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Nos últimos tempos, muito tem sido falado a respeito da importância da coleta, gestão e análise dos dados que as empresas têm a respeito de seus clientes e prospects e como utilizar essas informações para melhoria de processos, alavancar vendas e rentabilizar as operações.

Muitas organizações contam com um grande número de dados, obtidos por meio de ferramentas próprias — como o próprio site ou um CRM —, ou mesmo dados de terceiros e de mercado, os quais precisam ser agrupados, analisados e gerenciados de forma inteligente, compartilhados com os diferentes canais e pontos de contato e utilizados de maneira segura e assertiva na comunicação com clientes e prospects.

Para estruturar corretamente as informações e fazer um bom uso da montanha de dados da empresa com foco na Gestão do Relacionamento com o Cliente é fundamental encontrar uma metodologia que facilite o processo e garanta resultados. Confira como isso pode ser feito!

O que é metodologia DMP?

Para compreender o que é a metodologia DMP é necessário primeiro compreender o seu significado e como ela foi criada.

A metodologia DMP (Deep Mapping Process) foi desenvolvida pela Trinity, com foco em empresas que desejam implementar e/ou reestruturar programas e estratégias de CRM , visando empregar mais inteligência comercial e de mercado no Relacionamento com Clientes e Prospects.

Nesse momento, a adoção de uma metodologia focada nesses dados, como é o caso da metodologia DMP, se faz necessária para auxiliar as empresas na adoção de relacionamentos estratégicos com seus clientes.

Sua premissa principal é auxiliar essas organizações a executar o projeto de CRM de maneira eficiente, por meio da compreensão do negócio e também dos processos envolvidos no marketing, vendas, serviços e demais áreas que se relacionam direta ou indiretamente com clientes e prospects.

Como funciona a metodologia DMP?

Por meio de treinamentos, workshops e estudos, a metodologia DMP visa compreender quais são as necessidades da empresa, suas principais estruturas, além de trabalhar os indicadores e definir as diretrizes estratégicas do programa de relacionamento com clientes.

Por meio dessa análise e levantamento, são redesenhados os processos e objetivos estratégicos, visando compreender os passos necessários para atingir a situação-alvo da empresa, a fim de permitir que o negócio conte com uma estrutura sólida para utilizar os dados a favor de melhores resultados.

Como ela ajuda a diagnosticar e resolver problemas da empresa?

Ao analisar os processos, ferramentas, dados e resultados, a metodologia DMP faz com que seja possível identificar os principais pontos de conflito, os gargalos de informações e, inclusive, os processos que estão atrasando ou atrapalhando o desenvolvimento da empresa.

Com isso, é possível desenvolver estratégias mais inteligentes e direcionadas para as necessidades do negócio, solucionando os problemas identificados e criando meios para que a organização se desenvolva de forma mais eficiente, com decisões tomadas com base na análise dos dados obtidos.

Para a empresa, isso significa compreender os principais pontos de melhoria e também quais os fatores mais importantes para que o negócio atinja os objetivos necessários para seu crescimento e desenvolvimento.

Quais as vantagens da metodologia DMP?

Por meio da metodologia DMP, são identificados todos os fatores de problemas e que exigem melhorias, com uma análise diagnóstica da situação atual da empresa. Mas também é desenvolvido um mapa estratégico com as ações necessárias para que a organização atinja seus objetivos.

Nesse mapa estratégico estão presentes os objetivos estratégicos do negócio, as premissas adotadas, os passos necessários para que os alvos sejam alcançados e, também, as ações necessárias nas áreas de marketing, vendas e serviços.

Nesse momento, é importante destacar que é elaborado um plano de ação detalhado para cada uma das intervenções a serem realizadas na empresa, nos gargalos e nas necessidades de melhoria.

Posteriormente, também é desenvolvida, após a aplicação total da metodologia DMP, todo o processo tecnológico que dará suporte às estratégias e necessidades do empreendimento, com o desenvolvimento do CRM adequado para as particularidades do negócio e das ferramentas necessárias para que os objetivos possam ser alcançados.

Quando implementar essa metodologia na empresa?

A implementação da metodologia DMP é recomendada quando a empresa está buscando alinhar as necessidades estratégicas, tecnológicas e de processos, visando atingir os objetivos e metas do negócio, contando com suporte especializado em cada uma das etapas.

Ela é recomendada para empresas que precisam contar com o conhecimento técnico e estratégico para realizar a análise das suas necessidades, soluções a serem utilizadas e do desenvolvimento de planos de ação que transformem os gargalos em possibilidades por meio de ferramentas, processos e conhecimento técnico.

Vale destacar que na metodologia DMP é realizado um trabalho de consultoria, em que são levantadas as diretrizes, processos, riscos e necessidades da empresa para compreensão do negócio. Posteriormente, é desenvolvido, de forma conjunta, o plano de ação com os processos necessários para sua execução, sendo um trabalho profundo e conjunto para obtenção de resultados.

Como a Trinity pode ajudar nesse processo?

Especializada na implementação e desenvolvimento da metodologia DMP, a Trinity tem como premissa fundamental auxiliar as empresas no planejamento e execução do projeto de CRM. Isso é realizado por meio de uma compreensão aprofundada do negócio e dos processos da organização.

Com o auxílio do mapeamento das pessoas, processos e tecnologias utilizadas e aplicáveis e também do levantamento das necessidades, oportunidades e riscos, a Trinity desenvolve todo o planejamento necessário para que a adoção do CRM seja realizada de maneira eficiente e com os melhores resultados.

Por meio da consultoria desenvolvida com a metodologia DMP são explorados os objetivos estratégicos da empresa, construída e desenvolvida a visão estratégica de CRM, trabalhada a construção da cultura de uso de CRM pela organização com a aplicação dos valores e crenças da empresa, com definição de objetivos de curto, médio e longo prazo, além da reestruturação de processos, ações e diretrizes estratégicas.

Esperamos que tenha gostado de entender melhor o que é a metodologia DMP, como ela funciona, as vantagens de sua aplicação e o momento adequado para sua implementação. Se você ficou com alguma dúvida ou deseja contar com o suporte especializado para a aplicação em sua empresa, entre em contato conosco!

A lei de proteção aos dados foi aprovada pelo Senado Federal em julho, trazendo mudanças consideráveis na maneira com que informações pessoais dos usuários devem ser tratados a partir do início de sua vigência, previsto para 2020, mas que já deve estar no radar das empresas que lidam com dados de seus clientes, prospectos de venda ou contatos comerciais.

A nova legislação desperta dúvidas nas empresas, que deverão adequar seus sistemas e bancos de dados, de maneira a satisfazer as exigências legais estabelecidas pelo novo texto.

Para garantir que a empresa atue de forma a respeitar essa mudança, é necessário entender o que diz a lei de proteção aos dados, quais seus impactos na atuação empresarial e sua influência nos processos e sistemas de CRM. Tratamos desses questionamentos agora, em nosso artigo. Acompanhe!

O que diz a lei de proteção aos dados?

A nova legislação sobre os dados pessoais traz diversas mudanças na maneira como as empresas coletam, armazenam e avaliam as informações obtidas, alterando também a maneira com que elas podem ser coletadas e tratadas, tanto pelas empresas quanto pelo Poder Público, representando mudanças também para os usuários.

Em termos gerais, a nova legislação muda como as empresas poderão, legalmente e dentro do previsto na nova regulamentação, usar os dados pessoais dos consumidores. Do ponto de vista do usuário, a maior mudança está na maneira como ele poderá ter acesso às informações pessoais que as empresas têm a seu respeito.

Já para as empresas, a grande mudança está na maneira de fornecer as informações, que deverá ser feita de forma clara, descomplicada e objetiva. Isso significa que será necessário adotar novos padrões de comunicação, formulários de aquisição de dados mais claros e objetivos e estabelecer diretrizes para que os usuários possam ter acesso às informações coletadas pelas empresas.

Quais as principais mudanças trazidas pela nova lei?

Existem alguns pontos de grande importância no novo texto legal e que merecem consideração pormenorizada para garantir sua compreensão, já que muitas das mudanças previstas pela legislação podem parecer nebulosas. Listamos alguns deles abaixo. Veja!

Fim dos termos que ninguém lê

De acordo com o previsto na lei de proteção aos dados, passa a ser proibido o uso de termos de serviço generalistas e que permite à empresa obter todo tipo de dado do usuário, sob alegação de melhoria de serviço ou compartilhamento com terceiros. Passa a ser necessário esclarecimento de cada um dos pontos de coleta de informações, sendo necessário também que o usuário conceda sua permissão expressa e específica para cada tipo de uso.

Como novidade, a legislação também prevê a possibilidade de obtenção de consentimento por outras formas que a assinatura formal, como no uso de vídeo, por meio de ícones interativos ou mesmo por comunicação com robôs (como os chatbots).

Maior controle no uso de dados sensíveis, como CPF e informações de saúde

Outra mudança de impacto considerável está na exigência de que seja informado ao cidadão qual a finalidade da coleta e aquisição de dados sensíveis, como CPF, histórico de saúde, orientação sexo, religião, posição política, dentre outros.

Também passa a ser obrigatório às empresas informar o tratamento ou não dos dados coletados, o que significa que empresas que utilizam essas informações para análises de estratégia comercial deverão ser explícitas em seu objetivo, para que o consumidor decida se deseja ou não compartilhá-las.

Também é vedado por lei vender ou compartilhar dados de saúde com planos médicos ou seguradoras, tendo em vista estar proibido o uso e o compartilhamento desses para obtenção de vantagem econômica. Com isso, passa a ser exigido das empresas cuidado com o tratamento das informações obtidas, para que seu uso não configure utilização indevida ou mesmo fira o determinado pela nova legislação.

Possibilidade de portabilidade de dados pessoais

Com o início da vigência da nova legislação, passa a ser facultado ao consumidor a possibilidade de pedir que seja realizada portabilidade dos dados pessoais de uma empresa para outra. Com isso, será possível que o consumidor solicite que seus dados de um serviço sejam migrados para outro, mesmo que concorrente, enquanto também lhe será permitido solicitar a exclusão ou anonimização das informações coletadas por determinada empresa.

Também será necessário, por parte das empresas, criar meios para que esses dados possam ser portados, transferidos ou excluídos de prontidão perante solicitação do usuário ou cliente, já que a recusa ou a mora em tais procedimentos podem acarretar sanções para as mesmas.

Qual a influência sobre os processos e sistemas de CRM?

As empresas que se utilizam de processos e sistemas de CRM ainda têm dúvidas a respeito da influência da nova legislação para suas operações e atividades, já que muito ainda precisa ser discutido e esclarecido pelos órgãos normativos até que a lei seja aplicada e entre em vigor.

No entanto, dentre as dúvidas mais comuns está o impacto na estrutura e no funcionamento dessas ferramentas para as empresas, já que a possibilidade de alteração, portabilidade ou exclusão de dados por parte do cliente exige mudanças estruturais e ferramentais dentro dos CRMs, especialmente sobre como esses processos deverão ser realizados.

Além disso, não está claro se o registro de vendas e negociações, por exemplo, poderá ser realizado da maneira como é feito atualmente ou se será necessário autorização específica do comprador, tendo em vista que a empresa tem o direito de armazenar informações a respeito daquilo que foi adquirido dela, mas existem dúvidas sobre até onde vai esse direito e como ele contrasta com o que estabelece a nova legislação.

Como é possível perceber, a nova lei de proteção aos dados traz mudanças significativas e sensíveis à manutenção das informações de clientes e consumidores, exigindo reflexão e cuidado por parte das empresas. É necessário que os sistemas de CRM estejam alinhados com a nova legislação, visando transparência, ética e respeito aos dados coletados.

O que você achou de entender melhor o que diz a lei de proteção aos dados e sua influência nos processos e sistemas de CRM? Caso tenha ficado com alguma dúvida, entre em contato conosco agora mesmo!

A gestão comercial e a análise de dados estão diretamente ligadas, sendo que as estratégias e ferramentas de Business Inteligence (B.I) tornaram a tomada de decisões e o acompanhamento de negociações e vendas ainda mais necessários para o sucesso das empresas.

O Dynamics 365 é plataforma de CRM da Microsoft que possibilita operacionalizar estratégias de marketing, vendas e serviços aos clientes. Para garantir que sua empresa se beneficie dessa ferramenta no sentido de aprimorar os processos de vendas, garantindo melhor atendimento e mais eficiência, é necessário entender o que ela é e como funciona, já que por ser uma ferramenta em nuvem, integrada ao Office 365, ainda muitas dúvidas sobre suas possibilidades e ferramentas.

Por isso, explicaremos agora o que é o Dynamics 365, como ele funciona, quais os benefícios de sua utilização e como esta ferramenta pode ajudar a aumentar as vendas na sua empresa. Confira!

O que é Dynamics 365?

Desenvolvido pela Microsoft e voltado para mercados corporativos, educacionais e PMEs, o Dynamics 365 é uma ferramenta que unificou diversos serviços da empresa, oferecendo em um único pacote inteligência de dados e de negócios, gerenciamento inteligente, CRM e atendimento omnichannel.

Essa ferramenta foca no gerenciamento inteligente, na tomada de decisões mais fundamentadas e em possibilitar aos gestores maior capacidade de atendimento e de posicionamento perante o cliente.

Com foco também na usabilidade e na praticidade de implementação, ela está integrada ao Office 365, contando com diversas funcionalidades pensadas para a área de vendas, permitindo obter um controle maior da base de operações e também da carteira de clientes, garantindo mais agilidade na análise situacional do negócio, no planejamento das próximas ações e no atendimento ao público.

Como funciona o Dynamics 365 para vendas?

Por sua modularidade e com a possibilidade de contratar e implementar as ferramentas que fazem sentido para a realidade da empresa, aumentar vendas com Dynamics 365 é um processo que depende da compreensão de suas possibilidades e das maneiras com que ele permite auxiliar as vendas e o atendimento, garantindo assim os resultados esperados.

A plataforma oferecida pela Microsoft é totalmente customizável de acordo com o tipo de negócio e o tamanho da empresa, sendo possível torná-la aderente às necessidades da organização, permitindo acompanhar os leads e suas interações.

Além disso, ela também possibilita mensurar o andamento do processo de vendas por meio de indicadores precisos, como a quantidade de novos clientes potenciais captados, segmentá-los de acordo com índices, como vendedor responsável, qualidade do lead, quantidade de interações, potencial de compra, dentre muitos outros.

Também é possível cadastrar metas e objetivos, definir planejamentos e diretrizes de ação e automatizar processos de qualificação dos clientes em potencial, gestão de oportunidades de negócios, geração de propostas e pedidos, contratos, enfim, gerenciar o ciclo completo de vendas. Com base nas informações inseridas no Dynamics 365 é possível também obter facilmente uma análise inteligente dos dados da empresa e dos clientes através da integração nativa com o Power BI, a ferramenta de Business Intelligence da Microsoft.

Os benefícios do Dynamics 365

Entendido o que é e como o Dynamics 365 pode ajudar a alavancar as vendas da sua empresa, é interessante também compreender quais são os principais benefícios oferecidos por sua adoção e como eles podem impactar diretamente os resultados de seu negócio. Listamos abaixo alguns dos benefícios mais atraentes e importantes do Dynamics 365 para sua empresa. Confira!

Gestão facilitada do ciclo de vendas

Ao permitir desenvolver processos e alinhar padrões para a gestão de oportunidades, o Dynamics 365 torna a tarefa de gestão mais fácil e descomplicada, oferecendo aos gestores de venda um panorama mais claro e objetivo da situação de cada uma das vendas prospectadas, os contatos realizados com cada cliente e as necessidades de cada setor para a conversão em vendas.

Além disso, por meio da automatização, é possível criar um fluxo gerencial automático, que oferece informações precisas sobre cada ação realizada pelo lead, analisar o consumo de informações e de materiais e também verificar sua evolução dentro do funil de vendas, desde sua aquisição até o momento mais adequado para a abordagem da equipe de vendas da empresa.

Cadastro e análise de metas de maneira ágil e inteligente

Outro benefício oferecido pelo uso do Dynamics 365 e que torna os processos gerenciais mais eficientes é a possibilidade de cadastrar, analisar e acompanhar metas de forma inteligente, com análise de dados e visão 360º. Isso significa que, por meio da plataforma, é possível acompanhar as metas de diferentes equipes de vendas, com suas particularidades e pormenores, auxiliando na tomada de decisões e no acompanhamento dos resultados.

Também vale destacar que, por meio da plataforma, o gestor consegue ter uma visão ampla do desempenho dos diversos vendedores em um só local e de forma analítica, permitindo identificar situações de problema, adequações a serem realizadas e melhorias necessárias.

Atendimento omnichannel e relacionamento com o cliente

Como a plataforma da Microsoft permite à empresa integrar diversos meios de contato, ferramentas e plataformas sociais, é possível afirmar que o Dynamics 365 permite que a empresa desenvolva um relacionamento mais próximo e efetivo com os clientes, que passam a contar com a possibilidade de escolher qual a melhor maneira de se comunicar com seu negócio.

Além disso, é possível afirmar que a plataforma também permite transformar o atendimento ao cliente em algo mais dinâmico e descomplicado, por meio da estratégia omnichannel, onde o cliente conta com várias formas de entrar em contato com a empresa, o que desenvolve um contato mais direcionado a seus interesses, aumentando de forma visível sua satisfação e também os índices de fidelização.

Automatização de negócios e vendas

Além dos benefícios citados acima, é interessante entender que o Dynamics 365 permite automatizar negócios e tornar as vendas mais ágeis, o que garante maior ticket médio e permite que a empresa obtenha ganhos em seu ROI (Retorno sobre investimento), especialmente em suas estratégias de marketing e de captação de novos clientes.

Como é possível perceber, a utilização de ferramentas inteligentes permite desenvolver processos, sendo que aumentar vendas com Dynamics 365 não só é uma possibilidade real, mas também uma oportunidade para a empresa de desenvolver estratégias mais inteligentes e que permitam obter resultados interessantes, como também garantir os benefícios que destacamos.

O que você achou de entender melhor o que é, como aumentar vendas com Dynamics 365 e seus impactos e benefícios para a empresa? Caso tenha alguma dúvida ou deseje implementar essa ferramenta em seu negócio, entre em contato conosco agora mesmo!

Com o aumento visível do acesso à internet e a proliferação das opções de atendimento, o consumidor está cada vez mais exigente e atento às empresas que lhe oferecem opções que vão além do telefone ou do e-mail, sendo importante que elas estejam presentes nas mais diversas plataformas por meio de uma estratégia omnichannel.

No entanto, muitas empresas ainda não compreendem o que é ou quais são os elementos que compõem uma estratégia omnichannel, já que esse é um termo novo e que vem ganhando espaço recentemente. Apesar disso, passou a ser imperativo que as empresas que desejam obter resultados estratégicos busquem por maneiras de oferecer essa experiência aos clientes.

Neste artigo, explicamos o que é uma estratégia de omnichannel, como funciona esse conceito e quais são as vantagens oferecidas por esse tipo de estratégia para a empresa e para os resultados. Confira abaixo e entenda melhor!

Entenda o que é omnichannel

Bastante popular atualmente e muito adotada pelas empresas como estratégia de comunicação com os clientes, a chamada estratégia omnichannel ainda causa dúvidas sobre seu significado, especialmente porque se trata de uma palavra ainda desconhecida. Podemos dividir essa palavra em duas partes, sendo “omni” o prefixo em latim para “tudo”, enquanto “channel” é uma palavra de origem inglesa, que podemos traduzir como canal.

Com isso, é possível simplificar dizendo que ela é, por definição, aquela que se utiliza de todos os canais disponíveis para interagir e se comunicar com o cliente. No entanto, mesmo essa simplificação pode não ser suficiente para compreender a abrangência e as possibilidades desse tipo de estratégia.

Quando falamos em uma estratégia omnichannel, estamos falando da possibilidade do cliente, que visita uma loja física, conferir se existe estoque do produto que deseja diretamente pelo aplicativo da empresa.

Também pode ser que ele esteja entrando em contato para realizar uma reclamação, tendo a oportunidade de fazê-la por uma rede social, por exemplo. Após isso, pode-se dar continuidade ao atendimento por meio do telefone, de outra rede social ou pessoalmente, de forma conectada e sem perdas de informações.

Ao adotar esse tipo de estratégia, sua empresa se torna mais competitiva, pois vai ao encontro do desejo do cliente de contar com diversos canais de atendimento e relacionamento, podendo escolher aquele que melhor se encaixa em sua necessidade e realidade.

Descubra as vantagens do omnichannel

Entendido o que é omnichannel e como essa estratégia funciona, é interessante compreender quais as vantagens oferecidas por sua adoção em seu negócio. Veja a seguir alguns dos pontos mais importantes.

Aprimorar o relacionamento com o cliente

Ao oferecer ao cliente diversos canais e ferramentas para comunicação, sua empresa desenvolve um relacionamento mais próximo e efetivo com os clientes, que passam a contar com a possibilidade de escolher qual a melhor maneira de se comunicar com seu negócio.

Além disso, é possível afirmar que a estratégia omnichannel desenvolve um contato mais direcionado aos interesses do cliente, o que aumenta sua satisfação e também os índices de fidelização.

Aumento da taxa de conversão e do ROI

Também é interessante destacar que as estratégias omnichannel, por sua efetividade no atendimento ao cliente e na satisfação de suas demandas, apresentam impacto direto nas taxas de conversão de um negócio. Além disso, ao aumentar a fidelização do cliente e seu ticket médio, o omnichannel também contribui para o aumento do ROI.

Maior possibilidade de captação de clientes

Estar presente em diferentes canais permite que a empresa seja vista e esteja em contato com um número maior de possíveis clientes, aumentando também a possibilidade de captação de novos negócios. Isso influencia diretamente nos resultados financeiros e torna essa metodologia ainda mais importante para empresas que desejam se destacar da concorrência.

Saiba como usar o Dynamics 365 como estratégia omnichannel

Plataforma desenvolvida pela Microsoft e oferecida como uma solução para a adoção de estratégias de gestão do relacionamento com clientes incluindo omnichannel, o Dynamics 365 é uma poderosa ferramenta de CRM, que trouxe ao mercado maior automação de processos e mais inteligência de negócio para a administração das empresas.

O sistema oferece diversas funcionalidades que permitem que a empresa esteja presente em diversos canais de atendimento de forma integrada, garantindo mais eficiência e melhorando os resultados. Além disso, a ferramenta conta com várias possibilidades que permitem automatizar e simplificar processos. Confira algumas delas a seguir, nos próximos tópicos.

Integração dos contatos oriundos de diferentes canais e redes sociais em um mesmo painel

O Dynamics 365 permite integrar diferentes canais, como telefone, e-mail, redes sociais (dentre elas Facebook, Instagram e LinkedIn), de forma a permitir um atendimento continuado e sem perdas para o usuário.

Por meio dele também é possível obter informações das diversas redes sociais em um só local, tornando o acompanhamento de menções, comentários e mensagens uma tarefa unificada e mais eficiente.

Processo de automação de relacionamento com o cliente

Também é possível usar o Dynamics 365 para automatizar o relacionamento com o cliente, por meio do desenvolvimento de uma régua de interações com o mesmo, tendo como objetivo levar a mensagem certa para o cliente mais adequado no momento onde este se mostra mais disponível e propenso àquela interação.

Com isso, passa a ser possível a comunicação com o cliente por meio dos canais que ele mais utiliza e prefere, aumentando seu engajamento e tornando suas interações mais orgânicas.

Desenvolvimento do lead até a decisão de compra

Por meio do Dynamics 365, a empresa conta com informações mais claras do momento em que o cliente está dentro de sua jornada de compra, o que permite adotar estratégias que contribuam para sua conversão. Ao entender com clareza qual o momento do cliente no processo de decisão, passa a ser possível direcionar esforços, comunicação e marketing de forma adequada à realidade de cada cliente.

Como você pode perceber, adotar o uso do Dynamics 365 para operacionalizar sua estratégia omnichannel é uma maneira interessante e eficiente de tornar a presença de sua empresa mais ampla e de oferecer atendimento multiplataforma para seu usuário, garantindo que ele seja atendido da maneira que julgar melhor e mais eficiente, aumentando também seus índices de satisfação.

O que você achou de entender melhor como usar o Dynamics 365 em sua estratégia omnichannel e as vantagens que ele pode oferecer para seu negócio? Se você gostou ou tem alguma dúvida sobre o seu funcionamento ou implementação, entre em contato conosco!

Quando o assunto é a gestão do relacionamento com clientes é preciso considerar que, além de uma estratégia clara e objetivos bem definidos para captação, conversão, fidelização, rentabilização e retenção de clientes, algumas mudanças organizacionais são necessárias para garantir o sucesso das ações.

A metodologia IDIP, aliada ao CRM, pode ajudar e muito nesse aspecto. Criada por Don Pepper e Martha Rogers, a metodologia IDIP é composta por quatro etapas que configuram a boa gestão do relacionamento com clientes: identificação, diferenciação, interação e personalização. Ao aplicar estas etapas no CRM, as ações de relacionamento tornam-se mais objetivas e os processos mais simples e eficazes.

Neste artigo, explicaremos como aplicar as 4 etapas da metodologia IDIP na sua ferramenta de CRM. Se tem interesse neste assunto, continue a leitura e confira!

Etapa da identificação

É na fase de identificação que se deve efetuar o levantamento completo da base de clientes. O CRM é uma ferramenta bastante estratégica nesse caso, pois ele apresenta uma maior eficiência na coleta das informações.

Com a ajuda do CRM, é possível captar e registrar mais informações a cada interação. Usando a ferramenta de forma colaborativa, os elementos críticos de dados dos clientes podem ser coletados por todas as áreas que se relacionam direta ou indiretamente com eles.

O processo de coleta das informações e dados dos clientes precisa ser baseado na estratégia de CRM. Em outras palavras, apenas possuir o registro de todos os clientes não é o bastante, é fundamental prestar atenção à maneira com que essas informações serão aplicadas.

Etapa da diferenciação

Uma vez mapeados todos os clientes e seus respectivos atributos, é chegada a hora da fase da diferenciação. Nesse cenário, a primeira coisa que deve ser feita é a clusterização, ou seja, o agrupamento de clientes com perfis e comportamentos semelhantes. Uma vez agrupados deve-se analisar o potencial dos clientes e o seu valor efetivo, real.

A partir deste estudo, deve-se definir as abordagens mais adequadas para cada tipo de clientes e as condições para a ampliação do ticket médio de produtos e serviços ou ampliação do seu Life Time Value, por exemplo.

O CRM viabiliza a diferenciação e segmentação dos clientes, pois permite o estabelecimento de critérios de modo bastante assertivo. Com o CRM, permite-se a projeção de clientes que possuem um potencial mais elevado de crescimento, dentro de um período bem delimitado, definido.

Etapa da interação

A utilização de softwares CRM aparece de forma interessante nessa etapa, pois eles permitem integrar diferentes canais de atendimento e manter o histórico de relacionamento com os clientes em um repositório único.

O CRM também possibilita uma melhor execução de campanhas de marketing e relacionamento dado que permite a automação de réguas de comunicação com o cliente, tornando a interação mais frequente nos momentos mais oportunos. Neste sentido, é fundamental mapear o ciclo de vida do cliente e estabelecer um plano de relacionamento para cada fase. O que queremos falar, para quem, em que momento e por qual canal?

E falando em canais, é fundamental que a sua empresa seja multicanal e cross canal, pois é isso que os clientes estão exigindo. As ferramentas de CRM são facilitadoras da implementação de estratégias de omnichannel, viabilizando a continuidade do diálogo com o cliente independentemente do canal por ele escolhido.

Etapa da personalização

Quando o atendimento tem um caráter de exclusividade, surge a chance de elevar as taxas de retenção e de efetuar cada vez mais a fidelização dos clientes. É preciso ser flexível e fornecer um treinamento apropriado aos colaboradores que estão sempre em contato com esse público.

Além disso, com o apoio de ferramentas de CRM, pode-se criar produtos mais voltados para as necessidades desse cliente, adaptando-o conforme o perfil que ele apresenta.

Diante da compreensão de como funciona cada uma das etapas da metodologia IDIP, a companhia terá maior capacidade de observar todos os momentos do processo de relação com o cliente. Cumprindo essas fases com maestria, com certeza a satisfação do público será garantida e suas chances de crescimento serão imensamente grandes e sólidas.

Gostou deste artigo e quer saber mais sobre as etapas e soluções propostas? Então entre em contato com a Trinity para mais informações. Com certeza podemos lhe ajudar nesse processo e sua empresa será capaz de conquistar resultados maiores e mais satisfatórios.

Não é incomum encontrar empresas que prestam atenção apenas ao processo de venda, mas se esquecem do momento do pós-venda. O marketing pós-venda é tão importante quanto as demais etapas de todo o processo. Ele nada mais é do que aquela interação efetuada depois de finalizada a aquisição. E isso pode se dar das mais variadas formas.

O marketing pós-venda é de suma relevância para a construção de um bom relacionamento da marca com o cliente, conseguindo dessa forma a fidelização e o aumento da possibilidade de compras futuras.

O objetivo deste artigo é mostrar a importância do marketing pós-vendas para o sucesso empresarial da marca. Para isso, apresentamos excelentes dicas de ações que podem ser implementadas para a fidelização e, sobretudo, a rentabilização do cliente.

Dicas de como fazer um bom marketing pós-vendas

Visto que o marketing pós-vendas é fundamental para a manutenção e rentabilização de clientes existentes e para o sucesso do negócio, forneceremos abaixo algumas dicas incríveis de como você pode fazer um bom marketing pós-vendas. Confira!

O poder do Welcome Contact

É bastante normal que uma parcela considerável dos novos clientes se arrependa após uma compra realizada, principalmente quando o produto ou serviço adquiridos são de alto valor. Quando eles são tomados por esses sentimentos negativos de insegurança ou arrependimento, eles podem pensar coisas como “Eu realmente precisava ter comprado esse produto?”, “Será que não tem nenhum produto mais barato no mercado?”.

É diante desse possível desconforto emocional, que a empresa deve agir. Entrar em contato com o cliente após uma compra, reforçando que esta foi a melhor escolha que ele poderia ter feito e colocar-se a disposição para quaisquer dúvidas faz com que o cliente sinta-se mais seguro e confortável em sua decisão. Neste contato de boas-vindas a empresa ainda pode aproveitar para confirmar os dados cadastrais do cliente e agendar um contato futuro para medir sua satisfação.

Aplique os conceitos de CRM

O CRM (Customer Relationship Management) é uma filosofia de negócio muito eficaz no que tange a construção de relacionamentos estratégicos com os clientes.

Por meio dos conceitos e abordagens de CRM, a companhia tem a capacidade e oportunidade de conhecer melhor o comportamento e as necessidades de seu público consumidor, estabelecendo e firmando um relacionamento de longo prazo entre o cliente e a instituição.

Além disso, as ferramenta de CRM permitem a criação e gestão de campanhas de marketing segmentadas e ainda, a automação de réguas de comunicação que fortalecem e estreitam o relacionamento com clientes.

Fortaleça os canais de relacionamento

Para auxiliar nas suas campanhas de marketing pós-venda, construindo e fortalecendo a relação da empresa com o cliente, é igualmente fundamental o desenvolvimento de canais de relacionamento eficientes. Essa estrutura é muito importante para servir de apoio ao estabelecimento dessa relação.

Ter um excelente serviço de atendimento, bem-estruturado, é importante para essa finalidade. Além disso, a companhia precisa marcar presença nos mais variados canais de comunicação, como e-mail, redes sociais, aplicativos, assegurando que o cliente consiga contatá-la mais facilmente e a fim de obter respostas às suas demandas de forma ágil e assertiva.

Desenvolva programas de fidelização

O programa de fidelização é uma forma da companhia valorizar os clientes mais antigos, aqueles que compram mais, não somente em volume, mas sobretudo com maior frequência. É a valorização da lealdade nessa relação. Como o cliente dá preferência para a empresa, ele merece algo a mais do que apenas descontos.

O marketing pós-vendas é um instrumento que garantirá que os clientes estarão satisfeitos não somente com o atendimento em si, mas com a aquisição e a empresa como um todo. Além de comprarem com maior assiduidade, também indicarão a companhia para outras pessoas.

Gostou do nosso artigo? Então, conheça também as respostas para as 5 principais perguntas sobre CRM de quem ainda não usa!

Em um mercado cada vez mais exigente e concorrido, nada mais justo do que buscar se utilizar de diferentes ferramentas, técnicas e metodologias. Aprimorar seus atributos e práticas é fundamental para garantir e aumentar as vendas do negócio. Inteligência competitiva e vendas juntas fazem mágica.

A inteligência competitiva é um processo que envolve o levantamento e a análise de dados. Em virtude dessas operações, ocorre a geração de um conjunto de informações para facilitar o entendimento das condições de funcionamento do setor e de todos que trabalham nele.

Esse instrumento funciona a partir, do monitoramento dos processos internos e das ações da concorrência. Monitorar os concorrentes é essencial para desenvolver a inteligência competitiva na empresa. A razão por trás disso é que, dessa forma, é possível saber o que os demais players estão fazendo de bom e não tão bom assim, identificar oportunidades, promover transformações internas e obter uma vantagem diante do mercado.

Apresentamos, ao longo deste artigo, excelentes dicas a respeito da aplicação da inteligência competitiva nas vendas. Boa leitura!

Colete dados oriundos do mercado

A primeira e uma das etapas mais importantes nesse objetivo de aplicar a inteligência competitiva é a coleta de dados do mercado. Toda essa imensa base de dados pode e deve ser utilizada para realizar a identificação da concorrência e averiguar os seus possíveis atributos.

Esse conjunto de dados será extremamente útil, pois com ele será possível efetuar uma comparação ampla e complexa usando fontes de dados externas, sejam elas públicas ou não, tais como IBGE, CAGED, DCINFO para, dessa forma, ser capaz de identificar ameaças e oportunidades, assim como focar e destinar recursos para onde eles são de fato necessários.

Efetue um mapeamento completo da concorrência

Assim que tenha sido realizada uma abrangente coleta de dados, em etapa anterior, é a hora de se efetuar um mapeamento completo da concorrência. Com os dados obtidos, a empresa será capaz de fazer uma análise de onde a concorrência está situada e descobrir qual a região ou segmento onde existem mais oportunidades e potencial de venda.

É por intermédio dessa análise da concorrência que se pode compreender tudo aquilo que define o mercado, ou seja, suas características e comportamentos e conseguir ter ideias interessantes a respeito da estratégia dos concorrentes.

Faça um planejamento minucioso

Parte de inteligência competitiva aplicada às vendas está conectada com a aplicação de informações e elaboração de abordagens e estratégias. Sendo assim, elabore um planejamento bem detalhado, definindo e descrevendo cada uma das etapas do processo de vendas, desde o contato com os fornecedores até o momento do pós-vendas.

Utilize a tecnologia a seu favor

Use a tecnologia de automação a favor das suas vendas. Para facilitar a organização e dar mais praticidade às atividades, existem diversas ferramentas de CRM que podem ajudá-lo. Esses softwares podem ser usados tanto na etapa da coleta de dados, quanto na execução das ações cotidianas. Eles otimizam custos, tempo e elevam o desempenho.

Outra ferramenta essencial para a inteligência competitiva são os softwares de Business Intelligence, capazes de consolidar dados de diferentes fontes, realizar cruzamento entre estas base, gerar análises avançadas de negócios, mapear tendência e monitorar o desempenho das ações.

Inteligência competitiva e vendas devem caminhar em conjunto, se o desejo de crescimento e melhoria para a organização é genuíno. É a racionalização criativa do processo que trará melhores resultados.

Quer saber como transformar os dados em elementos inteligentes para a expansão dos negócios? Então leia esse nosso outro artigo sobre o assunto.

A jornada do cliente (ou Customer Journey) é uma estratégia de modelagem de processos e de negócios que permite que as empresas gerenciem as interações com os clientes em todas as fases do seu ciclo de vida.

O objetivo é mapear a trajetória de interações dos clientes, desde o marketing até o pós-vendas e entender perfil, necessidade e comportamento para oferecer a eles os melhores produtos e serviços, no momento certo, utilizando a abordagem mais adequada.

Automatizar essa prática é uma das principais vantagens do CRM. Caso queria ir mais a fundo neste conceito, você está no lugar certo! Neste artigo, abordamos os grandes benefícios do CRM na jornada do cliente. Confira!

1. Armazenamento de dados dos clientes

Uma das coisas mais importantes na aplicação da jornada de clientes é saber quem é o seu público-alvo. Para ser capaz de identificar quem você deve atrair e conquistar, é preciso saber o máximo de informações possível sobre esses consumidores, desde dados cadastrais, como nome, endereço e afins, até o perfil do cliente, o feedback sobre a experiência de compra e assim por diante. Esses dados são importantes para a posterior elaboração de estratégias.

Com o auxílio desse tipo de ferramenta, é possível armazenar de forma automática todos os dados dos clientes, mesmo aqueles que são apenas clientes em potencial. As informações contidas nele podem ser facilmente acessadas e atualizadas.

2. Processo de automatização de ações

Fidelizar clientes se tornou algo bastante complexo, sobretudo após a transformação digital. Eles estão muito mais informados e igualmente mais exigentes. Cumprir as expectativas dos consumidores sobre produtos e serviços, bem como obviamente o nível de qualidade do atendimento é uma tarefa desafiadora.

Dentro dessa perspectiva, é fundamental haver ações de relacionamento que sejam automatizadas.  O objetivo disso é transformar em processos automáticos as ações e tarefas mais rotineiras do relacionamento com os clientes, desde a tarefa de envio da confirmação do pedido de venda, até a ligação de pós-vendas. Tornar o processo repetível e automatizar as atividades rotineiras fará com que o atendimento e as demais áreas foquem no que de fato é relevante: estratégia, satisfação e resultado.

3. Direcionamento de estratégias

A partir do momento em que você obtém informações dos prospects e clientes o passo seguinte é clusterização destes indivíduos em grupos semelhantes e a definição dos objetivos a serem alcançados.

Um bom exemplo é a aplicação do funil de vendas, que deve ser realizada com maestria, classificando o seu público consumidor em consonância com o estágio do funil que ele se encontra. Desse modo, com o direcionamento de estratégias e as ações de marketing e vendas serão mais eficazes.

Ou seja, objetivos diferentes como captação, conversão, retenção, fidelização, rentabilização ou recuperação exigem ações estratégicas distintas e abordagens direcionadas para cada grupo de cliente.

4. Criação de campanhas completas de relacionamento

Um ponto importantíssimo no processo de gestão da Jornada do Cliente (Customer Journey) é a criação de campanhas de marketing completas que atingem desde o prospect até o cliente fiel.

Com o CRM, fica fácil monitorar em que fase da jornada o cliente está e automatizar as ações de comunicação e de relacionamento que são estratégicas para a sua companhia, criando campanhas completas compostas dos mais diversos elementos (e-mail marketing, telefonema, social post etc) e para os diferentes estágios do Customer Journey.

5. Arquivamento do histórico de relação

É plenamente possível armazenar, de forma organizada, todo esse histórico de interações da sua empresa com os clientes e as respostas às ações. São arquivados contatos desde os primeiros momentos, nos quais o então consumidor em potencial está apenas “sondando” a companhia, até o período do pós-venda. Isso é igualmente essencial na estratégia de marketing e vendas da companhia, além de facilitar o atendimento.

As vantagens do CRM no Customer Journey são inúmeras, o que o torna uma maravilhosa ferramenta de automação, controle e gestão. No entanto, esse processo de automatização não pode fazer com que você se esqueça de que o cliente jamais deve ser tratado sob uma perspectiva generalizante.

Quer saber mais sobre a Jornada e o Ciclo de Vida do Cliente? Entenda o Lifetime Value (LTV) e a importância dessa métrica.

Serviço disponível 24 horas por dia, rápido e altamente resolutivo: essas são as condições que consumidores cada vez mais exigentes esperam da área de atendimento das empresas. Para se destacar nesse mercado, é preciso investir em tecnologias que facilitem os pontos de contato e fortaleçam a relação entre público e marca.

E como fazer isso? É preciso adotar os canais certos de comunicação. Neste post, explicamos como funcionam cinco ferramentas de atendimento ao cliente e de que forma elas podem contribuir para fazer uma empresa cativar a audiência. Boa leitura!

1. Customer Relationship Management (CRM)

CRM é, em português, a gestão de relacionamento com o cliente. Como o nome sugere, o conceito reúne as ferramentas e as estratégias aplicadas pela empresa para estreitar o vínculo com os consumidores.

Um software de CRM eficiente deve reunir o histórico das interações que o indivíduo teve com a marca. Assim, o programa consegue fornecer relatórios e indicadores importantes — como o índice de reabertura de chamados. Essas informações são fundamentais para embasar as decisões do responsável pelo setor.

2. Chatbots

Softwares programados para atender usuários sem interferência humana, os chatbots são cada vez mais utilizados pelas empresas. A ferramenta pode ser aplicada em sites, redes sociais ou ainda adaptada à unidade de resposta audível (URA).

Eles podem fazer desde atendimentos básicos até avançados. No primeiro caso, os robôs são programados a partir de cenários preestabelecidos. Situações que fujam a essa regra são remetidas ao apoio humano. Já no segundo, o sistema usa um algoritmo capaz de cruzar informações do banco de dados a fim de aperfeiçoar o suporte a cada nova interação.

3. Armazenamento em nuvem

A computação em nuvem tornou possível atualizar softwares de forma muito mais rápida e barata. Isso porque não é mais necessário que a empresa tenha uma infraestrutura própria para armazenar as informações.

Assim, o consumidor tem acesso a um serviço mais moderno e ágil. Sem ela, a adoção de novas tecnologias exigiria investimentos mais altos, o que prejudicaria o aperfeiçoamento das formas de atendimento ao cliente.

4. URA

Embora seja uma antiga conhecida na área de relacionamento com clientes, a URA ainda é uma ferramenta importante, que pode revolucionar a forma como a empresa auxilia os consumidores. Para isso, ela faz o atendimento automático por meio de um menu predefinido. Entre as vantagens da adoção desse sistema estão:

  • atendimento 24 horas;
  • diminuição do tempo médio de atendimento;
  • otimização da força de trabalho.

5. Business intelligence (BI)

Atualmente, com a quantidade de informações armazenadas pelas empresas, é preciso ter uma ferramenta que as analise em busca de padrões comportamentais. E é justamente essa a função de uma solução de BI. A partir do cruzamento com o banco de dados da empresa, a ferramenta transforma o conteúdo em indicadores e relatórios que podem servir de base para decisões estratégicas do gestor.

A escolha das soluções de atendimento ao cliente deve acontecer a partir da análise do comportamento do consumidor: o atendimento por chatbots, por exemplo, é ineficaz para quem não tem familiaridade com a internet. Nesses casos, usar a URA em apoio ao atendimento por telefone pode trazer resultados melhores. O importante é estar apto a resolver problemas e sanar dúvidas, para tornar o público fiel à marca.

Gostou de saber um pouco mais sobre as ferramentas de atendimento ao cliente? Então compartilhe este post nas suas redes sociais e contribua para que outros interessados conheçam mais sobre o assunto!

Desenvolver um bom relacionamento com seus clientes é fundamental para o sucesso de sua empresa. Para isso, é preciso alinhar as estratégias de CRM à gestão empresarial de modo que elas otimizem processos, entreguem uma experiência única ao cliente e forneça informações relevantes sobre sua empresa.

Se você ainda tem alguma dúvida de que o Customer Relationship Management (CRM) — Gestão de Relacionamento com o Cliente — é para você, continue a leitura deste artigo!

Otimização de processo e de tempo

Ao utilizar um software CRM, todas as informações referentes aos perfis dos clientes, status de negociação e pontos de contato com a empresa, ficam devidamente armazenadas e organizadas em um único lugar.

A partir disso, os processos passam a ser otimizados, o que reduz o tempo de procura por informações, facilitando a compreensão da atual situação do cliente, além de agilizar o atendimento, possibilitando solucionar problemas de maneira mais rápida.

Redução de custos e aumento da receita

Por meio do CRM é possível identificar e acompanhar em qual estágio do funil o cliente se encontra, permitindo que o time de vendas foque somente naqueles que estão perto do momento de compra, evitando que percam tempo com negociações que têm poucas chances de conclusão.

Desse modo, os vendedores terão mais tempo para as novas negociações com potencial, reduzindo o custo de aquisição de clientes e, consequentemente, aumentando as taxas de vendas e a oferta de produtos relacionados para aumentar o ticket médio.

Análise de performance

Outra grande vantagem de um CRM é a possibilidade de estabelecer métricas e acompanhá-las continuamente e em tempo real, de modo a oferecer um panorama sobre o desempenho das equipes de vendas e de marketing, além da identificação de gargalos e problemas de fluxo.

Índices de satisfação dos clientes em relação aos produtos, serviços oferecidos e ao atendimento prestado, SLA (Service Level Agreement), tempo de resolução de chamados e outros indicadores de pós-vendas também são facilmente geridos pelo CRM.

Subsídios para estratégias e ações

Toda e qualquer ação estratégica de uma empresa deverá ser embasada em dados concretos, atualizados e de procedência confiável. Ao aliar o CRM à gestão empresarial, você terá uma grande quantia de informações relevantes sobre a empresa, que permitirá avaliar a situação e apontar o melhor caminho.

Esses dados se referem ao perfil do cliente, valor do ticket médio, processos de venda, índice de conversão de oportunidades em vendas etc. Mas, além de levantar esses dados, é preciso analisá-los com atenção e, a partir deles, extrair insights sobre a direção que a empresa e o mercado estão tomando ou devem tomar.

Integração com outras plataformas de gestão

Apesar de todas as suas funcionalidades, um CRM torna-se ainda mais poderoso se integrado a outras plataformas de gestão, como o ERP, site, e-commerce, ferramenta de BI.

Essa integração é necessária, pois, além das informações sobre seus clientes e processos de vendas, é preciso gerenciar outra dúzia de dados sobre a empresa como, por exemplo, o financeiro, o controle de estoque, o tráfego no site etc.

Somente com o cruzamento de todas essas informações de forma automática, é possível avaliar os aspectos da empresa e realizar uma verdadeira otimização de processos. Afinal, todos os setores precisam trabalhar em sinergia.

Integrar as estratégias de CRM e a gestão empresarial é essencial para a sobrevivência de qualquer empresa nos dias de hoje e, por essa razão, recomenda-se o apoio e orientação de uma consultoria focada em inteligência de negócios, como a Trinity.

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