Conheça a metodologia que usa uma única pergunta para determinar a saúde do relacionamento da sua empresa com seus clientes.

Manter os clientes satisfeitos e leais à empresa hoje em dia é uma obrigação. Se não for assim, é provável que se pegue um breve caminho para o insucesso. A questão é: como mensurar essa satisfação e lealdade? Para isso, utiliza-se o NPS (Net Promoter Score).

A metodologia foi criada por Frederick F. Reichheld, autor e consultor de negócios. No ano de 2003, a metodologia foi divulgada por meio de um artigo na Harvard Business Review. Depois, seu livro “a pergunta definitiva”, nome que faz alusão ao NPS, foi lançado.

Quer saber como essa ferramenta funciona e como é possível aplicar o Net Promoter Score em seu empreendimento? Continue lendo nosso conteúdo e fique por dentro do assunto!

Afinal, o que é NPS?

Grosso modo, essa é uma pesquisa de satisfação e lealdade dos clientes, mas aplicada de uma forma muito mais rápida e estratégica do que as convencionais. Toda a pesquisa é composta por uma única pergunta, conhecida como “a pergunta definitiva”.

Atualmente, essa ferramenta é aplicada por algumas das maiores companhias do mundo. É possível citar gigantes como a Walt Disney, Brastemp, Ponto Frio, e Netflix.

Um dos principais diferenciais dessa ferramenta, além da eficácia, é a facilidade de aplicação e monitoramento. Enquanto muitas empresas utilizam softwares especializados, outras trabalham com um simples bloco impresso de papel — e não há muita diferença.

Como aplicá-la na prática?

Para começar, é importante encontrar um meio eficaz de contato com o seu cliente. Pode ser: ligação telefônica, e-mail, chat instantâneo no site da empresa, aplicativos móveis, SMS ou qualquer outro que achar mais conveniente. Em seguida, faça a seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Depois de obter o máximo de feedbacks, você poderá classificar seus clientes em três principais categorias, são elas:

notas de 0 a 6 – clientes detratores: que não são fiéis à empresa e talvez não tenham sido bem atendidos. Esses certamente não a indicariam para seus amigos;
notas de 7 a 8 – clientes neutros: tiveram uma experiência normal, mas nada que os fizesse ver um diferencial em relação à concorrência;
notas de 9 a 10 – clientes promotores: tiveram uma excelente experiência com a companhia, por isso são leiais à marca. Atuam como promotores, falando bem da empresa para seus amigos e familiares.

Qual o nível ideal de NPS?

Mas ainda não acabou, pois é preciso identificar a pontuação de NPS da empresa. Assim, ela poderá ser utilizada como indicador de desempenho, avaliando se o negócio melhorou (ou não) seu relacionamento com os clientes ao longo de determinado período. Veja a fórmula:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Com o resultado, é possível classificar a empresa em quatro principais zonas:

entre 75 e 100 pontos: zona de excelência;
entre 50 e 74 pontos: zona de qualidade;
entre 0 e 49 pontos: zona de melhoria;
entre -100 e -1 pontos: zona crítica.

É importante compreender que o resultado ideal de NPS pode sofrer alterações de acordo com o segmento de cada empresa. Por isso, alguns gestores preferem comparar sua pontuação com outras do mercado — estratégia de benchmarking. O NPSbenchmarks é um site muito utilizado para isso.

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