A importância de transformar a área de atendimento ao cliente em um núcleo estratégico da sua empresa.

Atender o cliente é um conceito bem diferente de manter relacionamentos estratégicos com ele.

Atender o cliente visa a satisfazer uma demanda imediata, normalmente originada por uma necessidade pontual. Relacionar-se estrategicamente tem o objetivo de aumentar a satisfação, a lealdade e a rentabilidade dos clientes ao longo do tempo, o que implica em querer entendê-los, conhecer seu perfil, comportamento, surpreendê-los antecipando-se às suas necessidades e proporcionando encantamento nos momentos de interação com eles.

Atender o cliente e resolver satisfatoriamente sua manifestação não é estratégico é obrigação de toda e qualquer empresa.

Obter o máximo de conhecimento de seus clientes e garantir a plena gestão das interações deles com a sua empresa são duas maneiras de começar a construir relacionamentos estratégicos.

Entretanto, grande parte das pequenas e médias empresas não realiza o registro dos contatos dos (e com) os seus clientes. E, quando o faz, gerar análises a partir destes registros, para obter informações que possibilitem insights e gerem ações de resultado é tão trabalhoso e oneroso que a empresa simplesmente desiste desta empreitada.

Toda empresa deveria minimamente conhecer o percentual da base de clientes que interage com ela, de que forma eles interagem, com que frequência o fazem, os motivos pelos quais o levam a interagir, quais as áreas ou departamentos mais reclamados ou demandados pelos clientes, quais os assuntos ou tópicos mais abordados, os produtos/serviços mais citados, qual o valor determinante da satisfação ou insatisfação do cliente, entre tantas outras questões que possibilitem entender e melhorar o seu próprio negócio sob a ótica de quem o mantém: o cliente.

Somente quando a empresa começa a obter as respostas para essas e outras perguntas torna-se então possível delinear uma verdadeira estratégia de relacionamento.

Para chegar às profundezas do iceberg de informações que o relacionamento com os clientes pode fornecer é preciso mudar não só os processos da empresa, mas toda a cultura organizacional que, normalmente, por ainda não ter todas essas informações disponíveis e acessíveis, desconhece o valor estratégico que elas têm.

Independentemente se na sua empresa o atendimento ao cliente é feito pela própria telefonista ou se sua empresa possui um call center estruturado, para começar a transformação é preciso dar a devida importância para as mais simples interações com os clientes.

Todo e qualquer contato com o cliente precisa ser registrado de forma estruturada, padronizada e, posteriormente, consolidada para tornar-se insumo para o aprimoramento do relacionamento e dos processos.

A medida que as interações ocorrem, tem-se cada vez mais e mais dados e informações a respeito do perfil, comportamento, necessidades e valor do cliente e, transformar essas informações em conhecimento e estratégia é condição indispensável para qualquer empresa que queira melhorar seus resultados, ainda que isso seja um grande desafio para qualquer organização.

E na sua empresa, como está estruturado o atendimento ao cliente? A estratégia de relacionamento com os clientes é clara? As informações estão disponíveis e acessíveis? Quais ações são criadas a partir destas informações?

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