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Nos últimos tempos, muito tem sido falado a respeito da importância da coleta, gestão e análise dos dados que as empresas têm a respeito de seus clientes e prospects e como utilizar essas informações para melhoria de processos, alavancar vendas e rentabilizar as operações.

Muitas organizações contam com um grande número de dados, obtidos por meio de ferramentas próprias — como o próprio site ou um CRM —, ou mesmo dados de terceiros e de mercado, os quais precisam ser agrupados, analisados e gerenciados de forma inteligente, compartilhados com os diferentes canais e pontos de contato e utilizados de maneira segura e assertiva na comunicação com clientes e prospects.

Para estruturar corretamente as informações e fazer um bom uso da montanha de dados da empresa com foco na Gestão do Relacionamento com o Cliente é fundamental encontrar uma metodologia que facilite o processo e garanta resultados. Confira como isso pode ser feito!

O que é metodologia DMP?

Para compreender o que é a metodologia DMP é necessário primeiro compreender o seu significado e como ela foi criada.

A metodologia DMP (Deep Mapping Process) foi desenvolvida pela Trinity, com foco em empresas que desejam implementar e/ou reestruturar programas e estratégias de CRM , visando empregar mais inteligência comercial e de mercado no Relacionamento com Clientes e Prospects.

Nesse momento, a adoção de uma metodologia focada nesses dados, como é o caso da metodologia DMP, se faz necessária para auxiliar as empresas na adoção de relacionamentos estratégicos com seus clientes.

Sua premissa principal é auxiliar essas organizações a executar o projeto de CRM de maneira eficiente, por meio da compreensão do negócio e também dos processos envolvidos no marketing, vendas, serviços e demais áreas que se relacionam direta ou indiretamente com clientes e prospects.

Como funciona a metodologia DMP?

Por meio de treinamentos, workshops e estudos, a metodologia DMP visa compreender quais são as necessidades da empresa, suas principais estruturas, além de trabalhar os indicadores e definir as diretrizes estratégicas do programa de relacionamento com clientes.

Por meio dessa análise e levantamento, são redesenhados os processos e objetivos estratégicos, visando compreender os passos necessários para atingir a situação-alvo da empresa, a fim de permitir que o negócio conte com uma estrutura sólida para utilizar os dados a favor de melhores resultados.

Como ela ajuda a diagnosticar e resolver problemas da empresa?

Ao analisar os processos, ferramentas, dados e resultados, a metodologia DMP faz com que seja possível identificar os principais pontos de conflito, os gargalos de informações e, inclusive, os processos que estão atrasando ou atrapalhando o desenvolvimento da empresa.

Com isso, é possível desenvolver estratégias mais inteligentes e direcionadas para as necessidades do negócio, solucionando os problemas identificados e criando meios para que a organização se desenvolva de forma mais eficiente, com decisões tomadas com base na análise dos dados obtidos.

Para a empresa, isso significa compreender os principais pontos de melhoria e também quais os fatores mais importantes para que o negócio atinja os objetivos necessários para seu crescimento e desenvolvimento.

Quais as vantagens da metodologia DMP?

Por meio da metodologia DMP, são identificados todos os fatores de problemas e que exigem melhorias, com uma análise diagnóstica da situação atual da empresa. Mas também é desenvolvido um mapa estratégico com as ações necessárias para que a organização atinja seus objetivos.

Nesse mapa estratégico estão presentes os objetivos estratégicos do negócio, as premissas adotadas, os passos necessários para que os alvos sejam alcançados e, também, as ações necessárias nas áreas de marketing, vendas e serviços.

Nesse momento, é importante destacar que é elaborado um plano de ação detalhado para cada uma das intervenções a serem realizadas na empresa, nos gargalos e nas necessidades de melhoria.

Posteriormente, também é desenvolvida, após a aplicação total da metodologia DMP, todo o processo tecnológico que dará suporte às estratégias e necessidades do empreendimento, com o desenvolvimento do CRM adequado para as particularidades do negócio e das ferramentas necessárias para que os objetivos possam ser alcançados.

Quando implementar essa metodologia na empresa?

A implementação da metodologia DMP é recomendada quando a empresa está buscando alinhar as necessidades estratégicas, tecnológicas e de processos, visando atingir os objetivos e metas do negócio, contando com suporte especializado em cada uma das etapas.

Ela é recomendada para empresas que precisam contar com o conhecimento técnico e estratégico para realizar a análise das suas necessidades, soluções a serem utilizadas e do desenvolvimento de planos de ação que transformem os gargalos em possibilidades por meio de ferramentas, processos e conhecimento técnico.

Vale destacar que na metodologia DMP é realizado um trabalho de consultoria, em que são levantadas as diretrizes, processos, riscos e necessidades da empresa para compreensão do negócio. Posteriormente, é desenvolvido, de forma conjunta, o plano de ação com os processos necessários para sua execução, sendo um trabalho profundo e conjunto para obtenção de resultados.

Como a Trinity pode ajudar nesse processo?

Especializada na implementação e desenvolvimento da metodologia DMP, a Trinity tem como premissa fundamental auxiliar as empresas no planejamento e execução do projeto de CRM. Isso é realizado por meio de uma compreensão aprofundada do negócio e dos processos da organização.

Com o auxílio do mapeamento das pessoas, processos e tecnologias utilizadas e aplicáveis e também do levantamento das necessidades, oportunidades e riscos, a Trinity desenvolve todo o planejamento necessário para que a adoção do CRM seja realizada de maneira eficiente e com os melhores resultados.

Por meio da consultoria desenvolvida com a metodologia DMP são explorados os objetivos estratégicos da empresa, construída e desenvolvida a visão estratégica de CRM, trabalhada a construção da cultura de uso de CRM pela organização com a aplicação dos valores e crenças da empresa, com definição de objetivos de curto, médio e longo prazo, além da reestruturação de processos, ações e diretrizes estratégicas.

Esperamos que tenha gostado de entender melhor o que é a metodologia DMP, como ela funciona, as vantagens de sua aplicação e o momento adequado para sua implementação. Se você ficou com alguma dúvida ou deseja contar com o suporte especializado para a aplicação em sua empresa, entre em contato conosco!

A preocupação em atender o cliente da melhor forma possível, desenvolvendo laços de relacionamento e tornando os processos de compra mais humanizados e duradouros, aumenta o ticket médio, torna a aquisição de clientes mais barata, reduz o ciclo de vendas e promove a retenção e rentabilização de clientes. Por essas razões, a adoção de sistemas de CRM como ferramenta estratégica para o negócio é essencial para facilitar o desenvolvimento e crescimento de empresas preocupadas com a gestão do relacionamento com clientes.

No entanto, muitas empresas ainda desconhecem o uso do CRM como ferramenta estratégica e as vantagens que esse tipo de sistema permite obter, enquanto muitas, não consideram o investimento necessário para a prática dos seus negócios.

O objetivo deste artigo é explicar de forma resumida o que é e como usar o CRM como ferramenta estratégica em sua empresa e quais impactos positivos que ela oferece. Confira!

Entenda o que é CRM e a sua importância

Quando falamos de CRM, estamos tratando de uma filosofia de negócios, normalmente suportada por um software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management, na sigla em inglês), o que significa que o principal foco de seu uso está em tornar a satisfação e fidelização do consumidor em uma tarefa mais simples e eficiente.

Isso acontece pela automatização e organização dos processos de vendas, atendimento e relacionamento com o cliente, auxiliando tanto na redução de custos quanto no aumento da satisfação dele, aumentando o lucro dos negócios, os índices de fidelização e a reputação da empresa como um todo.

Vantagens da adoção de CRM como ferramenta estratégica

Para entender como o uso do CRM como ferramenta estratégica dentro de uma empresa, é interessante compreender quais são as principais vantagens de sua adoção. Listamos algumas das mais pertinentes abaixo.

1. Centralização das informações importantes

Uma das principais vantagens do uso de um sistema de gestão integrado de relacionamento com o cliente está na centralização das informações importantes sobre ele, refletindo nos dados de consumo, nos chamados realizados, nas solicitações de suporte, nos pedidos de compra, dentre outros, os quais passam a estar unificadas em um único ambiente, facilitando a localização, a consulta e a análise. Com a adoção do CRM, a empresa passa a ter uma visão completa e 360 graus do cliente. Isso significa que dados pulverizados pela organização estarão acessíveis num sistema único cujo acesso pode ser concedido ou restrito em razão do perfil do usuário.

2. Visão ampla e facilitada do negócio

Outra vantagem estratégica do uso de CRM como ferramenta dentro da empresa está em permitir uma visão mais ampla e acessível do negócio aos gestores e tomadores de decisão, que podem fundamentar suas decisões, investimentos e planejamentos em dados claros e de fácil obtenção. Além da visão 360º do clientes, os sistemas de CRM permitem realizar o monitoramento dos processos e principais resultados de marketing, vendas e serviços, em tempo real, além de agilizar a tomada de decisão para correção de ações com foco nas conversões, vendas e atendimento.

3. Fidelização e construção de relacionamento com o cliente

Como é possível perceber, a adoção de um CRM como ferramenta estratégica dentro das empresas apresenta grande importância prática, que se traduz em vantagem financeira e benefícios para os resultados, já que reduz custos, aumenta a qualidade do trabalho desenvolvido e permite mais controle e ciência do que está acontecendo em cada setor.

Por meio da análise das vantagens que citamos sobre o CRM como ferramenta estratégica, é possível afirmar que o uso dessa ferramenta vai além da gestão dos contatos de clientes, se tornando uma verdadeira aliada na gestão de negócios e ajudando a sua empresa a ser mais ágil, moderna e competitiva, entregando maior valor através da construção de relacionamentos mais sólidos e duradouros com a sua base de clientes.

Agora que você já conhece algumas vantagens de utilizar o CRM como ferramenta estratégica para seus negócios, talvez você queira saber Como implementar um CRM de maneira eficiente.

Desenvolver um bom relacionamento com seus clientes é fundamental para o sucesso de sua empresa. Para isso, é preciso alinhar as estratégias de CRM à gestão empresarial de modo que elas otimizem processos, entreguem uma experiência única ao cliente e forneça informações relevantes sobre sua empresa.

Se você ainda tem alguma dúvida de que o Customer Relationship Management (CRM) — Gestão de Relacionamento com o Cliente — é para você, continue a leitura deste artigo!

Otimização de processo e de tempo

Ao utilizar um software CRM, todas as informações referentes aos perfis dos clientes, status de negociação e pontos de contato com a empresa, ficam devidamente armazenadas e organizadas em um único lugar.

A partir disso, os processos passam a ser otimizados, o que reduz o tempo de procura por informações, facilitando a compreensão da atual situação do cliente, além de agilizar o atendimento, possibilitando solucionar problemas de maneira mais rápida.

Redução de custos e aumento da receita

Por meio do CRM é possível identificar e acompanhar em qual estágio do funil o cliente se encontra, permitindo que o time de vendas foque somente naqueles que estão perto do momento de compra, evitando que percam tempo com negociações que têm poucas chances de conclusão.

Desse modo, os vendedores terão mais tempo para as novas negociações com potencial, reduzindo o custo de aquisição de clientes e, consequentemente, aumentando as taxas de vendas e a oferta de produtos relacionados para aumentar o ticket médio.

Análise de performance

Outra grande vantagem de um CRM é a possibilidade de estabelecer métricas e acompanhá-las continuamente e em tempo real, de modo a oferecer um panorama sobre o desempenho das equipes de vendas e de marketing, além da identificação de gargalos e problemas de fluxo.

Índices de satisfação dos clientes em relação aos produtos, serviços oferecidos e ao atendimento prestado, SLA (Service Level Agreement), tempo de resolução de chamados e outros indicadores de pós-vendas também são facilmente geridos pelo CRM.

Subsídios para estratégias e ações

Toda e qualquer ação estratégica de uma empresa deverá ser embasada em dados concretos, atualizados e de procedência confiável. Ao aliar o CRM à gestão empresarial, você terá uma grande quantia de informações relevantes sobre a empresa, que permitirá avaliar a situação e apontar o melhor caminho.

Esses dados se referem ao perfil do cliente, valor do ticket médio, processos de venda, índice de conversão de oportunidades em vendas etc. Mas, além de levantar esses dados, é preciso analisá-los com atenção e, a partir deles, extrair insights sobre a direção que a empresa e o mercado estão tomando ou devem tomar.

Integração com outras plataformas de gestão

Apesar de todas as suas funcionalidades, um CRM torna-se ainda mais poderoso se integrado a outras plataformas de gestão, como o ERP, site, e-commerce, ferramenta de BI.

Essa integração é necessária, pois, além das informações sobre seus clientes e processos de vendas, é preciso gerenciar outra dúzia de dados sobre a empresa como, por exemplo, o financeiro, o controle de estoque, o tráfego no site etc.

Somente com o cruzamento de todas essas informações de forma automática, é possível avaliar os aspectos da empresa e realizar uma verdadeira otimização de processos. Afinal, todos os setores precisam trabalhar em sinergia.

Integrar as estratégias de CRM e a gestão empresarial é essencial para a sobrevivência de qualquer empresa nos dias de hoje e, por essa razão, recomenda-se o apoio e orientação de uma consultoria focada em inteligência de negócios, como a Trinity.

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Transformar-se digitalmente e acompanhar o mercado é um desafio diário para as marcas que desejam se manter vivas e inovando constantemente. Esse foi o caso da Leuze Electronic, uma empresa familiar, especializada em componentes eletrônicos na área de automação industrial.

Fundada em 1963, a Leuze tem no seu DNA a missão de sempre evoluir e inovar. Diante da necessidade de se manter como um bom player no mercado, a empresa percebeu alguns pontos que poderiam ser melhorados, tanto interna quanto externamente.

O primeiro ponto a ser melhorado era otimizar a comunicação interna e organizar os dados da empresa da melhor forma, para assim melhorar a produtividade de todos os funcionários. O segundo ponto era estabelecer uma estratégia de captação e rentabilização da base de clientes.

O início da parceria

À procura de novas propostas e parceiros que pudessem ajudar a empresa a evoluir e inovar em sua atuação, em 2014 a Leuze Eletronic encontrou a Trinity Reletionship Strategy pelo Google e acertou em cheio na busca! A Trinity abraçou os desafios propostos pela Leuze e, com base no seu conhecimento técnico, propôs inicialmente uma consultoria estratégica em CRM, direcionada a melhorar a captação de leads e o aperfeiçoamento de processos através da implementação de práticas e conceitos de gestão do relacionamento com clientes.

Para Edimilson Mario, diretor-gerente da Leuze, a melhor parte de trabalhar com a Trinity é a compreensão do negócio e das necessidades do cliente, sem apresentar fórmulas prontas para tudo. “Nós apresentamos os desafios e as demandas, e eles construíram uma abordagem estratégica totalmente personalizada para a empresa, mas sempre embasada nas melhores práticas e novidades do mercado”, ressalta o diretor.

Crescendo juntos

Inicialmente contratada para apoiar consultivamente a Leuze na estratégia de gestão de clientes e na operacionalização de campanhas de captação de leads no meio digital, a Trinity precisou aprofundar seu conhecimento no mercado, clientes e processos da Leuze.

Com isso, durante a consultoria estratégica inicial, a Trinity identificou também outras necessidades — como a atualização e aprimoramento das funcionalidades da ferramenta de CRM utilizada pela Leuze. Assim, deu-se início à revitalização do CRM.

Na dimensão tecnológica, a Trinity assumiu a atividade de sustentação do Dynamics CRM na Leuze e, desde 2015 presta o suporte técnico às manutenções corretivas e evolutivas da ferramenta sustentando a operação e aprimorando a usabilidade e a aplicabilidade da ferramenta no dia a dia da empresa.

No âmbito estratégico, a Trinity vem sugerindo a implementação de práticas, conceitos e técnicas de gestão do relacionamento, tais como, a diferenciação e ranking de clientes – pontuação e posicionamento dos clientes e potenciais clientes com base em critérios quantitativos e qualitativos de rentabilidade, potencial e relacionamento – e a sugestão de abordagens e ações de CRM com base no comportamento, no perfil e nas necessidades dos clientes e prospects.

Como algumas das abordagens sugeridas pela Trinity contemplava a operacionalização de ações de comunicação e marketing direto por meio de newsletters e e-mails marketing, para integrar e otimizar essas campanhas e os disparos, a Trinity implementou o MDM (Microsoft Dynamics Marketing), integrado ao CRM da Leuze.

Esta implantação proporcionou à empresa a capacidade deles mesmos dispararem e mensurarem ações de e-mail marketing com agilidade e simplicidade. Hoje a Leuze realiza os disparos dos e-mails marketing periodicamente pelo MDM para uma base de clientes e prospects  bem selecionada e segmentada pelo CRM e vem obtendo excelentes resultados com estas ações.

Inteligência é a Alma do Negócio

Com o sucesso da parceria entre a Leuze e a Trinity  a confiança entre as empresas é imensa e os desafios são mais do que bem-vindos — sejam eles sugeridos pela Trinity ou solicitados pela própria Leuze.

No início do trabalho entre as empresas, o analytics das ações e os resultados da consultoria estratégica em CRM eram acompanhados por meio do Qlikview, ferramenta de BI até então utilizada pela Trinity para fazer as análises dos negócios e resultado das suas ações em seus clientes.

No final de 2015, as duas empresas apostaram no Power BI para integrar as diferentes fontes de dados e realizar as análises e acompanhar o resultado das operações. E, mesmo tendo sido recém lançado e ainda pouco consolidado no Brasil, a Trinity migrou todos os dados e análises da Leuze do Qlikview para a ferramenta de Busines Intelligence da Microsoft.

Uma aposta que valeu a pena

O Power BI é uma ferramenta de business intelligence de baixo custo e de fácil implementação que permite a análise de dados e o gerenciamento de todas as operações de uma empresa — como faturamento, vendas, marketing e outras atividades — em uma única plataforma.

Na Leuze, o Power BI permitiu consolidar dados de diferentes fontes como o ERP Totvs, o Dynamics CRM, o MDM, o Google Analytics e ofereceu ao cliente uma visão completa, confiável e em tempo real das operações, permitindo analisar os cenários, as tendências e os resultados.

O Power BI fornece informações a partir do cruzamento de dados, por exemplo, do faturamento disponível no ERP com a quantidade de visitas realizadas, lançadas pelos vendedores no CRM. A partir disso é possível analisar a relação existente entre essas e outras variáveis, ajudando na gestão estratégica de uma empresa.

Segundo Cláudia Xavier, sócia e diretora de operações da Trinity, o Power BI “é a ferramenta estratégica que toda empresa deveria ter. Quando bem implementada ela entrega informações altamente relevantes acerca do mercado, das operações e das ações estratégicas da empresa, gera alertas com base em indicadores e métricas configuráveis e permite a empresa agir com tempestividade e racionalidade em suas decisões”.

Em suma, é a ferramenta ideal para CEOs e diretores, pois ajuda a otimizar o tempo, eliminar planilhas e unificar todas as informações importantes em um só lugar. Além disso, a consulta aos dados é feita em tempo real e através de qualquer dispositivo, ou seja, os indicadores da sua empresa estão sempre atualizados na palma da sua mão.

Para Edimilson Mario, da Leuze, a implementação do Power BI foi uma evolução natural para a empresa. “Temos o compromisso de realizar sempre a melhor gestão possível e, por isso, estamos sempre em busca de novas ferramentas e opções. O Power BI foi essencial para o cruzamento de informações da Leuze, e hoje é uma ferramenta indispensável e usada diariamente em nossa gestão”, ele conta.

O sucesso da implementação de uma ferramenta relativamente nova esteve relacionado tanto à rapidez da Trinity em se capacitar da melhor forma para seu uso, quanto da abertura da Leuze em readequar seus processos em busca de melhorias e evoluções.

Evoluir e inovar sempre

Em nome da Leuze, o diretor gerente Edimilson Mario afirma que a implementação de tantas ferramentas viabilizada pela Trinity trouxe mudanças significativas para a transformação digital e a presença online da empresa.

Segundo ele, além do uso diário do Power BI para uma tomada de decisões mais eficiente e estratégica, o uso do MDM aumentou a taxa de abertura de e-mails marketing para 12% e seu bom rankeamento no Google é convertido em clientes que chegam diariamente até a Leuze por buscas na internet.

Para Edimilson, o trabalho com a Trinity “não foi uma mudança radical em relação aos nossos produtos e serviços oferecidos, mas fundamental para uma empresa que quer se manter vencedora no mercado. Houve uma otimização de processos que, sem dúvidas, consolidaram nossa transformação digital e continuam nos ajudando com melhorias constantes”.

A Leuze é uma empresa que busca evoluir constantemente e está sempre em busca de novidades e boas práticas de mercado. Diante disso, o sucesso da parceria com a Trinity é garantido, sendo essa uma empresa sempre pautada em entender o negócio do cliente e propor melhorias constantes. Para a boa fluidez desse trabalho, nada melhor do que uma colaboração mútua na hora de inovar!

Satisfação e recomendação do cliente

A Trinity oferece um suporte constante ao CRM e ao Power BI, e para Edimilson Mario isso faz dela uma empresa na qual se pode confiar e que não hesita em inovar e testar soluções.

“Hoje em dia, eu diria que graças ao trabalho deles nós simplesmente chegamos e usamos os sistemas. Não é preciso checar se ele está funcionando ou se estará disponível: sempre está! Além disso, sempre que queremos fazer algo novo, tudo é feito de forma muito rápida, profissional, com uma equipe excelente, e tudo isso com um ótimo custo-benefício”, ressalta do diretor-gerente, satisfeito com os serviços prestados pela Trinity Relationship Strategy.

Quer fazer como a Leuze e encontrar o melhor parceiro de sucesso para uma consultoria focada em inteligência e relacionamento com o cliente? Entre em contato conosco e conte-nos sobre o seu negócio!

Muitas empresas que implementaram um CRM enfrentaram objeções da equipe na sua adoção. Saiba como convencer a equipe comercial de que o CRM pode ser um grande aliado no aumento das vendas.

A utilização de um sistema de CRM (Customer Relationship Management) para vendas é essencial para todas as empresas que buscam organizar suas tarefas, otimizar o tempo e possuir mais sucesso nas negociações com seus clientes.

Apesar do grande número de benefícios, é comum encontrar resistência por parte da equipe de vendas em relação ao uso diário da plataforma. Muitos vendedores acreditam que serão “controlados” pela ferramenta, mas a verdade é justamente o contrário são os vendedores que controlam o CRM e que são capazes de tirar dele os melhores resultados.

Para tornar o CRM para vendas um aliado de sua equipe comercial, confira o post de hoje e descubra como aproveitar as vantagens dessa ferramenta.

Automação dos processos de venda

Apesar de ser uma área que exige um contato mais próximo com os clientes, como em qualquer outra área da empresa, muitas das atividades de vendas são executadas repetidamente em quase todas as negociações, por exemplo, a realização de telefonemas, o agendamento de visitas, a execução de follow-ups, a confecção e o envio de propostas ou orçamentos e etc.

Automatizar parte dessas atividades garante à empresa mais agilidade e padronização nos seus processos e, ao vendedor, um ganho imensurável de tempo.

Um exemplo comum de automação é o envio de um e-mail personalizado para o cliente, com o objetivo de fazer um follow-up “x” dias após a entrega de uma proposta.

Dessa forma, o vendedor não precisa se preocupar em agendar uma ligação para o cliente, o CRM faz isso por ele e, ao receber a resposta do cliente, o vendedor volta a atuar na negociação para fechar a proposta.

Por meio do CRM ainda é possível enviar um e-mail automaticamente após uma reunião, com os arquivos da apresentação realizada em anexo e agradecendo pela atenção, colocando-se à disposição para esclarecer dúvidas.

Outra funcionalidade muito interessante e de alto benefício é a possibilidade de gerar propostas personalizadas, no template da sua empresa, diretamente pela ferramenta.

Isso agiliza o atendimento e favorece o relacionamento com seus clientes. Assim, o vendedor não precisa, a cada negociação, criar uma nova proposta, alterar  o nome do cliente, ajustar os campos da negociação, a data etc. Basta lançar esta informações no sistema de CRM e, ao clicar num botão, o sistema vai gerar a proposta para você.

Organização de informações

Entre tantos clientes atendidos, é possível que informações importantes sejam perdidas, principalmente se o vendedor utiliza blocos de anotação, agendas ou o Outlook.

Ao adotar um CRM para vendas, as informações ficam concentradas em um único lugar. Além de mais organizadas, elas também estão seguras e acessíveis para consulta no futuro.

Algumas ferramentas de CRM possuem integração com o Outlook, o que significa que os seus contatos do Outlook podem ser sincronizados com o CRM. Você pode enviar e receber e-mails para seus contatos diretamente pelo CRM, assim como criar e agendar compromissos e tarefas para eles. Essas informações, além de ficarem disponíveis para consulta, edição e visualização no seu Outlook, também estarão diretamente associadas ao histórico de relacionamento do cliente.

Com as informações associadas ao histórico de relacionamento do cliente, o vendedor poderá fazer melhor gestão da carteira e acompanhar as suas oportunidades de vendas mais de perto, o que nos leva à próxima vantagem do CRM para vendas:

Acompanhamento de negociações

Saber em que ponto está cada negociação permite que o vendedor foque seus esforços em fechar as que estão mais próximas de serem concretizadas.

Com um CRM é possível criar uma ou mais oportunidades de negócios para os clientes novos e existentes. Também é possível definir as etapas destas negociações e acompanhar a evolução de cadas estágio através do pipeline de vendas.

Esse acompanhamento facilita a priorização das ações do vendedor e otimizar o tempo de trabalho dele pois permite que ele concentre seus esforços nas oportunidades com maiores chances de fechamento.

Além disso, ao alimentar o pipeline de vendas, a empresa como um todo terá cada vez mais dados para definição de novas e melhores estratégias de vendas e mais uma vantagem:

Geração de dados estratégicos

Possuir uma grande quantidade de informação relevante e organizada é essencial para a tomada de decisões estratégicas e, por meio de um CRM, você conseguirá acessá-las de qualquer lugar e em qualquer dispositivo se o seu CRM para vendas estiver armazenado na nuvem.

Todos os dados gerados pelos vendedores podem (e devem) ser utilizados pela equipe de marketing para a criação de novas ações que impulsionem as vendas de sua empresa, como a geração de leads, por exemplo.

Mesmo com todos estes benefícios, é possível encontrar alguma resistência de seu time de vendas em relação ao uso do CRM. A objeção mais comum é de que eles perderão tempo alimentando o sistema. Para contornar essa situação, invista em treinamento e demonstre os benefícios de médio e longo prazo. Estimule a utilização da ferramenta, acompanhe de perto as ações e premie aqueles que aderirem de forma mais rápida e eficiente, afinal, mais do que uma ferramenta, o CRM deve ser parte da estratégia organizacional.

Agora que você já sabe quais as vantagens de um CRM para vendas, baixe o nosso Guia de CRM: do marketing ao pós-vendas e conheça os  demais benefícios do CRM para essas áreas.

Para atender cada vez melhor, clientes cada vez mais exigentes, as empresas estão investindo em tecnologias para otimizar e aperfeiçoar a gestão do relacionamento com seus clientes. Neste artigo selecionamos 4 tendências para você seguir.

tualmente, as empresas competem não apenas para entregar o melhor produto ou serviço, mas também para oferecer a melhor experiência de compra. No fim do dia, vence a concorrência quem é capaz de encantar o consumidor durante todo o processo de compra.

Por isso, todo empresário precisa ficar atento às tecnologias de atendimento ao cliente. Com elas, é possível otimizar o relacionamento do negócio com seus clientes e caminhar na direção do sucesso.

Portanto, se você quer melhorar seu atendimento, minimizar as falhas e reclamações e vender mais, conheça agora 4 tecnologias de atendimento ao cliente que estão mudando as empresas!

1. SAC 2.0

Os serviços de atendimento ao consumidor que conhecíamos há 10 anos ficaram no passado, felizmente. Quando um cliente precisava entrar em contato com o SAC, ele podia esperar, quase sempre, o pior: demora no atendimento, pouca eficiência e muitas dificuldades.

O SAC 2.0 surgiu para mudar esse panorama. Com ele, as empresas passaram a utilizar os canais digitais para se relacionarem. Especialmente as redes sociais estão se transformando no principal canal de atendimento.

Para os clientes, o atendimento nos canais digitais torna o SAC mais eficiente e acessível. Para as empresas, ele facilita a gestão da comunicação e, quando bem gerido, melhora a imagem da marca.

2. Chatbots

Chatbots são softwares, ou robôs, desenvolvidos com o propósito de manter conversas com usuários. O uso de chatbots para atendimento automático é uma grande tendência, e se destaca entre as tecnologias de atendimento ao cliente. Apesar de ainda possuírem algumas falhas, eles estão em rápida evolução e os mais avançados trabalham com inteligência artificial e machine learning.

Atualmente, já é possível manter uma conversa com um chatbot sem notar qualquer diferença entre ele e o atendimento humano. Eles são uma maneira de automatizar o atendimento, reduzir custo com pessoal, diminuir o tempo de espera e tornar o atendimento disponível ininterruptamente.

Por causa dessas vantagens, eles já fazem parte dos sistemas de atendimento de grandes corporações, como Uber, iFood e Facebook.

3. Canais integrados

É quase impossível falar em atendimento ao cliente sem mencionar a necessidade de oferecer um serviço em que todos os canais estejam integrados. O cliente demanda que seu histórico o acompanhe, mesmo quando ele decide migrar de um canal de atendimento para outro, podendo ser online ou offline.

Por isso, sempre que o empresário pensar em atendimento, ele precisa pensar também em ferramentas e tecnologias para integrar todos os seus canais.

4. CRM

Customer Relationship Management ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente, é uma estratégia de atendimento que visa posicionar o cliente no foco do negócio. A empresa que adota essa filosofia toma medidas para garantir que toda a equipe esteja empenhada em oferecer valor aos clientes e construir relacionamentos estratégicos com eles.

Para isso, a empresa precisa manter um banco de dados detalhado de cada cliente, além de histórico de vendas, transações, reclamações e outros dados que servirão para melhorar o atendimento. O objetivo é que o atendimento ao cliente seja cada vez mais eficiente e personalizado.

Para aumentar a produtividade da equipe e a eficiência dessa estratégia, a gestão de todas essas informações pode ser feita utilizando softwares de CRM. Eles possibilitam acesso rápido aos dados, automatização de tarefas, criação de relatórios, entre outras tarefas.

Também é possível integrar os diversos canais de atendimento, inclusive as redes sociais, usando um software CRM. Ou seja, ele pode ser a saída para otimizar o atendimento, melhorar as vendas, integrar todas as áreas da empresa e muito mais.

Para finalizar, ressaltamos que estar em dia com as tecnologias de atendimento ao cliente é vital para a continuidade de qualquer negócio. Portanto, sempre vale a pena investir em soluções para conquistar e fidelizar cada vez mais clientes!

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Hoje, mais do que nunca, as empresas precisam de estratégias e ações que aprimoram o relacionamento com os clientes. Conheça 5 etapas que ajudam a melhorar suas ações e a manter o foco nos resultados.

Na Era do Cliente pesquisas apontam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar a mais por serviços diferenciados. Em contrapartida, 65% deles informam ter trocado de fornecedor após um mal atendimento. Isso significa que é imperativo que as empresas hoje desenvolvam estratégias e ações específicas para monitorar e gerenciar as relações com os seus clientes.

Para fortalecer o relacionamento com os seus clientes e aprofundar na fidelização de sua base, a adoção de conceitos e ferramentas de CRM pode trazer excelentes resultados. Confira 5 (cinco) etapas essenciais que ajudarão a sua empresa a melhorar atendimento ao clientes através do CRM (Customer Relationship Management). Boa leitura!

1. Coleta de dados

O primeiro passo consiste em utilizar seu CRM para coletar, armazenar e manter-se atualizado dos detalhes pessoais de seus clientes. Em outras palavras, seu CRM deve ser usado não só para armazenar o histórico de vendas e os detalhes de contato, mas também para enriquecer cada vez mais sua base e o seu conhecimento sobre cada cliente individual.

Esses dados devem incluir as informações cadastrais (nome, data de nascimento), informações de contato (telefone, e-mail, perfil nas redes sociais), e também, informações geográficas, demográficas e psicográficas de seus clientes. Dessa forma, você obterá um entendimento mais profundo do cliente enquanto pessoa, e essa compreensão certamente será útil a longo prazo — na criação de uma identidade sólida e na disseminação das mensagens certas por meio dos canais de comunicação mais adequados, por exemplo.

2. Alocação de recursos baseada em target

A alocação baseada em target pode causar um impacto extremamente positivo para a sua organização. Como a maior parte dos lucros de um negócio costuma vir de cerca de 20% a 30% dos clientes totais, com a ajuda de seu sistema de CRM, você pode alocar recursos de forma que esses clientes tenham sempre o atendimento mais adequado as suas necessidades e ao seu potencial.

Ou seja, é de fundamental importância que você utilize os recursos do CRM para conhecer melhor e acompanhar esses clientes do topo da pirâmide.

3. Atualizações regulares

O CRM deve ser utilizado para fortalecer o vínculo já existente com seus clientes. Você pode fazer isso usando as informações armazenadas em seu banco de dados e, assim, enviar atualizações regulares e oportunas sobre o seu negócio para eles. Além disso, pode usar o software de CRM para disparar comunicações automáticas de acordo as últimas interações e transações do cliente.

Isso fará com que seus clientes se sintam valorizados e envolvidos, o que contribuirá para que escolham sua empresa, em detrimento da concorrência, na próxima vez em que forem realizar negócios.

4. Respostas rápidas para reclamações de clientes

Um dos maiores benefícios ao se usar o CRM para melhorar o atendimento ao cliente é a capacidade de responder rapidamente às reclamações. Segundo relatório da Global State of Multichannel Customer Service, 41% dos consumidores brasileiros afirmam que terem seus problemas resolvidos rapidamente é o mais importante aspecto de sua satisfação quando se relacionam com as empresa.

Isso significa que, para alguém que consome seus produtos ou serviços, não há nada melhor do que uma resposta rápida para suas consultas, queixas e demais interações durante o pós-venda. De fato, pode-se dizer que, da perspectiva do cliente, o status de uma empresa depende da qualidade do atendimento a ele dispensado.

5. Analise os padrões de comportamento de seus clientes

Você pode integrar o CRM com outras ferramentas de business intelligence e assim, obter uma visão completa dos clientes, do seu negócio e do seu mercado de atuação.

Essa análise de dados torna possível melhorar o atendimento ao cliente utilizando CRM para personalizar cada interação. Usar essas informações em suas interações com os clientes e na elaboração das estratégias de CRM é mandatório para diferenciar-se no mercado. Isso ajudará a obter o máximo de cada contato e a aumentar consideravelmente a lucratividade de sua organização.

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A Metodologia IDIP é a base para a criação de uma estratégia de CRM de sucesso. Conheça seus fundamentos e saiba como implementá-la na sua empresa.

Saiba como elaborar uma estratégia de relacionamento com clientes na sua empresa e implementar um programa de CRM que traga os resultados esperados.

É mais que sabido no mundo corporativo que CRM é muito mais um conceito, uma estratégia de negócio do que simplesmente um software, no entanto recebo muitos contatos de empresa perguntado qual a melhor ferramenta de CRM ou até solicitando direto um orçamento para implantação de um software de CRM como primeiro passo para a criação de um programa de relacionamento com clientes.

Claro que algumas empresas já têm uma cultura de CRM amadurecida, já vem praticando os princípios que norteiam o conceito e essas sim, já estão em condições de discutir sobre qual ferramenta vai melhor lhe atender.

O que chama a atenção é o grande número de empresas que começam a falar de CRM pela ferramenta e, como se não bastasse, o grande número de consultorias que já sugerem o melhor CRM do mundo sem antes saber as reais necessidades do cliente. Quase sempre, quando pergunto sobre os requisitos que elas desejam que o sistema de CRM tenha, elas não sabem informar.

Um projeto de CRM deve ser baseado, antes de tudo, na estratégia da empresa, depois na criação da estratégia de relacionamento com os clientes, prospects, leads, fornecedores e parceiros, para podermos então mapear e redesenhar os processos e definir os requisitos que ferramenta de CRM deve ter. Só assim há condições de se avaliar as opções de ferramentas do mercado.

Existe uma infinidade de opções que vão desde de sistemas de código aberto, licenciados até SAAS. Independentemente da forma de comercialização, deve-se avaliar o grau de aderência de cada ferramenta aos requisitos internos, facilidades e custos de customizações e integrações, suporte, atualizações e, por fim, o TCO (custo total de propriedade, que envolve as licenças, manutenção mensal, investimentos em equipamentos, treinamento, etc.). Avaliar somente o preço da proposta inicial pode ser literalmente um tiro no pé, uma vez que depois de implantado podem ser identificadas novas necessidades e uma série de alterações sistêmicas serão requeridas gerando custos mais altos do que o projeto inicial.

Comparar as propostas recebidas também é uma tarefa penosa quando não se tem os requisitos bem claros, uma proposta mais em conta pode esconder uma série de necessidades que não serão atendidas, enquanto uma proposta mais completa pode entregar além do necessário, implicando investimentos em funcionalidades que nunca serão utilizadas ou terão baixíssimo impacto nos resultados da empresa.

Não caia na armadilha de alguns projetos milagrosos, não pule etapas e construa um CRM de sucesso e de resultado.

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