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Nova lei de proteção aos dados: como ela influencia sistemas de CRM?

A lei de proteção aos dados foi aprovada pelo Senado Federal em julho, trazendo mudanças consideráveis na maneira com que informações pessoais dos usuários devem ser tratados a partir do início de sua vigência, previsto para 2020, mas que já deve estar no radar das empresas que lidam com dados de seus clientes, prospectos de venda ou contatos comerciais.

A nova legislação desperta dúvidas nas empresas, que deverão adequar seus sistemas e bancos de dados, de maneira a satisfazer as exigências legais estabelecidas pelo novo texto.

Para garantir que a empresa atue de forma a respeitar essa mudança, é necessário entender o que diz a lei de proteção aos dados, quais seus impactos na atuação empresarial e sua influência nos processos e sistemas de CRM. Tratamos desses questionamentos agora, em nosso artigo. Acompanhe!

O que diz a lei de proteção aos dados?

A nova legislação sobre os dados pessoais traz diversas mudanças na maneira como as empresas coletam, armazenam e avaliam as informações obtidas, alterando também a maneira com que elas podem ser coletadas e tratadas, tanto pelas empresas quanto pelo Poder Público, representando mudanças também para os usuários.

Em termos gerais, a nova legislação muda como as empresas poderão, legalmente e dentro do previsto na nova regulamentação, usar os dados pessoais dos consumidores. Do ponto de vista do usuário, a maior mudança está na maneira como ele poderá ter acesso às informações pessoais que as empresas têm a seu respeito.

Já para as empresas, a grande mudança está na maneira de fornecer as informações, que deverá ser feita de forma clara, descomplicada e objetiva. Isso significa que será necessário adotar novos padrões de comunicação, formulários de aquisição de dados mais claros e objetivos e estabelecer diretrizes para que os usuários possam ter acesso às informações coletadas pelas empresas.

Quais as principais mudanças trazidas pela nova lei?

Existem alguns pontos de grande importância no novo texto legal e que merecem consideração pormenorizada para garantir sua compreensão, já que muitas das mudanças previstas pela legislação podem parecer nebulosas. Listamos alguns deles abaixo. Veja!

Fim dos termos que ninguém lê

De acordo com o previsto na lei de proteção aos dados, passa a ser proibido o uso de termos de serviço generalistas e que permite à empresa obter todo tipo de dado do usuário, sob alegação de melhoria de serviço ou compartilhamento com terceiros. Passa a ser necessário esclarecimento de cada um dos pontos de coleta de informações, sendo necessário também que o usuário conceda sua permissão expressa e específica para cada tipo de uso.

Como novidade, a legislação também prevê a possibilidade de obtenção de consentimento por outras formas que a assinatura formal, como no uso de vídeo, por meio de ícones interativos ou mesmo por comunicação com robôs (como os chatbots).

Maior controle no uso de dados sensíveis, como CPF e informações de saúde

Outra mudança de impacto considerável está na exigência de que seja informado ao cidadão qual a finalidade da coleta e aquisição de dados sensíveis, como CPF, histórico de saúde, orientação sexo, religião, posição política, dentre outros.

Também passa a ser obrigatório às empresas informar o tratamento ou não dos dados coletados, o que significa que empresas que utilizam essas informações para análises de estratégia comercial deverão ser explícitas em seu objetivo, para que o consumidor decida se deseja ou não compartilhá-las.

Também é vedado por lei vender ou compartilhar dados de saúde com planos médicos ou seguradoras, tendo em vista estar proibido o uso e o compartilhamento desses para obtenção de vantagem econômica. Com isso, passa a ser exigido das empresas cuidado com o tratamento das informações obtidas, para que seu uso não configure utilização indevida ou mesmo fira o determinado pela nova legislação.

Possibilidade de portabilidade de dados pessoais

Com o início da vigência da nova legislação, passa a ser facultado ao consumidor a possibilidade de pedir que seja realizada portabilidade dos dados pessoais de uma empresa para outra. Com isso, será possível que o consumidor solicite que seus dados de um serviço sejam migrados para outro, mesmo que concorrente, enquanto também lhe será permitido solicitar a exclusão ou anonimização das informações coletadas por determinada empresa.

Também será necessário, por parte das empresas, criar meios para que esses dados possam ser portados, transferidos ou excluídos de prontidão perante solicitação do usuário ou cliente, já que a recusa ou a mora em tais procedimentos podem acarretar sanções para as mesmas.

Qual a influência sobre os processos e sistemas de CRM?

As empresas que se utilizam de processos e sistemas de CRM ainda têm dúvidas a respeito da influência da nova legislação para suas operações e atividades, já que muito ainda precisa ser discutido e esclarecido pelos órgãos normativos até que a lei seja aplicada e entre em vigor.

No entanto, dentre as dúvidas mais comuns está o impacto na estrutura e no funcionamento dessas ferramentas para as empresas, já que a possibilidade de alteração, portabilidade ou exclusão de dados por parte do cliente exige mudanças estruturais e ferramentais dentro dos CRMs, especialmente sobre como esses processos deverão ser realizados.

Além disso, não está claro se o registro de vendas e negociações, por exemplo, poderá ser realizado da maneira como é feito atualmente ou se será necessário autorização específica do comprador, tendo em vista que a empresa tem o direito de armazenar informações a respeito daquilo que foi adquirido dela, mas existem dúvidas sobre até onde vai esse direito e como ele contrasta com o que estabelece a nova legislação.

Como é possível perceber, a nova lei de proteção aos dados traz mudanças significativas e sensíveis à manutenção das informações de clientes e consumidores, exigindo reflexão e cuidado por parte das empresas. É necessário que os sistemas de CRM estejam alinhados com a nova legislação, visando transparência, ética e respeito aos dados coletados.

O que você achou de entender melhor o que diz a lei de proteção aos dados e sua influência nos processos e sistemas de CRM? Caso tenha ficado com alguma dúvida, entre em contato conosco agora mesmo!

Manter a eficiência com a equipe reduzida: é possível?

Como fazer mais e melhor com menos pessoas? Um desafio comum enfrentado pelas empresas e gestores. Aqui você encontra algumas dicas, técnicas e ferramentas que ajudarão a manter a eficiência mesmo com uma equipe reduzida. Confira!

Para manter a eficiência com a equipe reduzida em ambientes de negócios cada vez mais competitivos, a sua empresa precisa implantar metodologias de gestão adequadas às características do seu negócio e alinhadas aos seus objetivos corporativos.

Cedo ou tarde, qualquer empresa que não operar eficientemente estará fora dos negócios. Como gestor, você deve garantir que isso não aconteça, mantendo-se vigilante e atento aos conjuntos de procedimentos realizados em sua empresa.

Elaboramos este artigo para ajudá-lo nessa tarefa tão importante. Boa leitura!

Gerencie o seu pipeline de vendas para manter a eficiência com a equipe reduzida

Você deve utilizar o pipeline de vendas para quantificar a demanda por seus produtos e/ou serviços.

Independentemente da sua área de atuação, gerenciar efetivamente o seu pipeline de vendas lhe permitirá analisar as demandas dos clientes e construir um ciclo de vendas estável, com resultados mais confiáveis.

Um pipeline de vendas funciona pela classificação de prospects nas diferentes fases do ciclo de vendas e, em seguida, pela medição do seu progresso pelo pipeline — de lead não qualificado para cliente fidelizado.

Gerenciar o pipeline de vendas, grosso modo, diz respeito a estimar o fluxo de caixa de entrada. Você deve analisar os seus leads e prospects, fazer algumas estimativas quanto à probabilidade de que se tornem clientes, alimentar essas informações junto à expectativa de investimento e, assim, identificar o nível estimado de receita.

Diferencie os seus clientes

Mesmo se você já opera com segmentação sofisticada de clientes, ainda há variações entre os clientes individuais. Reconhecer essas diferenças permitirá adaptar a sua abordagem às necessidades de diferentes perfis de clientes.

Além disso, será possível aumentar o alcance de suas ações de negócio para servir efetivamente a um grupo mais amplo. Entre as áreas beneficiadas, destacam-se:

marketing: entender as diferenças em sua base é fundamental para a criação de campanhas de marketing eficazes voltadas às necessidades individuais de diferentes clientes; além disso, os veículos usados para anunciar os seus produtos e/ou serviços também podem ser mais bem definidos;
vendas: ainda que você venda o mesmo produto a todos, as pessoas compram por diferentes razões; portanto, compreender essas razões é essencial para fechar mais vendas;
atendimento ao cliente: cada cliente específico requer diferentes tipos de serviços e, ao diferenciá-los, você terá condições de oferecer o atendimento mais adequado às suas necessidades individuais.

Considere implantar um sistema de CRM

A adoção de ferramentas de gestão de vendas, marketing e serviços garante mais velocidade e automação nos processos da sua empresa.

Utilizar um sistema de CRM manterá o seu negócio ágil e capaz de se adaptar às tendências, sempre em mutação, do mercado. À medida que mais quantidade de dados se torna disponível, mudando e evoluindo, sua plataforma de CRM opera essas informações para oferecer mensagens mais oportunas e relevantes.

Não é mais necessário depender de processos manuais para exportar e importar novos dados. O CRM fará isso por você, tornando os seus processos mais eficientes e precisos.

Sendo assim, você evitará o risco de perder informações ou ter que lidar com dados imprecisos — o sistema de CRM coleta automaticamente dados relacionados com o comportamento dos seus clientes.

Adote ferramentas de acompanhamento e análise de resultados

Você deve utilizar o Business Intelligence (BI) se desejar ter à disposição ferramentas para gerenciar os seus resultados de negócios e embasar o processo de tomada de decisões. Com uma solução de BI, sua empresa poderá:

integrar dados de múltiplas fontes;
visualizar facilmente os processos, as finanças e qualquer outra área que julgar relevante;
acessar dados de negócios de forma rápida e eficiente;
aumentar o volume de usuários que necessitam acessar informações e dispor de recursos analíticos;
atualizar aplicações automaticamente, tornando possível manter a eficiência com a equipe reduzida.

Quer garantir a eficiência e melhores resultados? Conheça também 6 erros de gestão empresarial para evitar.

Qual abrangência um programa de CRM deve ter?

Os mais simplistas dividiriam uma estratégia de CRM em três pilares, vendas, marketing e serviços, o que faz sentido do ponto de vista de visibilidade do CRM.

Em vendas entrariam todas as funcionalidades de automação de força de vendas, captura e qualificação e encaminhamento de leads, gestão de oportunidades, pedidos, previsões de vendas, etc.

Em marketing encontramos a gestão de campanhas, identificação de oportunidades, análises da base, critérios de diferenciação de clientes, prospects e leads, personalização e a capacidade de mensurar os resultados de cada ação.

Em serviços encontramos toda a gama de ações que um cliente pode fazer com a sua empresa, como autoatendimento, abertura e tratamento de ocorrências, gestão de níveis de serviço, colaboração na solução de incidentes, etc.

Pra que o CRM funcione corretamente, uma estrutura deve estar muito bem sincronizada por trás de tudo isso, envolvendo a integração com sistemas legados, ERPs, Sites, Extranet, sistemas de produção e todos os sistemas que contém dados relevantes para o CRM. Todas essas informações ficarão em uma base única, que é a base de dados do sistema de CRM.

Algumas ferramentas utilizadas para ações de CRM como gerenciadores de campanhas, sistemas para telemarketing, serviços de envio de email ou SMS, entre outras, terão um grande ganho se estiverem integradas, principalmente no retorno dessas informações para o CRM.

Outras ferramentas como BI, Data Mining ou geradores de relatórios também poderão fazer uso destes dados consolidados facilitando muito a extração de informações estratégicas.

A questão crucial neste caso é definir o quanto desta estrutura de CRM sua empresa necessita, muitas vezes gasta-se desnecessariamente em integrações ou ferramentas de apoio que não trazem retorno algum.

Faça sempre uma análise detalhada das necessidades da sua empresa, decida o que você espera do CRM e quais ações fazem parte do escopo, faça uma matriz de benefícios e impacto e decida pelas funcionalidades que lhe trarão mais retorno primeiro e elimine o que não faz sentido paro o seu negócio, afinal o CRM deve trazer resultados.