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Nos últimos tempos, muito tem sido falado a respeito da importância da coleta, gestão e análise dos dados que as empresas têm a respeito de seus clientes e prospects e como utilizar essas informações para melhoria de processos, alavancar vendas e rentabilizar as operações.

Muitas organizações contam com um grande número de dados, obtidos por meio de ferramentas próprias — como o próprio site ou um CRM —, ou mesmo dados de terceiros e de mercado, os quais precisam ser agrupados, analisados e gerenciados de forma inteligente, compartilhados com os diferentes canais e pontos de contato e utilizados de maneira segura e assertiva na comunicação com clientes e prospects.

Para estruturar corretamente as informações e fazer um bom uso da montanha de dados da empresa com foco na Gestão do Relacionamento com o Cliente é fundamental encontrar uma metodologia que facilite o processo e garanta resultados. Confira como isso pode ser feito!

O que é metodologia DMP?

Para compreender o que é a metodologia DMP é necessário primeiro compreender o seu significado e como ela foi criada.

A metodologia DMP (Deep Mapping Process) foi desenvolvida pela Trinity, com foco em empresas que desejam implementar e/ou reestruturar programas e estratégias de CRM , visando empregar mais inteligência comercial e de mercado no Relacionamento com Clientes e Prospects.

Nesse momento, a adoção de uma metodologia focada nesses dados, como é o caso da metodologia DMP, se faz necessária para auxiliar as empresas na adoção de relacionamentos estratégicos com seus clientes.

Sua premissa principal é auxiliar essas organizações a executar o projeto de CRM de maneira eficiente, por meio da compreensão do negócio e também dos processos envolvidos no marketing, vendas, serviços e demais áreas que se relacionam direta ou indiretamente com clientes e prospects.

Como funciona a metodologia DMP?

Por meio de treinamentos, workshops e estudos, a metodologia DMP visa compreender quais são as necessidades da empresa, suas principais estruturas, além de trabalhar os indicadores e definir as diretrizes estratégicas do programa de relacionamento com clientes.

Por meio dessa análise e levantamento, são redesenhados os processos e objetivos estratégicos, visando compreender os passos necessários para atingir a situação-alvo da empresa, a fim de permitir que o negócio conte com uma estrutura sólida para utilizar os dados a favor de melhores resultados.

Como ela ajuda a diagnosticar e resolver problemas da empresa?

Ao analisar os processos, ferramentas, dados e resultados, a metodologia DMP faz com que seja possível identificar os principais pontos de conflito, os gargalos de informações e, inclusive, os processos que estão atrasando ou atrapalhando o desenvolvimento da empresa.

Com isso, é possível desenvolver estratégias mais inteligentes e direcionadas para as necessidades do negócio, solucionando os problemas identificados e criando meios para que a organização se desenvolva de forma mais eficiente, com decisões tomadas com base na análise dos dados obtidos.

Para a empresa, isso significa compreender os principais pontos de melhoria e também quais os fatores mais importantes para que o negócio atinja os objetivos necessários para seu crescimento e desenvolvimento.

Quais as vantagens da metodologia DMP?

Por meio da metodologia DMP, são identificados todos os fatores de problemas e que exigem melhorias, com uma análise diagnóstica da situação atual da empresa. Mas também é desenvolvido um mapa estratégico com as ações necessárias para que a organização atinja seus objetivos.

Nesse mapa estratégico estão presentes os objetivos estratégicos do negócio, as premissas adotadas, os passos necessários para que os alvos sejam alcançados e, também, as ações necessárias nas áreas de marketing, vendas e serviços.

Nesse momento, é importante destacar que é elaborado um plano de ação detalhado para cada uma das intervenções a serem realizadas na empresa, nos gargalos e nas necessidades de melhoria.

Posteriormente, também é desenvolvida, após a aplicação total da metodologia DMP, todo o processo tecnológico que dará suporte às estratégias e necessidades do empreendimento, com o desenvolvimento do CRM adequado para as particularidades do negócio e das ferramentas necessárias para que os objetivos possam ser alcançados.

Quando implementar essa metodologia na empresa?

A implementação da metodologia DMP é recomendada quando a empresa está buscando alinhar as necessidades estratégicas, tecnológicas e de processos, visando atingir os objetivos e metas do negócio, contando com suporte especializado em cada uma das etapas.

Ela é recomendada para empresas que precisam contar com o conhecimento técnico e estratégico para realizar a análise das suas necessidades, soluções a serem utilizadas e do desenvolvimento de planos de ação que transformem os gargalos em possibilidades por meio de ferramentas, processos e conhecimento técnico.

Vale destacar que na metodologia DMP é realizado um trabalho de consultoria, em que são levantadas as diretrizes, processos, riscos e necessidades da empresa para compreensão do negócio. Posteriormente, é desenvolvido, de forma conjunta, o plano de ação com os processos necessários para sua execução, sendo um trabalho profundo e conjunto para obtenção de resultados.

Como a Trinity pode ajudar nesse processo?

Especializada na implementação e desenvolvimento da metodologia DMP, a Trinity tem como premissa fundamental auxiliar as empresas no planejamento e execução do projeto de CRM. Isso é realizado por meio de uma compreensão aprofundada do negócio e dos processos da organização.

Com o auxílio do mapeamento das pessoas, processos e tecnologias utilizadas e aplicáveis e também do levantamento das necessidades, oportunidades e riscos, a Trinity desenvolve todo o planejamento necessário para que a adoção do CRM seja realizada de maneira eficiente e com os melhores resultados.

Por meio da consultoria desenvolvida com a metodologia DMP são explorados os objetivos estratégicos da empresa, construída e desenvolvida a visão estratégica de CRM, trabalhada a construção da cultura de uso de CRM pela organização com a aplicação dos valores e crenças da empresa, com definição de objetivos de curto, médio e longo prazo, além da reestruturação de processos, ações e diretrizes estratégicas.

Esperamos que tenha gostado de entender melhor o que é a metodologia DMP, como ela funciona, as vantagens de sua aplicação e o momento adequado para sua implementação. Se você ficou com alguma dúvida ou deseja contar com o suporte especializado para a aplicação em sua empresa, entre em contato conosco!

Com o aumento visível do acesso à internet e a proliferação das opções de atendimento, o consumidor está cada vez mais exigente e atento às empresas que lhe oferecem opções que vão além do telefone ou do e-mail, sendo importante que elas estejam presentes nas mais diversas plataformas por meio de uma estratégia omnichannel.

No entanto, muitas empresas ainda não compreendem o que é ou quais são os elementos que compõem uma estratégia omnichannel, já que esse é um termo novo e que vem ganhando espaço recentemente. Apesar disso, passou a ser imperativo que as empresas que desejam obter resultados estratégicos busquem por maneiras de oferecer essa experiência aos clientes.

Neste artigo, explicamos o que é uma estratégia de omnichannel, como funciona esse conceito e quais são as vantagens oferecidas por esse tipo de estratégia para a empresa e para os resultados. Confira abaixo e entenda melhor!

Entenda o que é omnichannel

Bastante popular atualmente e muito adotada pelas empresas como estratégia de comunicação com os clientes, a chamada estratégia omnichannel ainda causa dúvidas sobre seu significado, especialmente porque se trata de uma palavra ainda desconhecida. Podemos dividir essa palavra em duas partes, sendo “omni” o prefixo em latim para “tudo”, enquanto “channel” é uma palavra de origem inglesa, que podemos traduzir como canal.

Com isso, é possível simplificar dizendo que ela é, por definição, aquela que se utiliza de todos os canais disponíveis para interagir e se comunicar com o cliente. No entanto, mesmo essa simplificação pode não ser suficiente para compreender a abrangência e as possibilidades desse tipo de estratégia.

Quando falamos em uma estratégia omnichannel, estamos falando da possibilidade do cliente, que visita uma loja física, conferir se existe estoque do produto que deseja diretamente pelo aplicativo da empresa.

Também pode ser que ele esteja entrando em contato para realizar uma reclamação, tendo a oportunidade de fazê-la por uma rede social, por exemplo. Após isso, pode-se dar continuidade ao atendimento por meio do telefone, de outra rede social ou pessoalmente, de forma conectada e sem perdas de informações.

Ao adotar esse tipo de estratégia, sua empresa se torna mais competitiva, pois vai ao encontro do desejo do cliente de contar com diversos canais de atendimento e relacionamento, podendo escolher aquele que melhor se encaixa em sua necessidade e realidade.

Descubra as vantagens do omnichannel

Entendido o que é omnichannel e como essa estratégia funciona, é interessante compreender quais as vantagens oferecidas por sua adoção em seu negócio. Veja a seguir alguns dos pontos mais importantes.

Aprimorar o relacionamento com o cliente

Ao oferecer ao cliente diversos canais e ferramentas para comunicação, sua empresa desenvolve um relacionamento mais próximo e efetivo com os clientes, que passam a contar com a possibilidade de escolher qual a melhor maneira de se comunicar com seu negócio.

Além disso, é possível afirmar que a estratégia omnichannel desenvolve um contato mais direcionado aos interesses do cliente, o que aumenta sua satisfação e também os índices de fidelização.

Aumento da taxa de conversão e do ROI

Também é interessante destacar que as estratégias omnichannel, por sua efetividade no atendimento ao cliente e na satisfação de suas demandas, apresentam impacto direto nas taxas de conversão de um negócio. Além disso, ao aumentar a fidelização do cliente e seu ticket médio, o omnichannel também contribui para o aumento do ROI.

Maior possibilidade de captação de clientes

Estar presente em diferentes canais permite que a empresa seja vista e esteja em contato com um número maior de possíveis clientes, aumentando também a possibilidade de captação de novos negócios. Isso influencia diretamente nos resultados financeiros e torna essa metodologia ainda mais importante para empresas que desejam se destacar da concorrência.

Saiba como usar o Dynamics 365 como estratégia omnichannel

Plataforma desenvolvida pela Microsoft e oferecida como uma solução para a adoção de estratégias de gestão do relacionamento com clientes incluindo omnichannel, o Dynamics 365 é uma poderosa ferramenta de CRM, que trouxe ao mercado maior automação de processos e mais inteligência de negócio para a administração das empresas.

O sistema oferece diversas funcionalidades que permitem que a empresa esteja presente em diversos canais de atendimento de forma integrada, garantindo mais eficiência e melhorando os resultados. Além disso, a ferramenta conta com várias possibilidades que permitem automatizar e simplificar processos. Confira algumas delas a seguir, nos próximos tópicos.

Integração dos contatos oriundos de diferentes canais e redes sociais em um mesmo painel

O Dynamics 365 permite integrar diferentes canais, como telefone, e-mail, redes sociais (dentre elas Facebook, Instagram e LinkedIn), de forma a permitir um atendimento continuado e sem perdas para o usuário.

Por meio dele também é possível obter informações das diversas redes sociais em um só local, tornando o acompanhamento de menções, comentários e mensagens uma tarefa unificada e mais eficiente.

Processo de automação de relacionamento com o cliente

Também é possível usar o Dynamics 365 para automatizar o relacionamento com o cliente, por meio do desenvolvimento de uma régua de interações com o mesmo, tendo como objetivo levar a mensagem certa para o cliente mais adequado no momento onde este se mostra mais disponível e propenso àquela interação.

Com isso, passa a ser possível a comunicação com o cliente por meio dos canais que ele mais utiliza e prefere, aumentando seu engajamento e tornando suas interações mais orgânicas.

Desenvolvimento do lead até a decisão de compra

Por meio do Dynamics 365, a empresa conta com informações mais claras do momento em que o cliente está dentro de sua jornada de compra, o que permite adotar estratégias que contribuam para sua conversão. Ao entender com clareza qual o momento do cliente no processo de decisão, passa a ser possível direcionar esforços, comunicação e marketing de forma adequada à realidade de cada cliente.

Como você pode perceber, adotar o uso do Dynamics 365 para operacionalizar sua estratégia omnichannel é uma maneira interessante e eficiente de tornar a presença de sua empresa mais ampla e de oferecer atendimento multiplataforma para seu usuário, garantindo que ele seja atendido da maneira que julgar melhor e mais eficiente, aumentando também seus índices de satisfação.

O que você achou de entender melhor como usar o Dynamics 365 em sua estratégia omnichannel e as vantagens que ele pode oferecer para seu negócio? Se você gostou ou tem alguma dúvida sobre o seu funcionamento ou implementação, entre em contato conosco!

Quando o assunto é a gestão do relacionamento com clientes é preciso considerar que, além de uma estratégia clara e objetivos bem definidos para captação, conversão, fidelização, rentabilização e retenção de clientes, algumas mudanças organizacionais são necessárias para garantir o sucesso das ações.

A metodologia IDIP, aliada ao CRM, pode ajudar e muito nesse aspecto. Criada por Don Pepper e Martha Rogers, a metodologia IDIP é composta por quatro etapas que configuram a boa gestão do relacionamento com clientes: identificação, diferenciação, interação e personalização. Ao aplicar estas etapas no CRM, as ações de relacionamento tornam-se mais objetivas e os processos mais simples e eficazes.

Neste artigo, explicaremos como aplicar as 4 etapas da metodologia IDIP na sua ferramenta de CRM. Se tem interesse neste assunto, continue a leitura e confira!

Etapa da identificação

É na fase de identificação que se deve efetuar o levantamento completo da base de clientes. O CRM é uma ferramenta bastante estratégica nesse caso, pois ele apresenta uma maior eficiência na coleta das informações.

Com a ajuda do CRM, é possível captar e registrar mais informações a cada interação. Usando a ferramenta de forma colaborativa, os elementos críticos de dados dos clientes podem ser coletados por todas as áreas que se relacionam direta ou indiretamente com eles.

O processo de coleta das informações e dados dos clientes precisa ser baseado na estratégia de CRM. Em outras palavras, apenas possuir o registro de todos os clientes não é o bastante, é fundamental prestar atenção à maneira com que essas informações serão aplicadas.

Etapa da diferenciação

Uma vez mapeados todos os clientes e seus respectivos atributos, é chegada a hora da fase da diferenciação. Nesse cenário, a primeira coisa que deve ser feita é a clusterização, ou seja, o agrupamento de clientes com perfis e comportamentos semelhantes. Uma vez agrupados deve-se analisar o potencial dos clientes e o seu valor efetivo, real.

A partir deste estudo, deve-se definir as abordagens mais adequadas para cada tipo de clientes e as condições para a ampliação do ticket médio de produtos e serviços ou ampliação do seu Life Time Value, por exemplo.

O CRM viabiliza a diferenciação e segmentação dos clientes, pois permite o estabelecimento de critérios de modo bastante assertivo. Com o CRM, permite-se a projeção de clientes que possuem um potencial mais elevado de crescimento, dentro de um período bem delimitado, definido.

Etapa da interação

A utilização de softwares CRM aparece de forma interessante nessa etapa, pois eles permitem integrar diferentes canais de atendimento e manter o histórico de relacionamento com os clientes em um repositório único.

O CRM também possibilita uma melhor execução de campanhas de marketing e relacionamento dado que permite a automação de réguas de comunicação com o cliente, tornando a interação mais frequente nos momentos mais oportunos. Neste sentido, é fundamental mapear o ciclo de vida do cliente e estabelecer um plano de relacionamento para cada fase. O que queremos falar, para quem, em que momento e por qual canal?

E falando em canais, é fundamental que a sua empresa seja multicanal e cross canal, pois é isso que os clientes estão exigindo. As ferramentas de CRM são facilitadoras da implementação de estratégias de omnichannel, viabilizando a continuidade do diálogo com o cliente independentemente do canal por ele escolhido.

Etapa da personalização

Quando o atendimento tem um caráter de exclusividade, surge a chance de elevar as taxas de retenção e de efetuar cada vez mais a fidelização dos clientes. É preciso ser flexível e fornecer um treinamento apropriado aos colaboradores que estão sempre em contato com esse público.

Além disso, com o apoio de ferramentas de CRM, pode-se criar produtos mais voltados para as necessidades desse cliente, adaptando-o conforme o perfil que ele apresenta.

Diante da compreensão de como funciona cada uma das etapas da metodologia IDIP, a companhia terá maior capacidade de observar todos os momentos do processo de relação com o cliente. Cumprindo essas fases com maestria, com certeza a satisfação do público será garantida e suas chances de crescimento serão imensamente grandes e sólidas.

Gostou deste artigo e quer saber mais sobre as etapas e soluções propostas? Então entre em contato com a Trinity para mais informações. Com certeza podemos lhe ajudar nesse processo e sua empresa será capaz de conquistar resultados maiores e mais satisfatórios.

Não é incomum encontrar empresas que prestam atenção apenas ao processo de venda, mas se esquecem do momento do pós-venda. O marketing pós-venda é tão importante quanto as demais etapas de todo o processo. Ele nada mais é do que aquela interação efetuada depois de finalizada a aquisição. E isso pode se dar das mais variadas formas.

O marketing pós-venda é de suma relevância para a construção de um bom relacionamento da marca com o cliente, conseguindo dessa forma a fidelização e o aumento da possibilidade de compras futuras.

O objetivo deste artigo é mostrar a importância do marketing pós-vendas para o sucesso empresarial da marca. Para isso, apresentamos excelentes dicas de ações que podem ser implementadas para a fidelização e, sobretudo, a rentabilização do cliente.

Dicas de como fazer um bom marketing pós-vendas

Visto que o marketing pós-vendas é fundamental para a manutenção e rentabilização de clientes existentes e para o sucesso do negócio, forneceremos abaixo algumas dicas incríveis de como você pode fazer um bom marketing pós-vendas. Confira!

O poder do Welcome Contact

É bastante normal que uma parcela considerável dos novos clientes se arrependa após uma compra realizada, principalmente quando o produto ou serviço adquiridos são de alto valor. Quando eles são tomados por esses sentimentos negativos de insegurança ou arrependimento, eles podem pensar coisas como “Eu realmente precisava ter comprado esse produto?”, “Será que não tem nenhum produto mais barato no mercado?”.

É diante desse possível desconforto emocional, que a empresa deve agir. Entrar em contato com o cliente após uma compra, reforçando que esta foi a melhor escolha que ele poderia ter feito e colocar-se a disposição para quaisquer dúvidas faz com que o cliente sinta-se mais seguro e confortável em sua decisão. Neste contato de boas-vindas a empresa ainda pode aproveitar para confirmar os dados cadastrais do cliente e agendar um contato futuro para medir sua satisfação.

Aplique os conceitos de CRM

O CRM (Customer Relationship Management) é uma filosofia de negócio muito eficaz no que tange a construção de relacionamentos estratégicos com os clientes.

Por meio dos conceitos e abordagens de CRM, a companhia tem a capacidade e oportunidade de conhecer melhor o comportamento e as necessidades de seu público consumidor, estabelecendo e firmando um relacionamento de longo prazo entre o cliente e a instituição.

Além disso, as ferramenta de CRM permitem a criação e gestão de campanhas de marketing segmentadas e ainda, a automação de réguas de comunicação que fortalecem e estreitam o relacionamento com clientes.

Fortaleça os canais de relacionamento

Para auxiliar nas suas campanhas de marketing pós-venda, construindo e fortalecendo a relação da empresa com o cliente, é igualmente fundamental o desenvolvimento de canais de relacionamento eficientes. Essa estrutura é muito importante para servir de apoio ao estabelecimento dessa relação.

Ter um excelente serviço de atendimento, bem-estruturado, é importante para essa finalidade. Além disso, a companhia precisa marcar presença nos mais variados canais de comunicação, como e-mail, redes sociais, aplicativos, assegurando que o cliente consiga contatá-la mais facilmente e a fim de obter respostas às suas demandas de forma ágil e assertiva.

Desenvolva programas de fidelização

O programa de fidelização é uma forma da companhia valorizar os clientes mais antigos, aqueles que compram mais, não somente em volume, mas sobretudo com maior frequência. É a valorização da lealdade nessa relação. Como o cliente dá preferência para a empresa, ele merece algo a mais do que apenas descontos.

O marketing pós-vendas é um instrumento que garantirá que os clientes estarão satisfeitos não somente com o atendimento em si, mas com a aquisição e a empresa como um todo. Além de comprarem com maior assiduidade, também indicarão a companhia para outras pessoas.

Gostou do nosso artigo? Então, conheça também as respostas para as 5 principais perguntas sobre CRM de quem ainda não usa!

Todo mundo concorda que o foco de uma empresa deve ser o cliente. Então, se você quer que o seu negócio cresça e tenha rentabilidade, está na hora de investir na gestão do seu relacionamento com ele. Sim, com o seu cliente! E, para isso, faz muita diferença contar com a ajuda de um CRM.

Afinal, independentemente do tamanho de um negócio, todo gestor precisa de ferramentas que otimizem os seus processos internos, tornando a sua equipe mais alinhada e produtiva. No entanto, apesar de as plataformas de CRM para vendas serem cada vez mais conhecidas, muita gente não sabe o quanto elas são capazes de fazer por uma organização.

Acompanhe este post e veja 4 problemas de vendas que podem ser resolvidos com um CRM. Boa leitura!

1. Informações desorganizadas

A desorganização compromete o trabalho do seu time, porque causa a perda de informações preciosas sobre os seus clientes. Contar apenas com a memória ou não centralizar os dados são atitudes bem arriscadas.

Por isso, é muito útil ter um CRM para cadastrar as atividades de envio de e-mail, ligação ou reunião. Um agendamento de follow-up, por exemplo, pode ajudar a sua equipe a ser mais produtiva.

2. Dificuldade de alinhamento entre marketing e vendas

Embora não faça sentido a desarmonia entre os departamentos de marketing e de vendas, tal situação ainda é muito comum de ser encontrada. Em um contexto como esse, a adoção de um CRM pode ser muito benéfica para a integração dos times, já que organiza os processos dentro do funil de vendas.

Assim, é possível ter uma visão do histórico do cliente, das ações pendentes e, principalmente, das oportunidades. Isso otimiza o tempo dos seus profissionais e facilita a passagem de conhecimento de um setor para o outro.

3. Falta de conhecimento sobre os clientes

A sigla CRM quer dizer gestão do relacionamento com o cliente. E, para estabelecer uma relação com alguém, é preciso primeiro conhecê-lo, não é mesmo? Para isso, não basta apenas ter o seu nome, telefone e endereço. Na conquista de um lead, é muito importante ter o registro das suas preferências.

Então, conhecer a área de atuação da pessoa, o horário que gosta de ser atendido, as razões de procurar o seu produto/serviço, os problemas por ela enfrentados, quantas vezes já comprou com a empresa e tudo o mais que possa ser relevante para fechar um negócio podem ser registrados e estar disponíveis no CRM. Com uma visão mais completa, aumentam as chances de oferecer o que ela, de fato, precisa.

Lembre-se de que fidelizar o seu cliente é tão importante quanto conquistá-lo. Portanto, invista em um CRM para um atendimento personalizado e ganhe também a sua confiança no pós-vendas.

4. Decisões baseadas em achismos

Se você costuma notar a carência de dados confiáveis na hora de tomar decisões estratégicas, saiba que um CRM pode resolver o seu problema. Isso porque ele permite o monitoramento dos resultados das campanhas de marketing e ações de vendas e, integrado as ferramentas de Business Intelligence facilitam a análise do retorno sobre o investimento das campanhas, cálculo dos custos de vendas, margem de contribuição e muito mais.

Agora que você já sabe as vantagens de um CRM para vendas, o que está esperando para adotá-lo na sua empresa? Não perca mais tempo!

Gostou deste post sobre os 4 problemas de vendas que podem ser resolvidos com um CRM? Entre em contato com a Trinity Relationship Strategy e conheça os nossos serviços!

Quer que as ações de relacionamento com seus clientes estejam estrategicamente estruturadas e sistematicamente bem executadas? Crie réguas de relacionamento na sua empresa! Neste artigo, saiba como começar.

Construir um relacionamento com seus clientes que vá além do ato de compra e venda é essencial para todas as empresas, e a melhor maneira de fazê-lo é por meio da implantação de uma régua de relacionamento.

Por meio dessa técnica é possível guiar o comprador por todo o processo de compra, desde a fase de descobrimento de um problema até o pós-venda e a fidelização.

Quer saber como a régua de relacionamento pode auxiliar sua empresa a vender mais? Leia nossa postagem e descubra os benefícios que ela gera!

O que é uma régua de relacionamento?

De maneira simplificada, uma régua, ou plano de relacionamento, é uma ferramenta que determina um conjunto de ações para cada ponto de contato entre a sua empresa e seus clientes, definindo uma abordagem específica para cada um desses pontos com base no perfil, comportamento e necessidade do cliente.

Essas ações vão muito além de um simples contato e visam estabelecer um relacionamento duradouro, gerando novas compras e, acima de tudo, fidelizando o cliente à sua empresa.

Diferentemente do que se pode imaginar, uma régua de relacionamento não se dá apenas no ambiente digital e não é restrita às empresas B2C. Sua utilização no B2B é muito comum e frequentemente apresenta ótimos resultados.

Como funciona uma régua de relacionamento?

O primeiro passo para montar uma régua de relacionamento é conhecer a fundo o perfil dos seus clientes — por isso, essa é uma ferramenta que deve ser utilizada por empresas que já têm um banco de dados de clientes sólido. Caso você ainda não tenha, organize as informações, mesmo que estejam incompletas, e comece a levantar os demais dados que você precisa.

Dados como últimos contatos recebidos, oportunidades identificadas, produtos adquiridos pelo cliente, informações de contato (e-mail, telefone, celular, endereço etc.), frequência de compra são fundamentais para elaborar uma régua eficiente.

Após coletar essas informações você deverá elaborar quais serão as ações em cada ponto de contato. Por exemplo: podemos imaginar que sua empresa vendeu um maquinário para uma indústria X e que, a cada 6 meses, é preciso realizar uma manutenção preventiva.

Enviar um e-mail ou mesmo fazer uma ligação para esse cliente e lembrá-lo que a manutenção está próxima pode ser uma ação para compor sua régua. Além de estreitar o relacionamento entre as empresas, essa ação ajudará a fidelizar o cliente.

Como aplicar a régua de relacionamento às estratégias de venda?

A régua de relacionamento é, basicamente, um conjunto de medidas que podem ser aplicadas desde os processos de marketing até as fases de retenção do cliente. Por isso, o uso desta técnica tem se tornado uma ferramenta bastante efetiva, em diversos segmentos, principalmente, para quem atua no B2B.

Vender para empresas não é tarefa fácil e, considerando os desafios relacionados à dinâmica de venda, as dificuldades para fechar um negócio podem ser ainda maiores. Por isso, o sucesso na venda B2B depende de estratégias diferenciadas e específicas para alcançar esse tipo de público.

Assim, utilizar as técnicas de construção e execução da régua de relacionamento pode alavancar a prospecção de clientes e a possibilidade de diferenciar-se da concorrência, melhorando o posicionamento de mercado.

Além disso, a aplicação desse recurso possibilita à gestão experimentar benefícios substanciais, como o aumento do LTV (lifetime value) e a redução do churn — a taxa de cancelamento de clientes.

No entanto, a régua de relacionamento exige um adequado planejamento de ações, o uso de métricas e de técnicas de gestão específicas. Essas ações podem dinamizar os processos de venda, maximizar o faturamento e impulsionar o negócio, mesmo em tempos de crise.

Assim, por meio de um marketing criativo e eficiente, é possível remodelar o seu sistema de vendas e torná-lo mais eficaz e lucrativo. Para tanto, é necessário manter o foco em ações mais concretas e que tornem as etapas de venda — pré-venda, venda e pós-venda — mais dinâmicas e persuasivas.

Uma das principais vantagens desse processo é que a régua é um caminho onde você pode prever as fases pelas quais seus potenciais consumidores e consumidores vão passar ao longo do relacionamento com sua empresa e definir o que você deseja abordar em cada estágio deste ciclo de vida.

Veja, agora, exemplos de estratégias de marketing associadas às etapas de venda B2B e que podem ser introduzidas de forma estruturada na sua régua de relacionamento. Acompanhe!

Pré-venda

  • envie e-mail de prospecção;
  • agende uma visita e mostre o seu diferencial;
  • faça uma boa abordagem inicial;
  • priorize um atendimento personalizado;
  • mantenha uma postura segura e confiável;
  • conquiste a confiança do seu lead;
  • utilize um diferencial para se aproximar mais de seu lead;
  • mantenha o foco na necessidade do seu lead.

Venda

  • faça o acompanhamento (follow-up) para sentir se o cliente está apto à próxima etapa de venda;
  • utilize CRM (Customer Relationship Management) para saber o momento certo de abordar o lead;
  • ofereça algum benefício extra, como descontos especiais na primeira compra;
  • trabalhe a inteligência competitiva para aumentar as vendas;
  • desenvolva a inteligência emocional para persuadir o cliente a comprar;
  • priorize rapidez e agilidade durante a abordagem;
  • organize as vendas e trabalhe alinhado à gestão de estoque;
  • cumpra todos os prazos.

Pós-venda

  • disponibilize material de apoio para clientes que baixarem conteúdos do site;
  • automatize o envio de propostas e mantenha o contato, de acordo com o retorno do cliente;
  • automatize e acompanhe o pós-venda: emissão de nota fiscal, entrega e outros detalhes;
  • proponha pesquisa de satisfação no pós-venda para analisar o feedback;
  • faça o cliente perceber que ele é alvo de atenção, mesmo após a compra;
  • envie mensagens agradecendo pelo cadastro na newsletter.

Quais são os benefícios de usar uma régua de relacionamento?

Além da fixação da marca na mente dos seus consumidores e a manutenção de relacionamento mais próximo entre eles e a empresa, confira mais alguns benefícios dessa ferramenta:

  • compras recorrentes;
  • fidelização de clientes;
  • indicação para outras pessoas;
  • destaque entre os concorrentes;
  • mais qualidade no atendimento;
  • identificação de clientes em potencial;
  • previsibilidade no faturamento da sua empresa.

Assim como todas as estratégias de comunicação de uma empresa, a régua de relacionamento deverá ser planejada e compreendida por todos os setores envolvidos, de modo que todos caminhem na mesma direção.

Agora que você já sabe o que é e como funciona uma régua de relacionamento, assine a nossa newsletter e tenha acesso a muito mais informações estratégicas como estas!

Fluxo otimizado de trabalho, sistema centralizado, integração entre equipes, são algumas razões pelas quais sua empresa deve buscar um CRM para crescer.

Por dois anos inteiros o assunto foi a crise econômica. Em muitas empresas esse foi um período para apertar os cintos. Acontece que, para o empresariado brasileiro, parece que existe uma área em que os investimentos não podem parar. Estamos falando da tecnologia. De acordo com a FGV, os investimentos no setor se mantiveram estáveis entre 2015 e 2016.

O motivo é muito simples: nosso empresariado já descobriu que a tecnologia é indispensável para o crescimento do negócio. Sistemas como o CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, podem ajudar o empreendedor a conquistar os clientes com base em informações, melhorando muito os resultados internos. Para garantir a competitividade, portanto, é indispensável contar com esse tipo de ferramenta.

Neste post você vai descobrir por que é preciso contar com um CRM para empresa crescer. Confira!
Integre os dados internos

Uma situação que costuma ocorrer em muitas empresas é a falta de sincronia entre os diferentes departamentos do negócio. A equipe de marketing possui determinados dados sobre o cliente, enquanto o setor de vendas tem uma visão completamente diferente do assunto, por exemplo. Isso ocorre, na maioria dos casos, pela falta da integração de dados.

Com o CRM, o gestor propicia um ambiente em que todos possuem um acesso padronizado aos dados do negócio. Isso acontece da própria gestão até o setor de vendas. Assim, todos falarão a mesma língua.

Tome decisões coerentes

Quem costuma tomar decisões com base na intuição acaba levando a empresa para a ruína. Isso ocorre porque o mercado é cada vez mais dinâmico e, mesmo que o gestor já domine a sua área de atuação, poderá sempre se surpreender com fatores externos. Com o CRM você evita esse tipo de problema.

A ferramenta propicia um novo tipo de gestão, em que o centro da tomada de decisão envolve os dados de comportamento e relacionamento com os clientes. Com isso é possível desenvolver ações mais precisas, com resultados muito melhores.

Melhore o atendimento ao cliente

Se você tivesse que apostar entre o atendimento, a qualidade ou o preço do produto, qual deles você diria que é um dos principais diferenciais de um negócio? Se você escolheu as duas últimas opções, errou. Em uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, foi comprovado que o atendimento é uma das prioridades para o cliente — mais de 61% dos entrevistados optaram dessa forma.

Com o CRM você consegue reunir todos os dados da sua base de clientes e potenciais clientes em um só lugar, administrando e atualizando tudo o que é necessário. Dessa forma, os profissionais de vendas, de marketing e de atendimento também possuem acesso aos dados, garantindo agilidade e personalização em suas ações.

Garanta retorno e resultado

Com o CRM você terá melhores resultados tanto em marketing, quanto em vendas e também na área de serviços e pós-vendas. Em marketing, o sistema garante ações mais efetivas, que realmente consigam aumentar a taxa de conversão. Na área comercial o CRM ajuda a vender de acordo com as necessidades reais dos clientes, pois fornece informações de perfil comportamento e estágio das oportunidades. E no pós-vendas, com a integração de todas as informações transacionais e de relacionamento permite maior personalização no atendimento, controle de SLAs e mais efetividade no tratamento de ocorrências.

O CRM é um sistema indispensável para qualquer organização que espera um crescimento pois, comprovadamente, ajuda a aprimorar, automatizar e simplificar processos e a alavancar o desempenho de todas as equipes.

Gostou de saber um pouco mais sobre o assunto? Então que tal entrar em contato conosco e conhecer as nossas soluções nessa área?

Conheça a metodologia que usa uma única pergunta para determinar a saúde do relacionamento da sua empresa com seus clientes.

Manter os clientes satisfeitos e leais à empresa hoje em dia é uma obrigação. Se não for assim, é provável que se pegue um breve caminho para o insucesso. A questão é: como mensurar essa satisfação e lealdade? Para isso, utiliza-se o NPS (Net Promoter Score).

A metodologia foi criada por Frederick F. Reichheld, autor e consultor de negócios. No ano de 2003, a metodologia foi divulgada por meio de um artigo na Harvard Business Review. Depois, seu livro “a pergunta definitiva”, nome que faz alusão ao NPS, foi lançado.

Quer saber como essa ferramenta funciona e como é possível aplicar o Net Promoter Score em seu empreendimento? Continue lendo nosso conteúdo e fique por dentro do assunto!

Afinal, o que é NPS?

Grosso modo, essa é uma pesquisa de satisfação e lealdade dos clientes, mas aplicada de uma forma muito mais rápida e estratégica do que as convencionais. Toda a pesquisa é composta por uma única pergunta, conhecida como “a pergunta definitiva”.

Atualmente, essa ferramenta é aplicada por algumas das maiores companhias do mundo. É possível citar gigantes como a Walt Disney, Brastemp, Ponto Frio, e Netflix.

Um dos principais diferenciais dessa ferramenta, além da eficácia, é a facilidade de aplicação e monitoramento. Enquanto muitas empresas utilizam softwares especializados, outras trabalham com um simples bloco impresso de papel — e não há muita diferença.

Como aplicá-la na prática?

Para começar, é importante encontrar um meio eficaz de contato com o seu cliente. Pode ser: ligação telefônica, e-mail, chat instantâneo no site da empresa, aplicativos móveis, SMS ou qualquer outro que achar mais conveniente. Em seguida, faça a seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Depois de obter o máximo de feedbacks, você poderá classificar seus clientes em três principais categorias, são elas:

notas de 0 a 6 – clientes detratores: que não são fiéis à empresa e talvez não tenham sido bem atendidos. Esses certamente não a indicariam para seus amigos;
notas de 7 a 8 – clientes neutros: tiveram uma experiência normal, mas nada que os fizesse ver um diferencial em relação à concorrência;
notas de 9 a 10 – clientes promotores: tiveram uma excelente experiência com a companhia, por isso são leiais à marca. Atuam como promotores, falando bem da empresa para seus amigos e familiares.

Qual o nível ideal de NPS?

Mas ainda não acabou, pois é preciso identificar a pontuação de NPS da empresa. Assim, ela poderá ser utilizada como indicador de desempenho, avaliando se o negócio melhorou (ou não) seu relacionamento com os clientes ao longo de determinado período. Veja a fórmula:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Com o resultado, é possível classificar a empresa em quatro principais zonas:

entre 75 e 100 pontos: zona de excelência;
entre 50 e 74 pontos: zona de qualidade;
entre 0 e 49 pontos: zona de melhoria;
entre -100 e -1 pontos: zona crítica.

É importante compreender que o resultado ideal de NPS pode sofrer alterações de acordo com o segmento de cada empresa. Por isso, alguns gestores preferem comparar sua pontuação com outras do mercado — estratégia de benchmarking. O NPSbenchmarks é um site muito utilizado para isso.

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Estratégias e ações para conquistar e fidelizar clientes em relacionamentos business to business.

Conquistar e fidelizar um cliente é sempre um desafio. Quando se trata de uma relação entre duas empresas, o chamado B2B, os desafios são bastante específicos, afinal, o relacionamento e as transações entre organizações costumeiramente envolvem uma jornada de compra mais longa, abordagens mais técnicas e contatos mais estreitos ao longo do ciclo de vida do cliente. Por isso, é muito importante contar com uma boa estratégia de marketing de relacionamento também no B2B.

Ainda assim, embora uma boa execução do marketing de relacionamento seja capaz de maximizar o volume das vendas e ampliar a carteira de clientes, ter uma convivência próxima e conseguir transformar isso em resultados exige um estratégia bem definida, habilidade técnica e um esforço contínuo.

Tendo isso em vista, vamos explicar melhor neste artigo como o marketing de relacionamento B2B pode favorecer os resultados de uma empresa e quais são as melhores práticas. Boa leitura!

Conheça muito bem o seu público

No B2B, o cliente costuma ser muito mais bem informado e não se convence com simples publicidades e ações promocionais isoladas. Ou seja, o marketing voltado para outras empresas deve levar em consideração uma jornada de compra mais longa e uma negociação mais profissional.

Justamente por isso, antes de qualquer outra etapa, é preciso conhecer em detalhes quem é o público do seu negócio. Monte um mapa com as empresas que são o alvo da sua estratégia e tente classificá-las de acordo critérios relevantes para seu negócio, como rentabilidade, potencial de consumo e graiu de relacionamento com cada uma delas. Uma dica é utilizar um software de CRM no processo de construção deste modelo de valor de clientes.

Essas informações prévias e dados serão a matéria-prima do marketing de relacionamento: é com elas que o planejamento e as primeiras ações serão moldadas. Com a evolução da relação, a tendência é conhecer cada vez mais esse público, mas é necessário pensar que cada detalhe previamente apurado sobre a outra empresa significa uma vantagem na largada.

Segmente sua audiência e diversifique sua estratégia

Nunca enxergue o seu público como uma massa uniforme, mesmo se a sua empresa forneça um único serviço ou produto e possua um perfil de cliente bem limitado. É preciso compreender quais são as diferenças entre essas empresas cliente e potenciais clientes e segmentar a audiência do seu marketing de relacionamento B2B.

Cada tipo de empresa exige uma abordagem diferenciada. Algumas vão demandar um detalhamento mais técnico de informações, enquanto outras podem preferir um contato objetivo e mais voltado para a parte financeira.

O importante aqui é separar os clientes em segmentos variados e elaborar uma estratégia de marketing de relacionamento diferente para cada uma delas.

Considere as pessoas por trás do negócio

Uma empresa é feita de pessoas. Mesmo que a transação seja, no nome, Business to Business, ela é efetuada por dois ou mais indivíduos, que terão uma relação em nível pessoal enquanto fazem negócios.

Logo, a estratégia de marketing de relacionamento precisa sempre considerar o lado humano dessa relação, que normalmente será muito mais estreita e personalizada que as de uma companhia que opere em B2C.

Conhecer quem são as pessoas por trás de cada negócio, identificando o mapa de poder de cada indivíduo em cada oportunidade de negócio, considerando suas características únicas, demandas e necessidades, faz parte de uma estratégia de sucesso de marketing de relacionamento B2B.

Unifique a estratégia de marketing de relacionamento B2B em toda a empresa

O marketing de relacionamento não pode ser uma iniciativa isolada de uma única área. Para ser efetivo, é preciso a colaboração de toda a empresa e uma estratégia organizacional unificada.

Não adianta de nada o setor de marketing e o de vendas se alinharem em torno de um planejamento se, durante a relação, o cliente tiver uma experiência totalmente fora dos parâmetros determinados para a identidade da empresa com o pós-vendas, por exemplo.

Lembre-se: o marketing de relacionamento, para funcionar, precisa antes de tudo ser tratado como uma estratégia corporativa.

Agora que você já aprendeu mais sobre marketing de relacionamento B2B, que tal assinar nossa newsletter e receber os melhores conteúdos sobre inteligência de negócios e gestão do relacionamento entre clientes?

Cada vez mais empresas estão adotando softwares de gestão do relacionamento com clientes. Com crescimento impressionante, alguns fatos resultantes da adoção do CRM são inquestionáveis. Confira!

Você sabia que, segundo previsões da empresa de consultoria Gartner, até o final de 2017 o mercado de softwares de gestão de relacionamento com clientes (CRM) valerá 36 bilhões de dólares?

É um número impressionante, principalmente se comparado aos valores de 2015, quando esse mercado valia cerca de 26 bilhões de dólares. Tal crescimento é apenas um dos fatos sobre CRM que as organizações que pretendem evoluir seus negócios deveriam saber.

Diante deste cenário, separamos 5 fatos incríveis sobre CRM que você precisa conhecer. Confira!

1. Ajuda a aumentar a produtividade

Toda vez que um vendedor precisa alternar de sistemas ele perde em produtividade, o uso de um sistema de CRM permite que a equipe de vendas tenha todas as informações dos clientes organizadas em um só lugar e facilmente acessíveis. Assim, seus colaboradores não desperdiçam tempo ao procurarem por esses dados e podem se dedicar mais ao processo de vendas, atividade em que são competentes e de fato geram valor para a empresa.

2. Proporciona um gerenciamento completo do ciclo de vendas

Um CRM possibilita a configuração de todas as etapas do ciclo de venda, para que você consiga acompanhar todo o processo desde a captura de leads até o fechamento da compra.

É uma forma eficiente de descobrir o momento em que os clientes estão no funil de vendas, além de fornecer dados importantes sobre pontos que merecem mais atenção e aqueles em que a equipe se sai melhor.

3. Permite fazer previsões de vendas

Já que é possível acompanhar a situação de todas as negociações no CRM, o sistema mostra uma série de informações, como as vendas que o time está prestes a concluir e aquelas que não estão avançando. Com base nisso, gestores conseguem ter uma boa visão sobre o desempenho esperado das vendas dentro de um determinado intervalo de tempo.

E um dos maiores benefícios dessa funcionalidade é que o sistema é capaz de fazer previsões cada vez mais confiáveis sobre as receitas à medida que o CRM vai sendo utilizado. É uma ótima oportunidade de alinhar o conhecimento dos times e planejar futuras campanhas de marketing, por exemplo.

4. Melhora o atendimento ao cliente

Ao reunir todas as informações relevantes dos clientes, como dados de contato, interesses, histórico de interações com a sua empresa e número de pedidos fechados, fica mais fácil estabelecer um bom relacionamento com eles.

Isso porque a simplicidade em obter essas informações no CRM dá ao time de vendas a chance de conhecer melhor os consumidores e ajudá-los de verdade, oferecendo soluções de acordo com as suas necessidades.

5. Faz parte da estratégia

Temos que ter em mente que um CRM é mais do que um software — é um recurso estratégico. Ao entender melhor sobre os seus clientes e sobre a qualidade da experiência que eles têm ao negociar com a sua companhia, você tomará decisões mais acertadas, rumo aos objetivos da empresa e aos melhores resultados.

E então, gostou dos fatos sobre CRM que escolhemos para este post? Gostaria de implementar um projeto como esse na sua empresa mas não sabe como começar? Entre em contato conosco e conheça as nossas soluções para implantação de CRM!