empresa.

Utilizar um sistema de CRM manterá o seu negócio ágil e capaz de se adaptar às tendências, sempre em mutação, do mercado. À medida que mais quantidade de dados se torna disponível, mudando e evoluindo, sua plataforma de CRM opera essas informações para oferecer mensagens mais oportunas e relevantes.

Não é mais necessário depender de processos manuais para exportar e importar novos dados. O CRM fará isso por você, tornando os seus processos mais eficientes e precisos.

Sendo assim, você evitará o risco de perder informações ou ter que lidar com dados imprecisos — o sistema de CRM coleta automaticamente dados relacionados com o comportamento dos seus clientes.

Adote ferramentas de acompanhamento e análise de resultados

Você deve utilizar o Business Intelligence (BI) se desejar ter à disposição ferramentas para gerenciar os seus resultados de negócios e embasar o processo de tomada de decisões. Com uma solução de BI, sua empresa poderá:

integrar dados de múltiplas fontes;
visualizar facilmente os processos, as finanças e qualquer outra área que julgar relevante;
acessar dados de negócios de forma rápida e eficiente;
aumentar o volume de usuários que necessitam acessar informações e dispor de recursos analíticos;
atualizar aplicações automaticamente, tornando possível manter a eficiência com a equipe reduzida.

Quer garantir a eficiência e melhores resultados? Conheça também 6 erros de gestão empresarial para evitar.

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