Saiba como transformar um cliente insatisfeito em evangelizador da sua marca.

Ter clientes defensores e evangelizadores da sua marca não é tão difícil quanto parece. Neste artigo apresentamos 5 práticas fáceis de implementar. Confira!

O marketing boca a boca foi considerado a estratégia mais eficaz por 64% dos profissionais da área. Não é para menos, afinal, o cliente adora comentar a experiência vivida com amigos e familiares. É assim que se conquista um evangelizador da marca.

Ele é alguém que conseguiu ter a percepção do valor do seu negócio — não comercial, mas no campo emocional. É claro que, para conseguir resultados positivos e fazer com que até mesmo os insatisfeitos vistam a camisa da sua empresa, é preciso trabalhar muito.

No post de hoje, vamos falar sobre como transformar uma pessoa indiferente em uma verdadeira apaixonada. Confira as dicas para você começar a aplicar agora mesmo:

1. Encontre o diferencial do seu negócio

Empresas como a Apple conseguiram uma boa resposta em suas estratégias porque fizeram com que o público percebesse o diferencial existente. O que a sua organização oferece que pode torná-la única?

Pense em algo subjetivo, que está muito além de vantagens materiais. Se destacar da concorrência é um passo importante para doutrinar o seu público.

2. Foque na lealdade para conquistar um evangelizador da marca

A evangelização é o último nível na conquista definitiva do cliente. Primeiro vem a familiaridade, que está associada à empatia. Em seguida, a lealdade, que vai garantir o verdadeiro engajamento.

Para isso acontecer, é preciso oferecer uma excelente experiência da compra ao pós-venda. Ao criar motivos para que o cliente volte a comprar outras vezes e reforçando as suas ações de relacionamento a empresa fica mais próxima de alcançar os seus objetivos.

3. Trate o cliente de forma exclusiva

Enviar uma mensagem para 10.000 seguidores nas redes sociais é bacana, mas não vai criar uma conexão pessoal. Considere as necessidades, expectativas e interesses do seu público e mande posts direcionados para cada perfil.

Para isso, você pode criar conteúdos específicos e segmentar diferentes dados demográficos. Também é recomendável utilizar uma ferramenta CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com Clientes), que possibilita, entre outras ações, a distribuição de e-mail marketing de forma segmentada e personalizada.

4. Seja um amigo e compartilhe assuntos de interesse do seu público

Para converter seguidores em evangelistas é preciso estimular o vínculo afetivo. A sua rede de clientes precisa se identificar com a empresa para que essa ligação aconteça.

Então, seja um bom amigo, prestativo e proativo. Ouça com atenção as necessidades do seu público. Na internet, não compartilhe apenas conteúdos sobre os seus valores, mas envie materiais bem produzidos com assuntos do interesse dele.

5. Crie uma comunidade para estreitar os vínculos com a marca

É importante fazer com que seu cliente se sinta parte de algo maior. Criar um senso de comunidade ajuda a promover mais a proximidade e a sensação de pertencimento. Quer seja um grupo fechado no Facebook, Linkedin ou outros, um fórum de ajuda, etc. a ideia é que todos interajam e, dessa forma, desenvolvam um vínculo mais estreito entre eles próprios e a sua empresa.

Ao longo do tempo estas práticas irão ajudar não apenas a converter um cliente em evangelizador da marca mas também farão sua empresa a crescer e manter sua rentabilidade.

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Fique por dentro: 4 tecnologias de atendimento ao cliente que estão mudando as empresas!

Para atender cada vez melhor, clientes cada vez mais exigentes, as empresas estão investindo em tecnologias para otimizar e aperfeiçoar a gestão do relacionamento com seus clientes. Neste artigo selecionamos 4 tendências para você seguir.

tualmente, as empresas competem não apenas para entregar o melhor produto ou serviço, mas também para oferecer a melhor experiência de compra. No fim do dia, vence a concorrência quem é capaz de encantar o consumidor durante todo o processo de compra.

Por isso, todo empresário precisa ficar atento às tecnologias de atendimento ao cliente. Com elas, é possível otimizar o relacionamento do negócio com seus clientes e caminhar na direção do sucesso.

Portanto, se você quer melhorar seu atendimento, minimizar as falhas e reclamações e vender mais, conheça agora 4 tecnologias de atendimento ao cliente que estão mudando as empresas!

1. SAC 2.0

Os serviços de atendimento ao consumidor que conhecíamos há 10 anos ficaram no passado, felizmente. Quando um cliente precisava entrar em contato com o SAC, ele podia esperar, quase sempre, o pior: demora no atendimento, pouca eficiência e muitas dificuldades.

O SAC 2.0 surgiu para mudar esse panorama. Com ele, as empresas passaram a utilizar os canais digitais para se relacionarem. Especialmente as redes sociais estão se transformando no principal canal de atendimento.

Para os clientes, o atendimento nos canais digitais torna o SAC mais eficiente e acessível. Para as empresas, ele facilita a gestão da comunicação e, quando bem gerido, melhora a imagem da marca.

2. Chatbots

Chatbots são softwares, ou robôs, desenvolvidos com o propósito de manter conversas com usuários. O uso de chatbots para atendimento automático é uma grande tendência, e se destaca entre as tecnologias de atendimento ao cliente. Apesar de ainda possuírem algumas falhas, eles estão em rápida evolução e os mais avançados trabalham com inteligência artificial e machine learning.

Atualmente, já é possível manter uma conversa com um chatbot sem notar qualquer diferença entre ele e o atendimento humano. Eles são uma maneira de automatizar o atendimento, reduzir custo com pessoal, diminuir o tempo de espera e tornar o atendimento disponível ininterruptamente.

Por causa dessas vantagens, eles já fazem parte dos sistemas de atendimento de grandes corporações, como Uber, iFood e Facebook.

3. Canais integrados

É quase impossível falar em atendimento ao cliente sem mencionar a necessidade de oferecer um serviço em que todos os canais estejam integrados. O cliente demanda que seu histórico o acompanhe, mesmo quando ele decide migrar de um canal de atendimento para outro, podendo ser online ou offline.

Por isso, sempre que o empresário pensar em atendimento, ele precisa pensar também em ferramentas e tecnologias para integrar todos os seus canais.

4. CRM

Customer Relationship Management ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente, é uma estratégia de atendimento que visa posicionar o cliente no foco do negócio. A empresa que adota essa filosofia toma medidas para garantir que toda a equipe esteja empenhada em oferecer valor aos clientes e construir relacionamentos estratégicos com eles.

Para isso, a empresa precisa manter um banco de dados detalhado de cada cliente, além de histórico de vendas, transações, reclamações e outros dados que servirão para melhorar o atendimento. O objetivo é que o atendimento ao cliente seja cada vez mais eficiente e personalizado.

Para aumentar a produtividade da equipe e a eficiência dessa estratégia, a gestão de todas essas informações pode ser feita utilizando softwares de CRM. Eles possibilitam acesso rápido aos dados, automatização de tarefas, criação de relatórios, entre outras tarefas.

Também é possível integrar os diversos canais de atendimento, inclusive as redes sociais, usando um software CRM. Ou seja, ele pode ser a saída para otimizar o atendimento, melhorar as vendas, integrar todas as áreas da empresa e muito mais.

Para finalizar, ressaltamos que estar em dia com as tecnologias de atendimento ao cliente é vital para a continuidade de qualquer negócio. Portanto, sempre vale a pena investir em soluções para conquistar e fidelizar cada vez mais clientes!

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Campanha de marketing e o ROI: como saber se as ações estão dando certo?

Quando os resultados de marketing não são mensurados, ou são de forma superficial é impossível analisar o retorno financeiro. As empresas tendem a parar de investir nestas ações, mesmo que elas sejam eficazes.

Já se foi o tempo em que o departamento de marketing trabalhava suas ações sem saber ao certo como comprovar os resultados obtidos em cada ação. Atualmente, quem não tiver conhecimento sobre como entregar o ROI de campanha de marketing estará fadado a perder cada vez mais verbas.

Mas você sabe o que é o ROI? Sabe como calculá-lo e compreender seus resultados? Ainda não? Então este post foi feito especialmente para você! Venha com a gente e descubra como essa prática é fundamental.

O que é ROI?

Do inglês Return on Investment ? Retorno sobre o investimento ? ROI significa identificar qual foi o retorno obtido de determinada ação em relação ao investimento realizado.

Apesar de parecer algo muito complicado, calcular o ROI de ações de marketing é mais fácil do que se imagina: tudo o que você precisa é ter os dados e informações das ações e campanhas devidamente organizados e estruturados.

Esse é o primeiro passo para se realizar o cálculo de forma assertiva, pois qualquer investimento realizado e não registrado afasta seu resultado do cenário real. Com todas as informações em mãos, vamos aprender a calculá-lo.

Como calcular o ROI

Para realizar esse cálculo, você precisa levantar todos os investimentos em uma determinada campanha (Google AdWords, Facebook Ads, e-mail marketing, participação em feiras, etc.) e somá-los, para se chegar ao valor real do investimento total.

O segundo passo é levantar quais foram os retornos obtidos com cada investimento. Nesse ponto, é importante ter em mente que os resultados dependem do objetivo de cada campanha.

O objetivo final de uma campanha de marketing é sempre a venda, sim, mas outros, como a aquisição de leads, o aumento de visibilidade ou o aumento de tráfego em seu site também são resultados dos esforços de marketing.

Vamos ao cálculo:

ROI = (Retorno obtido – investimento) / investimento

Para ilustrar melhor o cálculo, imaginemos que sua empresa investiu um total de R$ 20 mil em uma campanha de marketing digital (consultoria + anúncios + gestão), com o objetivo de atrair mais empresas para seu site e, consequentemente, gerar mais vendas. Por meio dela, vieram 500 mil visitas, que resultaram em 13 mil compras de clientes individuais, o que rentabilizou R$1 milhão em receita. Está claro que o investimento deu retorno, não é? Mas qual foi ele? Vamos calcular:

ROI = (500.000 – 20.000) / 20.000

ROI = 980.000 / 20.000

ROI = 24

Então, para cada R$ 1,00 investido, a empresa obteve um retorno de R$ 24,00, ou seja, 2.400%. Mas isso não é tudo, veja só!

Como analisar os resultados?

O que vimos foi apenas um dos muitos resultados que podemos obter ao se utilizar essa técnica. Para complementar o ROI de campanhas de marketing, é importante calcular, ainda, outros indicadores de resultados, como o custo de aquisição de cliente (CAC) e custo por clique (CPC), por exemplo.

Para isso, vamos continuar com o exemplo acima:

Custo por clique

CPC = Investimento / volume de cliques ou visitas

CPC = 20.000 / 500.000

CPC = 0,4

Logo, cada clique custou R$ 0,40 para a sua campanha.

Custo de aquisição de cliente

CAC = Investimento / quantidade de vendas concretizadas

CAC = 20.000 / 13.000

CAC = 1,53

Segundo o cálculo, cada cliente custou R$ 1,53.

Ainda, podemos calcular qual foi a taxa de conversão (TC) de visitantes em clientes:
Taxa de conversão

TC = quantidade de vendas concretizadas / volume de cliques ou visitas

TC = (13.000 / 500.000) * 100

TC = 2,6%

Após o levantamento de todas as informações, você deverá analisar se o investimento foi positivo ou negativo e conseguirá identificar possíveis pontos a serem melhorados em suas campanhas, a fim de otimizar resultados e diminuir custos.

Para saber como gerenciar melhor as suas ações e campanhas de marketing e monitorar os resultados através do funil de oportunidades, clique aqui.

Como melhorar o relacionamento com o cliente através do pós-vendas?

A estruturação, organização e automação dos serviços de pós-vendas influenciam diretamente no relacionamento com o cliente, saiba o que é preciso para se diferenciar nesta área.

Em uma pesquisa recente do Global State of Multichannel Customer Service, 79% dos brasileiros afirmaram já terem deixado de fazer negócio com uma marca devido a experiências ruins com o atendimento recebido. Uma empresa que não atende bem seu público não terá sucesso na construção de um relacionamento com o cliente.

O aspecto mais importante de uma experiência com atendimento ao cliente — segundo 41% dos entrevistados — é a resolução rápida de problemas. Outros 26% disseram que o mais relevante é ter seus problemas resolvidos no primeiro contato, não importa quanto tempo isso leve.
Serviços de pós-venda e a fidelização do cliente

Como gestor, é crucial que você desenvolva uma visão geral da sua organização. Isso não inclui somente cada componente específico da infraestrutura do negócio, mas também as condições externas que podem minar o crescimento de receitas.

As demandas atuais do mercado exigem capacidade de compreensão a respeito dos processos e da relação existente entre cada aspecto do negócio. Porém, quando falamos de processos de pós-vendas e gestão do relacionamento com o cliente estamos falando de estratégias, processos e ações orientadas aos clientes e integradas às estratégias de marketing, distribuição e vendas.

O pós-venda tem um papel extremamente importante neste contexto, pois impacta diretamente a fidelização do cliente e o crescimento da organização. Felizmente, as recentes inovações tecnológicas podem ser fundamentais na condução do seu serviço pós-venda. Quer saber como? Então, confira estas dicas:

Aplique os princípios do marketing de retenção

O marketing de retenção será um dos principais eixos de negócios nos próximos anos, já que as marcas estão mais motivadas do que nunca para manter sua base de clientes existentes e usá-la como uma plataforma para alicerçar futuras expansões.

A tecnologia pode ajudar sua empresa a alcançar esse objetivo, com a ajuda de softwares para gerenciar sua estratégia de CRM (sigla inglesa para gerenciamento de relacionamento com o cliente), sua empresa será capaz de identificar os clientes mais rentáveis e desenvolver ações de retenção para este perfil. Afinal, o princípio fundamental do marketing de retenção é desenvolver ações de relacionamento para os clientes que trazem mais rentabilidade

Responda seus clientes em tempo real

O advento e expansão das mídias sociais é, sem dúvida, um dos movimentos tecnológicos mais impressionantes dos últimos tempos, afetando profundamente as formas pelas quais as empresas se comunicam com seus clientes.

A prestação de serviços de pós-venda passou por uma verdadeira revolução, especialmente em relação ao atendimento e ao tratamento de reclamações ou consultas dos clientes.

Utilizar as mídias sociais para responder reclamações e interagir com os clientes em tempo real, minimizando sua insatisfação e ajudando a lançar as bases de um relacionamento frutífero já não é mais um movimento inovador das empresas é mandatório.

Entenda as diferentes necessidades para construir um bom relacionamento com o cliente

Não adote um modelo único: as necessidades de pós-venda variam de acordo com cada tipo de cliente. Por outro lado, tenha cuidado para não personalizar todo e qualquer pós-venda, porque isso acarreta complexidades difíceis de gerir. Além disso, normalmente aumenta os custos até o ponto em que oferecer pós-venda deixa de ser lucrativo. Portanto, a personalização de produtos e serviços deve ser feita apenas para os melhores clientes, os mais valiosos da carteira que irão justificar o esforço financeiro e operacional de um atendimento one-to-one.

A linha tênue entre padronização e personalização do pós-vendas

Já falamos que a personalização não é para todos os clientes da carteira, entretanto, os serviços de pós vendas não precisam ser todos padronizados. Algum nível de diferenciação dos serviços pode ser aplicado se partirmos do ponto de vista do cliente. As diferentes expectativas podem ser usadas para segmentar os clientes de acordo com suas principais necessidades. Para simplificar, acompanhe 3 categorias gerais de clientes que podem ser encontradas em quase todos os negócios B2B:

Clientes que exigem um nível muito elevado de serviços de pós-venda, a fim de cobrir o risco de uma perda desastrosa em seus negócios. Querem respostas ágeis e consistentes, bem como operações confiáveis. Estão dispostos a pagar um preço mais elevado por essa garantia.

Clientes mais sensíveis aos preços e menos preocupados com a disponibilidade imediata. Estes desejam serviços de manutenção robustos, mas não necessariamente imediatos.

Clientes que aspiram a um nível básico de pós-venda com operações simples. Estão preparados para esperar ou para realizar algumas operações por conta própria, a fim de cortar custos. Em qualquer caso, não podem ou não querem pagar somas mais significativas.

Identificar as diferentes necessidades dos clientes e comprará-las com o valor real deles, irá ajudá-lo a adequar as estratégias, ações e processos para a construção de um relacionamento estratégico com os seus clientes.

Quer saber mais sobre Gestão do Relacionamento com Clientes? Conheça a metodologia IDIP e saiba como ela pode te ajudar.

Por que a sua empresa deve se preocupar com a fidelização de clientes?

Fidelizar clientes é uma das estratégias de relacionamento mais eficientes para o aumento da rentabilidade. Descubra algumas ferramentas e práticas que ajudam sua empresa na fidelização da base.

A fidelização de clientes pode ser entendida como as estratégias de relacionamento que tem por objetivo alcançar e manter elevados os níveis de satisfação do cliente e, consequentemente, aumentar a recorrência e o valor das transações garantindo a permanência dele na base pelo máximo de tempo possível.

Todo empresário tem interesse em desenvolver uma base de relacionamento sólida, aumentando seus lucros e expandindo os negócios. Com conhecimentos básicos é possível aplicar uma boa gestão de relacionamento com efeitos rápidos para sua empresa.

Vamos entender um pouco dos benefícios da implantação desse vínculo entre prestadores de serviços e contratantes.

A gestão de relacionamento com clientes

Conhecido por Customer Relationship Management, o CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e a antecipação das necessidades dos clientes que, quando fidelizado opta por contratar prioritariamente os produtos ou serviços de sua empresa, seja pela boa prestação de serviço, tratamento diferenciado ou algum fator exclusivo que você ofereça.

Apesar de parecer trabalhoso, fidelizar um cliente não precisa ser dispendioso e, às vezes, requer apenas uma boa postura e um atendimento bem trabalhado.

As práticas que auxiliam a fidelização

Para manter seus clientes conectados à sua empresa, existem práticas simples e ferramentas essenciais que, quando bem executadas de maneira correta, ajudam a criar vínculos mais fortes entre as empresas e seus clientes

Use um CRM

Um sistema de CRM é uma ferramenta essencial para o gerenciamento da sua base de clientes. Com ele, é possível ter uma visão 360 graus do cliente onde, numa única busca as informações relevantes e específicas estão facilmente acessíveis e disponíveis para serem usadas em cada contato.

Cadastre corretamente seus clientes

Durante o processo de vendas, informações importantes como perfil do cliente, formas de pagamento e preferências de compra são facilmente coletadas, e podem indicar a maneira como o cliente deve ser abordado futuramente. Formas de contato e perfil geral facilitam a prospectar o seu alvo. Ter um cadastro de clientes atualizado é de vital importância.

Dê atenção aos potenciais compradores

Pessoas gostam de se sentirem importantes. Mesmo que um potencial comprador ainda não tenha feito negócios com sua empresa, continue mantendo contato com ele. Envie periodicamente informações sobre seus produtos e serviços que ele tenha demonstrado interesse em algum momento. Mande um e-mail, ligue discutir sobre os negócios em aberto. Isso faz com que o vínculo entre as partes não esfrie.

Controle a fase de vendas

É extremamente importante saber em que fase da venda cada cliente está. A prospecção, apresentação, negociação ou fechamento definem maneiras específicas de tratamento e relacionamento com os clientes. Estas informações, quando cadastradas no CRM, te auxiliam a separar cada cliente em sua fase e definir melhor como sua equipe de vendas deve atuar para aumentar suas vendas.

Meça o nível de satisfação do seu cliente

Coletar informações sobre os pontos positivos e negativos que o seu cliente sentiu ao longo de cada fase do relacionamento, desde a prospecção até o pós-vendas, permite mapear as forças e fraquezas, seja da área comercial, do faturamento, da expedição, do atendimento ao cliente ou do próprio produto ou serviço. Isso te trará informações valiosas daquilo que você deve manter e exaltar como diferencial de sua empresa e te permite desenvolver soluções rápidas para resolver possíveis falhas apontadas.

Os benefícios da fidelização de clientes

Uma carteira de clientes fiéis pressupõe consumidores ativos, com compras recorrentes e que dão preferência para sua empresa gerando maior rentabilidade e sustentabilidade para o seu negócio. Além disso, o custo de manter um cliente atual corresponde a 1/3 do custo de conquistar um novo.

Portanto, é de fundamental importância entender o vínculo que os seus clientes mantêm com a sua empresa, estabelecer uma estratégia clara de fidelização de clientes e monitorar constantemente os resultados destas ações. Isso pode tornar seu negócio muito mais rentável e sustentável do que você imagina.

Quer saber como conquistar e manter clientes? Uma régua de relacionamento pode ajudar.

Relacionamento com clientes: conheça a metodologia IDIP e saiba como ela pode te ajudar

A Metodologia IDIP é a base para a criação de uma estratégia de CRM de sucesso. Conheça seus fundamentos e saiba como implementá-la na sua empresa.

Quais são os benefícios do CRM para a sua estratégia de Inside Sales?

Inside Sales: como os conceitos e as ferramentas de CRM podem ajudar sua empresa a alavancar as Vendas Internas.

O Inside Sales é uma metodologia que utiliza estratégias de vendas nas quais os vendedores atuam dentro da própria empresa. Os contatos e as negociações com os clientes são feitos remotamente, usando a tecnologia, como videoconferências, ligações e e-mails. Basicamente, esse conceito não é tão difícil de entender.

Mas onde é que o CRM entra nessa história?

CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management, ou seja, Gestão do Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um conceito que reúne diversas técnicas para captação, fidelização e rentabilização de clientes e, para execução destas técnicas, o conceito precisa ser suportado por ferramentas (ou softwares de CRM) que possibilitam desde o mapeamento do perfil, comportamento e necessidades dos clientes e prospects até a gestão das atividades ligações efetuadas e recebidas, visitas realizadas, cotações e orçamentos enviados, pedidos fechados/perdidos, reclamações ou solicitações recebidas e todas as possíveis interações da sua empresa com seus clientes.

Neste texto, apontaremos 3 vantagens do CRM às estratégias de Inside Sales e como estas ajudam a melhorar suas vendas. Acompanhe!

1. Ajuda no entendimento sobre os perfis dos clientes

No banco de dados de um CRM, os profissionais de marketing e de vendas podem lançar e encontrar informações estratégicas sobre os clientes de forma centralizada. São dados pessoais, como nome, e-mail e empresa que trabalha; além de mais algumas informações importantes de perfil, como tamanho da empresa, cargo, se já trabalhou antes com a mesma oferta e o quanto está disposto a pagar por ela.

Isso sem contar o histórico de compras e de relacionamento. O primeiro revela informações de aquisições passadas com a sua empresa, como o serviço adquirido, o valor gasto, o período do ano e a condição de pagamento. O segundo trata das interações desse público com a sua empresa, como a quantidade de e-mails abertos e clicados, os materiais que foram baixados etc.

Tudo isso ajuda a traçar diferentes perfis de clientes, entender o estágio do funil onde eles se encontram e acertar o melhor momento de fazer uma abordagem de vendas.

2. Cria melhores relacionamentos

Partindo do princípio que as empresas podem conhecer melhor suas leads e clientes, as chances de fortalecer os relacionamentos são maiores uma vez que você pode segmentar sua base de leads e clientes de acordo com o entendimento obtido em relação ao perfil , comportamento e necessidade destes clientes. A ideia é aproveitar para criar estratégias, materiais e abordagens de vendas específicas para cada segmento de clientes.

Suponhamos que você comercialize um software de gestão de finanças para outras empresas e pode ter dois grupos diferentes de leads: um com perfil aberto, que já conhece os benefícios do software e está animado com a oportunidade de modernizar sua organização financeira; outro com perfil mais conservador e receoso por ter tido experiências ruins com esse tipo de software.

Com essas informações, seu time de vendas saberá trabalhar de maneira customizada com cada público. Essa personalização ajuda a melhorar os relacionamentos e, consequentemente, as vendas, pois os clientes percebem que a empresa entende bem as necessidades e problemas a serem superados. A negociação passa a despertar mais empatia, identificação e confiança — valores que agregam à venda.

3. Otimiza o tempo das vendas

O melhor aproveitamento do tempo dos vendedores não é difícil de explicar. Primeiro, porque o Inside Sales já economiza tempo com viagens e deslocamentos com reuniões presenciais. Segundo, porque a facilidade do CRM também simplifica o processo de escolha dos contatos e a negociação.

Por exemplo, com as informações das leads em mãos, os vendedores podem estabelecer uma ordem de contatos de acordo com as oportunidades mais quentes de negócio. O banco de dados pode mostrar quais estão mais interessados na sua oferta e possuem o perfil ideal de comprador.

Durante a negociação, o software de CRM pode servir como um roteiro aos vendedores. Ele mostra o que o potencial cliente já sabe em relação à sua oferta, o tempo de relação dele com a sua empresa e outras informações que tornam a venda mais produtiva e rápida.

Inside Sales + CRM

O CRM é um dos principais aliados às estratégias de Inside Sales. Ele funciona como uma ferramenta que gera mais inteligência e preparo aos vendedores. Sua equipe comercial passa a entender melhor a cabeça dos clientes e, como em um jogo de futebol, quanto mais informações você tem sobre o seu adversário, maiores as chances de estabelecer uma tática vencedora. Nesse caso, os dados sobre o público ajudarão seu time de vendas a vender mais e melhor.

Se você se interessou pelos benefícios do CRM, recomendamos a leitura do artigo CRM: por onde começar? Nele, você entenderá como implantar uma estratégia de gestão de relacionamento com os clientes em sua empresa.

Atendimento ao cliente versus relacionamentos estratégicos. Aonde mora a diferença?

A importância de transformar a área de atendimento ao cliente em um núcleo estratégico da sua empresa.

Atender o cliente é um conceito bem diferente de manter relacionamentos estratégicos com ele.

Atender o cliente visa a satisfazer uma demanda imediata, normalmente originada por uma necessidade pontual. Relacionar-se estrategicamente tem o objetivo de aumentar a satisfação, a lealdade e a rentabilidade dos clientes ao longo do tempo, o que implica em querer entendê-los, conhecer seu perfil, comportamento, surpreendê-los antecipando-se às suas necessidades e proporcionando encantamento nos momentos de interação com eles.

Atender o cliente e resolver satisfatoriamente sua manifestação não é estratégico é obrigação de toda e qualquer empresa.

Obter o máximo de conhecimento de seus clientes e garantir a plena gestão das interações deles com a sua empresa são duas maneiras de começar a construir relacionamentos estratégicos.

Entretanto, grande parte das pequenas e médias empresas não realiza o registro dos contatos dos (e com) os seus clientes. E, quando o faz, gerar análises a partir destes registros, para obter informações que possibilitem insights e gerem ações de resultado é tão trabalhoso e oneroso que a empresa simplesmente desiste desta empreitada.

Toda empresa deveria minimamente conhecer o percentual da base de clientes que interage com ela, de que forma eles interagem, com que frequência o fazem, os motivos pelos quais o levam a interagir, quais as áreas ou departamentos mais reclamados ou demandados pelos clientes, quais os assuntos ou tópicos mais abordados, os produtos/serviços mais citados, qual o valor determinante da satisfação ou insatisfação do cliente, entre tantas outras questões que possibilitem entender e melhorar o seu próprio negócio sob a ótica de quem o mantém: o cliente.

Somente quando a empresa começa a obter as respostas para essas e outras perguntas torna-se então possível delinear uma verdadeira estratégia de relacionamento.

Para chegar às profundezas do iceberg de informações que o relacionamento com os clientes pode fornecer é preciso mudar não só os processos da empresa, mas toda a cultura organizacional que, normalmente, por ainda não ter todas essas informações disponíveis e acessíveis, desconhece o valor estratégico que elas têm.

Independentemente se na sua empresa o atendimento ao cliente é feito pela própria telefonista ou se sua empresa possui um call center estruturado, para começar a transformação é preciso dar a devida importância para as mais simples interações com os clientes.

Todo e qualquer contato com o cliente precisa ser registrado de forma estruturada, padronizada e, posteriormente, consolidada para tornar-se insumo para o aprimoramento do relacionamento e dos processos.

A medida que as interações ocorrem, tem-se cada vez mais e mais dados e informações a respeito do perfil, comportamento, necessidades e valor do cliente e, transformar essas informações em conhecimento e estratégia é condição indispensável para qualquer empresa que queira melhorar seus resultados, ainda que isso seja um grande desafio para qualquer organização.

E na sua empresa, como está estruturado o atendimento ao cliente? A estratégia de relacionamento com os clientes é clara? As informações estão disponíveis e acessíveis? Quais ações são criadas a partir destas informações?

Qualidade dos Dados

Qualquer programa de CRM pode literalmente naufragar por causa da má qualidade dos dados. Imagine que após uma campanha para todos os clientes da cidade de São Paulo descobre-se que os clientes de S.Paulo ou Sao Paulo não foram incluídos? Imagine um cartão de aniversário para alguém que morreu há dez anos. Muitas empresas por não cuidarem adequadamente dos seus dados cometem esses e outros deslizes.

Podemos dividir em três etapas esta avaliação dos dados:

1 – Quais dados são necessários para o meu negócio?

A qualidade dos dados deve ser pensada antes do inicio do projeto de CRM. Primeiramente, quais dados serão necessários em cada etapa de cada processo, por exemplo: para cadastrar um lead pessoa física eu preciso apenas de nome, endereço e telefone, para convertê-lo a prospect preciso do nome completo, renda, escolaridade e email, para convertê-lo em cliente, eu preciso além desses dados, do RG e CPF, e assim por diante.

Algumas informações comportamentais só devem ser solicitadas se a empresa realmente for utilizar os dados para algum propósito, caso contrário não vale à pena capturar e manter essas informações.

Casos clássicos são incluir na base o time de futebol, esporte preferido, hobbies, nome do cônjuge, filhos e respectivas datas de aniversário sabendo que esses dados não serão utilizados pra nada. Isso causa um estresse desnecessário em quem deve cadastrar esses dados e não gera retorno nenhum para a empresa.

2 – Dos dados que já possuo hoje, quais devem ser migrados para a plataforma de CRM e de que forma?

Toda migração ou implantação de um novo sistema leva a uma questão, o que fazer com o histórico acumulado pela empresa até o momento?

Perder esse histórico é impensável, deixar os dados em planilhas ou no sistema antigo é uma opção não muito eficaz, a melhor opção neste caso é um trabalho de higienização, tratamento e enriquecimento dos dados.

O trabalho começa unificando as bases de clientes, fornecedores, produtos, informações cadastrais e informações transacionais, separando o que será útil para o novo sistema. Após esse passo, devem ser eliminadas as duplicidades de registros, tomando o devido cuidado para informações divergentes mesmo nas duplicidades, por exemplo, um cliente duplicado pode ter um telefone e uma pessoa de contato diferente em cada cadastro. Neste caso, os contatos e telefones deveriam permanecer.

Em seguida os dados devem ser tratados e normatizados, endereços, telefones, CNPJ, CPF e alguns outros dados devem ter máscaras e estarem igualmente formatados. Após os dados tratados, devem ser avaliados os missings, dados em branco, que dificultam a correta segmentação e análise da base. Informações como cidade, UF, CEP e DDD são facilmente introduzidas na base. Outras informações podem ser obtidas através do cruzamento de listas, georeferenciamento, enriquecimento através de modelos estatísticos ou mesmo através de ações de telemarketing.

Após os dados tratados e enriquecidos eles estão prontos para popular a base do novo sistema, facilitando a adesão à ferramenta com dados confiáveis.

3 – Como manter esses dados íntegros?

A última questão, com o sistema em funcionamento é como fazer para manter os dados íntegros?

Começamos com a inclusão de novos cadastros, que devem ter campos obrigatórios nas telas, máscaras e validações onde é possível. O mesmo deve ser respeitado em processos de conversão de leads ou prospects, os novos dados obrigatórios devem ser exigidos neste momento.

Pode-se também optar por uma estratégia de complementação dos dados por um back-office, onde todos os registros inseridos pela força de vendas passam por uma revisão e complementação após a inclusão.

Para manter os dados sempre atualizados é crucial a conscientização de quem manipula esses dados, como atendentes e força de vendas, para que sempre confirmem e atualizem as informações cadastrais, além de inserir novos dados identificados. Também é recomendada a utilização de uma flag que indique a data da última atualização dos dados, que também pode ser alterada sempre que alguém identificar alguma informação incorreta. Com base nessa flag podem ser feitas ações periódicas para atualização das informações.

Seja qual for o seu estágio, tenha em mente que dados bagunçados, sem integridade ou incompletos trazem muita dor de cabeça pra quem vai utilizar o sistema, gerando insatisfação e baixa aderência dos usuários. Pense bem antes de exigir informações do seu pessoal e pense melhor ainda antes de trazer lixo para dentro do CRM.