Estratégia de CRM: 4 indicadores de sucesso para acompanhar
Captação, fidelização, retenção e recuperação: conheça alguns dos indicadores para acompanhamento do resultado destas ações.
Os indicadores de performance de uma estratégia de relacionamento com clientes funcionam como a bússola de um navio. Ignorar os resultados é como navegar sem rumo e, assim, torna-se impossível alcançar o sucesso do CRM.
Neste post, mostraremos 4 indicadores de desempenho que você precisa acompanhar para avaliar o sucesso na gestão do relacionamento com clientes e obter melhores resultados. Continue a leitura e veja ótimas estratégias para captar, fidelizar, reter e recuperar consumidores!
Entenda como os indicadores podem garantir melhores resultados
Os indicadores de performance (KPIs) são medidores que avaliam o desempenho de determinadas áreas e processos. Eles são fundamentais para o sucesso da sua empresa.
Avaliar os números, monitorá-los e traçar estratégias para melhorar as ações são atitudes cruciais para garantir bons resultados no CRM, aumentar a satisfação do cliente e manter o negócio no caminho certo.
Conheça os principais indicadores para garantir o sucesso do CRM
Os indicadores de desempenho otimizam o ciclo de gestão do relacionamento com o cliente — quando bem analisados e geridos. Veja os principais para acompanhar!
1. Taxa de conversão — fase de captação
É o resultado obtido pela divisão dos clientes conquistados pelos captados. Por exemplo: se a sua empresa consegue 10 clientes para cada 100 leads gerados, a sua taxa de conversão é de 10%. Se o objetivo é conquistar 40 novos clientes, você precisará gerar 400 novos leads — ou realizar esforços para aumentar a sua taxa de conversão.
2. RFV (Recência, Frequência e Valor) — fase de fidelização
Esse indicador é utilizado para medir a fidelização do cliente e é fundamental quando se utiliza metodologia CRM. O RFV divide — dentro de uma escala de evolução — as informações existentes em um banco de dados, tornando possível diferenciar os clientes pelo seu comportamento de compra e valor real.
Tenha em mente que é necessário contar com um sistema de gestão e que só é possível analisar os consumidores cadastrados e operacionais em sua carteira.
Para descobrir o RFV dos seus clientes você deve estipular o período de tempo de análise e aplicar a seguinte formula:
O Valor (V) representa a soma (?) do total de transações (T) de um cliente, durante um período.
V = ? (T$)
A Frequência (F) representa a quantidade (n) de transações (T) de um cliente num determinado período.
F = (n * T)
O fator “Recência” (R), que é um estrangeirismo do inglês Recency, representa o tempo decorrido desde a última transação feita com o cliente.
R = Data Atual – Data da Última Transação
Assim, sua organização poderá monitorar o status da carteira dos clientes e direcionar as ações de vendas e pós-venda, garantido melhores resultados.
3. Taxa de Reclamação — fase de retenção
Esse indicador aponta quando o cliente começa a apresentar insatisfação ou sinais de que vai deixar a empresa — pouco engajamento com suas ações de relacionamentos ou redução na utilização de produtos e serviços.
Uma fórmula simples para descobrir quantos dos seus consumidores têm reclamado em um determinado espaço de tempo é a seguinte:
Taxa de Reclamação = (Número de Reclamações ÷ Número de Pedidos) x 100
O foco nesse momento é reconquistar o relacionamento, analisando os motivos da insatisfação e corrigindo esses erros. Uma boa estratégia é oferecer brindes e ofertas para motivar o público, um atendimento diferenciado e o feedback das dúvidas e queixas apontadas.
4. Cálculo do Churn — fase de recuperação
A palavra “Churn”, em uma tradução livre da língua inglesa, significa agitar, movimenta, girar.
A Taxa de Churn aponta quantas pessoas (clientes e funcionários) ou coisas (serviços, produtos etc.) que abandonam a empresa em um determinado período. Por meio dela é possível medir o tempo de permanência dos clientes.
Para calcular a Taxa de Churn, divida o número de cancelamentos pelo número de consumidores ativos na base. E se o objetivo é calcular a receita, divida a perda pela receita mensal. Para os dois casos, o resultado apresentará o percentual de clientes ou receita.
É fundamental manter os números baixos para a Taxa de Churn. Caso estejam altos, é importante usar estratégias de marketing e outras táticas para reconquistar o seu consumidor.
O sistema de CRM é um grande aliado para produtividade de vendedores, satisfação do cliente e controle dos processos comerciais. Utilizá-lo com o acompanhamento dos indicadores de desempenho trará resultados ainda melhores para suas estratégias.
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