Posts

Fluxo otimizado de trabalho, sistema centralizado, integração entre equipes, são algumas razões pelas quais sua empresa deve buscar um CRM para crescer.

Por dois anos inteiros o assunto foi a crise econômica. Em muitas empresas esse foi um período para apertar os cintos. Acontece que, para o empresariado brasileiro, parece que existe uma área em que os investimentos não podem parar. Estamos falando da tecnologia. De acordo com a FGV, os investimentos no setor se mantiveram estáveis entre 2015 e 2016.

O motivo é muito simples: nosso empresariado já descobriu que a tecnologia é indispensável para o crescimento do negócio. Sistemas como o CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, podem ajudar o empreendedor a conquistar os clientes com base em informações, melhorando muito os resultados internos. Para garantir a competitividade, portanto, é indispensável contar com esse tipo de ferramenta.

Neste post você vai descobrir por que é preciso contar com um CRM para empresa crescer. Confira!
Integre os dados internos

Uma situação que costuma ocorrer em muitas empresas é a falta de sincronia entre os diferentes departamentos do negócio. A equipe de marketing possui determinados dados sobre o cliente, enquanto o setor de vendas tem uma visão completamente diferente do assunto, por exemplo. Isso ocorre, na maioria dos casos, pela falta da integração de dados.

Com o CRM, o gestor propicia um ambiente em que todos possuem um acesso padronizado aos dados do negócio. Isso acontece da própria gestão até o setor de vendas. Assim, todos falarão a mesma língua.

Tome decisões coerentes

Quem costuma tomar decisões com base na intuição acaba levando a empresa para a ruína. Isso ocorre porque o mercado é cada vez mais dinâmico e, mesmo que o gestor já domine a sua área de atuação, poderá sempre se surpreender com fatores externos. Com o CRM você evita esse tipo de problema.

A ferramenta propicia um novo tipo de gestão, em que o centro da tomada de decisão envolve os dados de comportamento e relacionamento com os clientes. Com isso é possível desenvolver ações mais precisas, com resultados muito melhores.

Melhore o atendimento ao cliente

Se você tivesse que apostar entre o atendimento, a qualidade ou o preço do produto, qual deles você diria que é um dos principais diferenciais de um negócio? Se você escolheu as duas últimas opções, errou. Em uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, foi comprovado que o atendimento é uma das prioridades para o cliente — mais de 61% dos entrevistados optaram dessa forma.

Com o CRM você consegue reunir todos os dados da sua base de clientes e potenciais clientes em um só lugar, administrando e atualizando tudo o que é necessário. Dessa forma, os profissionais de vendas, de marketing e de atendimento também possuem acesso aos dados, garantindo agilidade e personalização em suas ações.

Garanta retorno e resultado

Com o CRM você terá melhores resultados tanto em marketing, quanto em vendas e também na área de serviços e pós-vendas. Em marketing, o sistema garante ações mais efetivas, que realmente consigam aumentar a taxa de conversão. Na área comercial o CRM ajuda a vender de acordo com as necessidades reais dos clientes, pois fornece informações de perfil comportamento e estágio das oportunidades. E no pós-vendas, com a integração de todas as informações transacionais e de relacionamento permite maior personalização no atendimento, controle de SLAs e mais efetividade no tratamento de ocorrências.

O CRM é um sistema indispensável para qualquer organização que espera um crescimento pois, comprovadamente, ajuda a aprimorar, automatizar e simplificar processos e a alavancar o desempenho de todas as equipes.

Gostou de saber um pouco mais sobre o assunto? Então que tal entrar em contato conosco e conhecer as nossas soluções nessa área?

Você sabe o que fazer para capturar leads mais qualificados, reduzir o tempo de negociação e melhorar a taxa de conversão das oportunidades em vendas? Nós contamos para você.

Para aumentar as vendas e a receita, uma empresa nem sempre precisa realizar investimentos maiores ou contratar mais pessoas. Às vezes, utilizar os recursos que ela possui de maneira mais inteligente e otimizar o processo de vendas já é suficiente.

Mas, afinal, como fazer isso? Se você quer conhecer as melhores estratégias para otimizar o processo de vendas e gerar excelentes resultados para o seu negócio, este post vai ajudá-lo! Confira nossas dicas!

Mantenha o foco nos clientes

Para vender mais, especialmente se o seu ramo é B2B, talvez você precise parar de pensar como vendedor, pelo menos por alguns instantes. Em vez disso, coloque-se no lugar do cliente. Agora, pense em por que você compraria o seu produto ou serviço.

Agindo dessa maneira, a equipe de vendas será capaz de desenhar um ciclo totalmente centrado no cliente e terá mais chances de ser bem-sucedida. O ciclo de vendas deve se adaptar à realidade do comprador, e não o contrário.
Aplique o pipeline de vendas

Para conseguir completar o processo de vendas com sucesso, a empresa e seus funcionários precisam, primeiro, conhecer as etapas dele.

O que chamamos de pipeline ou funil de vendas é uma excelente ferramenta para ajudar na construção de um bom ciclo de negociação. Confira agora como otimizar cada uma das etapas!

1. Prospecção

Por meio das ações de marketing e propaganda, seus clientes conhecerão a empresa. Aqui, é importante se preocupar em atingir a audiência certa para não jogar dinheiro fora com leads ou prospects não qualificados.

2. Apresentação

Durante a apresentação, tanto o cliente conhece a empresa quanto a organização conhece o comprador. Nessa etapa, é importante saber identificar quem vale a pena e não perder tempo ou recursos com empreendimentos ou pessoas que não se encaixam no perfil — por exemplo, por não terem o budget necessário.

3. Negociação

Chegou a hora de fazer propostas e provar que seu produto ou serviço vale a pena. Para não perder o cliente, fique atento aos sinais dele e use-os a seu favor.

4. Fechamento

É a conclusão do negócio propriamente dita. Nessa fase, vale frisar a importância de cumprir tudo o que foi prometido e levar satisfação ao cliente.

5. Pós-venda

Após a venda, é hora de se preocupar em fidelizar o seu recém-adquirido cliente. Lembre-se de que um parceiro recorrente pode custar muito menos do que conquistar um novo comprador.
Use as ferramentas certas

É importante ressaltar também que não basta conhecer e seguir o funil de vendas. É preciso planejar, medir e otimizar cada etapa para que a melhoria no processo seja contínua. Para fazer isso, você pode lançar mão de 2 importantes ferramentas: Business Intelligence e CRM.

1. Business Intelligence

BI é uma técnica para organizar, processar, analisar e monitorar um conjunto de dados e informações sobre determinado negócio. Nos processos de vendas, o Business Intelligence é essencial para monitorar a progressão do funil e medir resultados.

Uma ferramenta de Business Inteligence pode ajudar também na prospecção de clientes, fornecendo dados para que as ações de marketing sejam melhor direcionadas.

Em resumo, com uma estratégia de BI, será possível fazer um diagnóstico completo das vendas e planejar melhorias com base em dados concretos e plausíveis.

2. CRM

As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), como o próprio nome diz, são indispensáveis na gestão do relacionamento com os clientes.

Por meio do CRM, é possível registrar todas as interações da empresa com seus compradores, o que possibilita a identificação de falhas e oportunidades de melhoria.

Fazendo a gestão do relacionamento com o cliente, fica mais fácil identificar as oportunidades de negócio e o perfil exato deles. Além disso, as soluções de CRM podem dar mais mobilidade ao time de vendas.

Com elas, será possível acessar dados e números de qualquer lugar, aumentando a produtividade e melhorando o acesso à informação!

Portanto, podemos afirmar que uma solução de BI integrada a uma ferramenta de CRM pode fornecer dados e diretrizes valiosas para otimizar o processo de vendas e melhorar os resultados da empresa.

E você, quer ler mais artigos sobre vendas, gestão e negócios? Então assine a nossa newsletter e receba os melhores conteúdos!

Captação, fidelização, retenção e recuperação: conheça alguns dos indicadores para acompanhamento do resultado destas ações.

Os indicadores de performance de uma estratégia de relacionamento com clientes funcionam como a bússola de um navio. Ignorar os resultados é como navegar sem rumo e, assim, torna-se impossível alcançar o sucesso do CRM.

Neste post, mostraremos 4 indicadores de desempenho que você precisa acompanhar para avaliar o sucesso na gestão do relacionamento com clientes e obter melhores resultados. Continue a leitura e veja ótimas estratégias para captar, fidelizar, reter e recuperar consumidores!

Entenda como os indicadores podem garantir melhores resultados

Os indicadores de performance (KPIs) são medidores que avaliam o desempenho de determinadas áreas e processos. Eles são fundamentais para o sucesso da sua empresa.

Avaliar os números, monitorá-los e traçar estratégias para melhorar as ações são atitudes cruciais para garantir bons resultados no CRM, aumentar a satisfação do cliente e manter o negócio no caminho certo.
Conheça os principais indicadores para garantir o sucesso do CRM

Os indicadores de desempenho otimizam o ciclo de gestão do relacionamento com o cliente — quando bem analisados e geridos. Veja os principais para acompanhar!

1. Taxa de conversão — fase de captação

É o resultado obtido pela divisão dos clientes conquistados pelos captados. Por exemplo: se a sua empresa consegue 10 clientes para cada 100 leads gerados, a sua taxa de conversão é de 10%. Se o objetivo é conquistar 40 novos clientes, você precisará gerar 400 novos leads — ou realizar esforços para aumentar a sua taxa de conversão.

2. RFV (Recência, Frequência e Valor) — fase de fidelização

Esse indicador é utilizado para medir a fidelização do cliente e é fundamental quando se utiliza metodologia CRM. O RFV divide — dentro de uma escala de evolução — as informações existentes em um banco de dados, tornando possível diferenciar os clientes pelo seu comportamento de compra e valor real.

Tenha em mente que é necessário contar com um sistema de gestão e que só é possível analisar os consumidores cadastrados e operacionais em sua carteira.

Para descobrir o RFV dos seus clientes você deve estipular o período de tempo de análise e aplicar a seguinte formula:

O Valor (V) representa a soma (?) do total de transações (T) de um cliente, durante um período.

V = ? (T$)

A Frequência (F) representa a quantidade (n) de transações (T) de um cliente num determinado período.

F = (n * T)

O fator “Recência” (R), que é um estrangeirismo do inglês Recency, representa o tempo decorrido desde a última transação feita com o cliente.

R = Data Atual – Data da Última Transação

Assim, sua organização poderá monitorar o status da carteira dos clientes e direcionar as ações de vendas e pós-venda, garantido melhores resultados.

3. Taxa de Reclamação — fase de retenção

Esse indicador aponta quando o cliente começa a apresentar insatisfação ou sinais de que vai deixar a empresa — pouco engajamento com suas ações de relacionamentos ou redução na utilização de produtos e serviços.

Uma fórmula simples para descobrir quantos dos seus consumidores têm reclamado em um determinado espaço de tempo é a seguinte:

Taxa de Reclamação = (Número de Reclamações ÷ Número de Pedidos) x 100

O foco nesse momento é reconquistar o relacionamento, analisando os motivos da insatisfação e corrigindo esses erros. Uma boa estratégia é oferecer brindes e ofertas para motivar o público, um atendimento diferenciado e o feedback das dúvidas e queixas apontadas.

4. Cálculo do Churn — fase de recuperação

A palavra “Churn”, em uma tradução livre da língua inglesa, significa agitar, movimenta, girar.

A Taxa de Churn aponta quantas pessoas (clientes e funcionários) ou coisas (serviços, produtos etc.) que abandonam a empresa em um determinado período. Por meio dela é possível medir o tempo de permanência dos clientes.

Para calcular a Taxa de Churn, divida o número de cancelamentos pelo número de consumidores ativos na base. E se o objetivo é calcular a receita, divida a perda pela receita mensal. Para os dois casos, o resultado apresentará o percentual de clientes ou receita.

É fundamental manter os números baixos para a Taxa de Churn. Caso estejam altos, é importante usar estratégias de marketing e outras táticas para reconquistar o seu consumidor.

O sistema de CRM é um grande aliado para produtividade de vendedores, satisfação do cliente e controle dos processos comerciais. Utilizá-lo com o acompanhamento dos indicadores de desempenho trará resultados ainda melhores para suas estratégias.

Se você está interessado em melhorar os resultados da sua empresa o artigo “Business Intelligence: como essa técnica pode ajudar a melhorar seus resultados?” também poderá lhe interessar.

A estruturação, organização e automação dos serviços de pós-vendas influenciam diretamente no relacionamento com o cliente, saiba o que é preciso para se diferenciar nesta área.

Em uma pesquisa recente do Global State of Multichannel Customer Service, 79% dos brasileiros afirmaram já terem deixado de fazer negócio com uma marca devido a experiências ruins com o atendimento recebido. Uma empresa que não atende bem seu público não terá sucesso na construção de um relacionamento com o cliente.

O aspecto mais importante de uma experiência com atendimento ao cliente — segundo 41% dos entrevistados — é a resolução rápida de problemas. Outros 26% disseram que o mais relevante é ter seus problemas resolvidos no primeiro contato, não importa quanto tempo isso leve.
Serviços de pós-venda e a fidelização do cliente

Como gestor, é crucial que você desenvolva uma visão geral da sua organização. Isso não inclui somente cada componente específico da infraestrutura do negócio, mas também as condições externas que podem minar o crescimento de receitas.

As demandas atuais do mercado exigem capacidade de compreensão a respeito dos processos e da relação existente entre cada aspecto do negócio. Porém, quando falamos de processos de pós-vendas e gestão do relacionamento com o cliente estamos falando de estratégias, processos e ações orientadas aos clientes e integradas às estratégias de marketing, distribuição e vendas.

O pós-venda tem um papel extremamente importante neste contexto, pois impacta diretamente a fidelização do cliente e o crescimento da organização. Felizmente, as recentes inovações tecnológicas podem ser fundamentais na condução do seu serviço pós-venda. Quer saber como? Então, confira estas dicas:

Aplique os princípios do marketing de retenção

O marketing de retenção será um dos principais eixos de negócios nos próximos anos, já que as marcas estão mais motivadas do que nunca para manter sua base de clientes existentes e usá-la como uma plataforma para alicerçar futuras expansões.

A tecnologia pode ajudar sua empresa a alcançar esse objetivo, com a ajuda de softwares para gerenciar sua estratégia de CRM (sigla inglesa para gerenciamento de relacionamento com o cliente), sua empresa será capaz de identificar os clientes mais rentáveis e desenvolver ações de retenção para este perfil. Afinal, o princípio fundamental do marketing de retenção é desenvolver ações de relacionamento para os clientes que trazem mais rentabilidade

Responda seus clientes em tempo real

O advento e expansão das mídias sociais é, sem dúvida, um dos movimentos tecnológicos mais impressionantes dos últimos tempos, afetando profundamente as formas pelas quais as empresas se comunicam com seus clientes.

A prestação de serviços de pós-venda passou por uma verdadeira revolução, especialmente em relação ao atendimento e ao tratamento de reclamações ou consultas dos clientes.

Utilizar as mídias sociais para responder reclamações e interagir com os clientes em tempo real, minimizando sua insatisfação e ajudando a lançar as bases de um relacionamento frutífero já não é mais um movimento inovador das empresas é mandatório.

Entenda as diferentes necessidades para construir um bom relacionamento com o cliente

Não adote um modelo único: as necessidades de pós-venda variam de acordo com cada tipo de cliente. Por outro lado, tenha cuidado para não personalizar todo e qualquer pós-venda, porque isso acarreta complexidades difíceis de gerir. Além disso, normalmente aumenta os custos até o ponto em que oferecer pós-venda deixa de ser lucrativo. Portanto, a personalização de produtos e serviços deve ser feita apenas para os melhores clientes, os mais valiosos da carteira que irão justificar o esforço financeiro e operacional de um atendimento one-to-one.

A linha tênue entre padronização e personalização do pós-vendas

Já falamos que a personalização não é para todos os clientes da carteira, entretanto, os serviços de pós vendas não precisam ser todos padronizados. Algum nível de diferenciação dos serviços pode ser aplicado se partirmos do ponto de vista do cliente. As diferentes expectativas podem ser usadas para segmentar os clientes de acordo com suas principais necessidades. Para simplificar, acompanhe 3 categorias gerais de clientes que podem ser encontradas em quase todos os negócios B2B:

Clientes que exigem um nível muito elevado de serviços de pós-venda, a fim de cobrir o risco de uma perda desastrosa em seus negócios. Querem respostas ágeis e consistentes, bem como operações confiáveis. Estão dispostos a pagar um preço mais elevado por essa garantia.

Clientes mais sensíveis aos preços e menos preocupados com a disponibilidade imediata. Estes desejam serviços de manutenção robustos, mas não necessariamente imediatos.

Clientes que aspiram a um nível básico de pós-venda com operações simples. Estão preparados para esperar ou para realizar algumas operações por conta própria, a fim de cortar custos. Em qualquer caso, não podem ou não querem pagar somas mais significativas.

Identificar as diferentes necessidades dos clientes e comprará-las com o valor real deles, irá ajudá-lo a adequar as estratégias, ações e processos para a construção de um relacionamento estratégico com os seus clientes.

Quer saber mais sobre Gestão do Relacionamento com Clientes? Conheça a metodologia IDIP e saiba como ela pode te ajudar.

Erros na gestão do funil de vendas podem minar as chances de sucesso de uma campanha ou de um produto. Conheça os principais erros no funil de vendas e como evitá-los.

O funil de vendas é parte fundamental das estratégias de marketing de diversas empresas nos dias de hoje. Ele permitiu que as equipes de marketing pudessem segmentar melhor as suas ações, para então conduzir o consumidor até a etapa seguinte de uma maneira completamente natural e espontânea.

Porém, muitos gestores e empresários não sabem ao certo como se aproveitar das suas vantagens. É comum observarmos algumas falhas básicas, mas que podem minar as chances de sucesso de uma campanha ou até mesmo de um produto.

Quer descobrir quais são elas? Então, conheça esses 4 erros no funil de vendas que a sua empresa deve evitar:

1. Desconhecer o público-alvo

O erro mais basal que qualquer empresa pode cometer em termos de funil de vendas é o desconhecimento do público-alvo. Afinal, isso mina o próprio conceito dessa estratégia, que é a de saber ao certo o que oferecer em cada etapa para conduzir o consumidor em potencial até a fase seguinte.

Para que isso não ocorra, você deve ter uma boa base de dados, suficiente para colher detalhes valiosos. Um software de CRM, por exemplo, pode ser fundamental para gerenciar e integrar as informações necessárias, como histórico, perfil de compras, inteirações com a marca e outros itens como esses.

2. Focar apenas na conversão

Dentro de uma boa estratégia de Inbound Marketing, o processo de nutrição é indispensável para que você tenha leads mais qualificadas e possa, posteriormente, melhorar o desempenho da sua empresa ao final de tudo. Porém, muitos gestores se esquecem disso e focam apenas na conversão.

É fundamental, antes de mais nada, que você identifique os visitantes captando os dados mais relevantes para o seu negócio, viabilizando uma interação personalizada com eles no futuro. É preciso investir na frequência e na assertividade da comunicação para facilitar a tomada de decisão, preferencialmente, antes mesmo do seu time de vendas fazer uma proposta. Foque em deixar o seu público seguro e informado. Dessa forma, a conversão virá naturalmente.

3. Não ter atendimento personalizado

Ter um atendimento personalizado também é muito importante e a forma mais fácil de conseguir isso é apostar numa boa régua de relacionamento com os clientes. É fundamental que a interação seja segmentada e específica, estando em consonância com as características e a etapa na qual o cliente em potencial se encontra no momento.

Espontaneamente, você deve ir criando vínculos por meio da antecipação de suas necessidades e da resolução das expectativas daquelas pessoas. Dessa maneira, é possível refinar os processos de venda e fortalecer o relacionamento, ajudando não apenas a conseguir mais transações, como também na fidelização e na criação de divulgadores da marca.

4. Descuidar do pós-venda

Outro erro muito comum é achar que o processo de vendas termina quando o cliente se converte e faz o pagamento. Para um gestor estratégico, esse deve ser o momento de maior atenção e cuidado com o seu público, pois uma pessoa satisfeita não apenas compra de novo, mas também faz propaganda espontânea — inclusive nas redes sociais.

Logo, é essencial apostar em táticas eficientes para que o negócio continue parecendo vantajoso no pós-venda. Manter um consumidor ativo em sua base sai bem mais barato do que captar novos. Portanto, estabelecer estratégias de relacionamento que valorizam os clientes de maior potencial e aqueles mais rentáveis são prerrogativas para um relacionamento duradouro com seus clientes.

Esses são alguns erros no funil de vendas que a sua empresa deve evitar! Gostando do nosso blog? Cadastre-se para receber nossa newsletter.