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Saber quanto vale cada um dos seus clientes ao longo do tempo é essencial para planejar as estratégias e ações de CRM. Aprenda a calcular e aplicar o LTV na sua carteira de clientes e desenvolva ações de vendas e de relacionamento mais assertivas.

Conhecer qual o valor de cada cliente para a sua empresa é fundamental para o planejamento estratégico. Para descobrir este valor, você deverá calcular o lifetime value (LTV) de seus clientes.

O LTV é um indicador que representa o valor dos seus clientes em relação ao tempo em que eles se relacionarão com sua empresa. Com base nele, você desenvolverá os trabalhos de retenção, fidelização e rentabilização da sua carteira.

Acompanhe este post e descubra mais sobre o que é, como calcular e qual a importância de conhecer o lifetime value de seus clientes.

O que é o lifetime value?

Apesar de não ser algo tão novo, poucas empresas conhecem a importância da utilização desta métrica para auxiliar no aumento da rentabilidade e na retenção de clientes em suas carteiras.

O LTV representa a previsão dos rendimentos dos clientes no tempo em que se mantêm na base de clientes ativos de sua empresa. Deste modo, quanto mais tempo um cliente permanecer em sua empresa, maior será o seu LTV.

Para descobrir o LTV de seus clientes, é preciso que a empresa tenha alguns dados sobre seus clientes. Mas, em empresas com menos de um ano de atividade, podem existir algumas dificuldades por causa da escassez desses dados.

É importante que o empresário tenha em mente que o LTV não é um valor fixo que permanecerá inalterado com o decorrer dos anos, mas sim, algo que deverá ser revisto com alguma frequência.

Como calcular o LTV?

Atualmente, existem diversos teóricos que divergem sobre o cálculo exato do LTV e defendem diversos modelos para o cálculo. Contudo, uma dessas fórmulas é mais simples e lhe dará um resultado bastante concreto. Veja:

LTV = (valor total do produto ou serviço) X (número de transações ou vendas) X (tempo de relacionamento)

Para exemplificar o cálculo do LTV, vamos a um exemplo:

Uma metalúrgica fechou um contrato para fornecer peças para uma montadora por dois anos, sendo que o ticket médio é de R$ 60 mil por mês. Aplicando a fórmula, teremos o seguinte:

LTV = 60.000 (ticket médio) X 12 (número de transações) X 2 (tempo de relacionamento)

LTV = R$1.440.000,00

Este resultado apresenta somente o valor bruto do LTV deste cliente. Para saber o valor líquido (LTVL), você deverá subtrair do ticket médio de todos os custos inerentes às transações, como o custo de produção, taxas e impostos, transporte, etc.

Supondo que todos esses custos representem 35% do valor total das transações, teremos o seguinte cálculo:

LTVL = (60.000 – 35%) X 12 X 2

LTVL = 39.000 X 12 X 2

LTVL = 936.000

O valor líquido que este cliente representa para a sua empresa é de R$ 936 mil.

Qual a importância de calcular o LTV?

Ao saber quanto cada cliente vale para a sua empresa, é possível realizar projeções seguras de fluxo de caixa e embasar a tomada de decisões referentes aos investimentos em modernização e expansão de sua empresa.

Outro ponto importante é saber quais os clientes que rendem mais e realizar um trabalho mais intenso de retenção e fidelização, além de identificar qual o perfil de cliente que é mais rentável para que você busque outros com características semelhantes.

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o que é o lifetime value e como calculá-lo, aproveite para assinar nosso newsletter e receber mais informações em seu e-mail!

Fluxo otimizado de trabalho, sistema centralizado, integração entre equipes, são algumas razões pelas quais sua empresa deve buscar um CRM para crescer.

Por dois anos inteiros o assunto foi a crise econômica. Em muitas empresas esse foi um período para apertar os cintos. Acontece que, para o empresariado brasileiro, parece que existe uma área em que os investimentos não podem parar. Estamos falando da tecnologia. De acordo com a FGV, os investimentos no setor se mantiveram estáveis entre 2015 e 2016.

O motivo é muito simples: nosso empresariado já descobriu que a tecnologia é indispensável para o crescimento do negócio. Sistemas como o CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, podem ajudar o empreendedor a conquistar os clientes com base em informações, melhorando muito os resultados internos. Para garantir a competitividade, portanto, é indispensável contar com esse tipo de ferramenta.

Neste post você vai descobrir por que é preciso contar com um CRM para empresa crescer. Confira!
Integre os dados internos

Uma situação que costuma ocorrer em muitas empresas é a falta de sincronia entre os diferentes departamentos do negócio. A equipe de marketing possui determinados dados sobre o cliente, enquanto o setor de vendas tem uma visão completamente diferente do assunto, por exemplo. Isso ocorre, na maioria dos casos, pela falta da integração de dados.

Com o CRM, o gestor propicia um ambiente em que todos possuem um acesso padronizado aos dados do negócio. Isso acontece da própria gestão até o setor de vendas. Assim, todos falarão a mesma língua.

Tome decisões coerentes

Quem costuma tomar decisões com base na intuição acaba levando a empresa para a ruína. Isso ocorre porque o mercado é cada vez mais dinâmico e, mesmo que o gestor já domine a sua área de atuação, poderá sempre se surpreender com fatores externos. Com o CRM você evita esse tipo de problema.

A ferramenta propicia um novo tipo de gestão, em que o centro da tomada de decisão envolve os dados de comportamento e relacionamento com os clientes. Com isso é possível desenvolver ações mais precisas, com resultados muito melhores.

Melhore o atendimento ao cliente

Se você tivesse que apostar entre o atendimento, a qualidade ou o preço do produto, qual deles você diria que é um dos principais diferenciais de um negócio? Se você escolheu as duas últimas opções, errou. Em uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, foi comprovado que o atendimento é uma das prioridades para o cliente — mais de 61% dos entrevistados optaram dessa forma.

Com o CRM você consegue reunir todos os dados da sua base de clientes e potenciais clientes em um só lugar, administrando e atualizando tudo o que é necessário. Dessa forma, os profissionais de vendas, de marketing e de atendimento também possuem acesso aos dados, garantindo agilidade e personalização em suas ações.

Garanta retorno e resultado

Com o CRM você terá melhores resultados tanto em marketing, quanto em vendas e também na área de serviços e pós-vendas. Em marketing, o sistema garante ações mais efetivas, que realmente consigam aumentar a taxa de conversão. Na área comercial o CRM ajuda a vender de acordo com as necessidades reais dos clientes, pois fornece informações de perfil comportamento e estágio das oportunidades. E no pós-vendas, com a integração de todas as informações transacionais e de relacionamento permite maior personalização no atendimento, controle de SLAs e mais efetividade no tratamento de ocorrências.

O CRM é um sistema indispensável para qualquer organização que espera um crescimento pois, comprovadamente, ajuda a aprimorar, automatizar e simplificar processos e a alavancar o desempenho de todas as equipes.

Gostou de saber um pouco mais sobre o assunto? Então que tal entrar em contato conosco e conhecer as nossas soluções nessa área?

Decisões estratégicas dependem, basicamente, de informações corretas e confiáveis. Mas, em meio à disponibilidade de dados cada vez maior, como evitar o equívoco na gestão das empresas? Nesse sentido, o Business Intelligence pode ser a saída.

O Business Intelligence, trata-se de um conjunto de soluções e ferramentas que permitem coletar, armazenar, processar e analisar informações das mais diversas fontes.

O conjunto dessas ferramentas, como o próprio nome Business Intelligence diz, garante inteligência ao seu negócio. E esse pode ser um diferencial importante para se destacar na concorrência e levar a sua empresa a novos patamares.

São dados do mercado, dos clientes, da concorrência, de fornecedores etc. Todas essas informações isoladas mostram-se insuficientes para a tomada de decisão, mas, quando interconectadas, fornecem respostas para uma gestão mais competitiva e eficiente.

Ficou interessado? Então, siga a leitura do post e saiba como o Business Intelligence pode ajudar e o que pode fornecer para você. Vamos lá?

Maior conhecimento sobre o ambiente de negócios

Por meio desse conjunto de ferramentas, você poderá ter uma visão mais ampla do negócio, inclusive daquelas características mais difíceis de perceber.

Quem nunca se perguntou o que faz um cliente se manter fiel a uma empresa? Com o Business Intelligence, você poderá realizar essa análise.

Além disso, ele identificará padrões de comportamento e tendência. Assim, você estará sempre um passo à frente nas decisões.

Aprendizagem organizacional

Com os relatórios gerenciais fornecidos pelo Business Intelligence, as informações ficam organizadas e disponíveis para análises em tempo real, o que gera um impacto significativo na agilidade das decisões.

Dessa forma, você também aprenderá cada vez mais sobre a sua empresa, visualizando com mais facilidade o seu momento atual e aonde ela pode chegar.

Confiabilidade e tempestividade das informações

O processo decisório requer a confiabilidade e a tempestividade das informações, determinantes para que a capacidade gerencial reverta em resultados favoráveis. Ou seja, a informação tem que ser útil, precisa e estar à disposição no momento certo.

Uma empresa que não conta com um sistema de inteligência de negócios pode optar por um indicador errado ou perder o prazo. Além disso, tem que lidar com dados fora de contexto, que podem, inclusive, levar a decisões erradas.

Já a leitura completa que o Business Intelligence proporciona mostra não apenas os resultados confiáveis de uma pesquisa, mas as características que a impactam — um cenário mais propício para a tomada de decisão.

Exploração dos dados e cenários

Como decidir se é o momento certo para investir em um novo nicho de mercado ou firmar parceria com uma grande empresa? Mais uma vez, o Business Intelligence está lá para ajudar.

Basta verificar os dados da sua empresa para saber se você será capaz de atender à demanda de imediato.

Enfim, para decisões estratégicas, são necessários objetivos bem definidos, metas realistas e mensuráveis, além de indicadores de performance. E tudo isso o Business Intellligence pode fazer por você!

Quer saber ainda mais sobre o assunto? Então leia o nosso artigo Business Intelligence: mais produtividade, agilidade e credibilidade para sua empresa.

Saber utilizar as informações do mercado, entender a complexidade do ambiente externo e compreender as ações da concorrência são base para desenvolvimento da inteligência competitiva. Mas por quê e como utilizá-la? Descubra neste artigo.

Se você conhece relativamente bem a sua empresa, mas sabe pouco do seu concorrente, fatalmente perderá essa batalha. De fato, compreender o mercado como um todo é um fator decisivo para o sucesso.

Logo, a análise dos dados e a sabedoria empresarial são fundamentais para vencer a competição, antecipar os riscos e aproveitar as oportunidades. Mas você sabe como fazer isso corretamente?

A boa notícia é que a Inteligência Competitiva é uma aliada nesse processo e pode apoiar as tomadas de decisão. Por isso, neste artigo, separamos 5 motivos para você desenvolvê-la em seu negócio.

Curioso? Então siga com a leitura!
Afinal, o que é Inteligência Competitiva?

A Inteligência Competitiva — também chamada de Inteligência de Mercado — é, a grosso modo, um processo que utiliza a informação de maneira proativa com foco a conduzir uma melhor tomada de decisão — tanto operacional, quanto estratégica.

Mas calma! A Inteligência Competitiva não é uma espécie de espionagem ou um processo restrito a órgãos governamentais. Ela utiliza formas legais de obter informações e pode ser utilizada desde microempresas até grandes corporações.

Quer conhecer os principais motivos para desenvolver a Inteligência Competitiva nos negócios? Então, vamos a eles!

1. Tenha conhecimento do mercado

De fato, o mercado está em constante mutação. Todos os dias, diversos conteúdos são publicados e novos produtos são lançados.

Acompanhar todo esse fluxo de informação por meio da Inteligência Competitiva é uma forma eficaz de monitorar continuamente o mercado e, dessa forma, manter a empresa atualizada e preparada para ser mais ativa e menos reativa em suas estratégias.

2. Analise os seus concorrentes

Quando uma empresa conhece bem a sua concorrência, ela saberá como se posicionar no mercado para aproveitar as oportunidades. Além disso, ela não será surpreendida por novas estratégias da concorrência.

Nesse aspecto, a Inteligência Competitiva é extremamente importante para a captação de informações e melhor compreensão do comportamento do mercado.

Assim, a empresa saberá como antecipar-se aos riscos e oportunidades e ficará sempre um passo à frente dos concorrentes.

3. Desenvolva o planejamento do negócio

Obter informações relevantes é de suma importância para o planejamento. No entanto, neste aspecto a Inteligência Competitiva vai muito além da simples coleta de dados: ela trará aprendizado por meio das iniciativas, erros e acertos da própria empresa e da concorrência. Assim, a inovação é implantada com maior eficiência.

A maneira de chegar a esse objetivo é pelo conhecimento dos clientes e suas necessidades. Como sabemos, quando o consumidor tem os seus desejos supridos, ele se encanta — e a empresa consegue inovar com facilidade.

4. Realinhe e reverta a estratégia

A Inteligência Competitiva, de fato, auxilia nas operações e estratégias da empresa, além de apoiar o executivo responsável para que ele tome as decisões necessárias para evitar riscos e prejuízos.

Assim, estratégias que não apresentam resultados satisfatórios são realinhadas e revertidas para cumprir as metas da organização.

5. Faça coleta de dados

Por último, cabe reforçar: faça coleta de dados!

Tenha em mente que nós vivemos na Era da Conectividade. Isso possibilita que todos tenham acesso à diversos dados de mercado.

Entretanto, o que difere uma empresa pouco produtiva de uma vencedora é a capacidade de converter as informações em sabedoria corporativa. E isso pode ser alcançado por meio da Inteligência Competitiva.

Gostou deste artigo? Entendeu porque a Inteligência Competitiva deve ser desenvolvida em seus negócios? Então, continue lendo nosso blog e fique por dentro das principais inovações e tendências em Inteligência de Negócios.

Ter clientes defensores e evangelizadores da sua marca não é tão difícil quanto parece. Neste artigo apresentamos 5 práticas fáceis de implementar. Confira!

O marketing boca a boca foi considerado a estratégia mais eficaz por 64% dos profissionais da área. Não é para menos, afinal, o cliente adora comentar a experiência vivida com amigos e familiares. É assim que se conquista um evangelizador da marca.

Ele é alguém que conseguiu ter a percepção do valor do seu negócio — não comercial, mas no campo emocional. É claro que, para conseguir resultados positivos e fazer com que até mesmo os insatisfeitos vistam a camisa da sua empresa, é preciso trabalhar muito.

No post de hoje, vamos falar sobre como transformar uma pessoa indiferente em uma verdadeira apaixonada. Confira as dicas para você começar a aplicar agora mesmo:

1. Encontre o diferencial do seu negócio

Empresas como a Apple conseguiram uma boa resposta em suas estratégias porque fizeram com que o público percebesse o diferencial existente. O que a sua organização oferece que pode torná-la única?

Pense em algo subjetivo, que está muito além de vantagens materiais. Se destacar da concorrência é um passo importante para doutrinar o seu público.

2. Foque na lealdade para conquistar um evangelizador da marca

A evangelização é o último nível na conquista definitiva do cliente. Primeiro vem a familiaridade, que está associada à empatia. Em seguida, a lealdade, que vai garantir o verdadeiro engajamento.

Para isso acontecer, é preciso oferecer uma excelente experiência da compra ao pós-venda. Ao criar motivos para que o cliente volte a comprar outras vezes e reforçando as suas ações de relacionamento a empresa fica mais próxima de alcançar os seus objetivos.

3. Trate o cliente de forma exclusiva

Enviar uma mensagem para 10.000 seguidores nas redes sociais é bacana, mas não vai criar uma conexão pessoal. Considere as necessidades, expectativas e interesses do seu público e mande posts direcionados para cada perfil.

Para isso, você pode criar conteúdos específicos e segmentar diferentes dados demográficos. Também é recomendável utilizar uma ferramenta CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com Clientes), que possibilita, entre outras ações, a distribuição de e-mail marketing de forma segmentada e personalizada.

4. Seja um amigo e compartilhe assuntos de interesse do seu público

Para converter seguidores em evangelistas é preciso estimular o vínculo afetivo. A sua rede de clientes precisa se identificar com a empresa para que essa ligação aconteça.

Então, seja um bom amigo, prestativo e proativo. Ouça com atenção as necessidades do seu público. Na internet, não compartilhe apenas conteúdos sobre os seus valores, mas envie materiais bem produzidos com assuntos do interesse dele.

5. Crie uma comunidade para estreitar os vínculos com a marca

É importante fazer com que seu cliente se sinta parte de algo maior. Criar um senso de comunidade ajuda a promover mais a proximidade e a sensação de pertencimento. Quer seja um grupo fechado no Facebook, Linkedin ou outros, um fórum de ajuda, etc. a ideia é que todos interajam e, dessa forma, desenvolvam um vínculo mais estreito entre eles próprios e a sua empresa.

Ao longo do tempo estas práticas irão ajudar não apenas a converter um cliente em evangelizador da marca mas também farão sua empresa a crescer e manter sua rentabilidade.

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Uma metodologia baseada em foco e priorização para garantir que as coisas que precisam ser feitas sejam, de fato, feitas.

Organização e produtividade são dois fatores essenciais intimamente ligados e, para ajudar você a alcançá-los, falaremos um pouco sobre a metodologia GTD (Getting Things Done).

Aplicando-a, é possível organizar seus afazeres, priorizando-os de acordo com seu grau de urgência e prazo. Ela também ajuda a tirar de foco as atividades que não necessitam de atenção no momento.

Quer saber mais? Venha com a gente!
O que a metodologia Getting Things Done?

É uma metodologia focada em aumentar a produtividade, desenvolvida por David Allen, e é um dos métodos mais simples e objetivos já criados, mas requer uma boa dose de disciplina.

A GTD consiste em organizar todas as suas tarefas em listas específicas, organizando-as de acordo com seu grau de urgência e permitindo focar em uma tarefa por vez. Entenda o processo, abaixo:
Como funciona a GTD?

Para aplicar a metodologia GTD, é necessário seguir 5 passos fundamentais, sendo eles:

1. Coleta

Nesse primeiro passo, colete todos os seus afazeres, independentemente de prazos ou prioridades; o foco neste momento é esvaziar a sua cabeça.

2. Processamento

Com tudo posto em lista, avalie todos os afazeres e verificar se demandam alguma ação. Caso perceba que há necessidade de tomar alguma atitude, avalie os seguintes pontos!

Quanto tempo é preciso para resolver essa tarefa? Se a resposta for menos de dois minutos, resolva já! Evite postergar tarefas simples, pois elas podem acabar travando o seu desempenho.

Posso delegar essa tarefa? Em caso positivo, coloque-a em uma lista específica destinada ao acompanhamento de tarefas.

Essa tarefa pode ser adiada? Se sim, determine um dia e horário para realizá-la.

3. Organização

Para que tudo fique o mais simples possível, separe todas as tarefas processadas em listas específicas, facilitando a busca por uma determinada tarefa quando for necessário.

Uma boa dica é agrupar as tarefas, dentro das listas, por:

contextos;
afinidades;
correlação.

Para exemplificar, você pode agrupar as:

ligações para clientes;
tarefas que necessitam de internet;
que não precisam do computador.

4. Execução

É chegado o momento de avaliar as listas e começar a realizar as tarefas. É fundamental que, durante a execução, você esteja totalmente concentrado e que não haja interrupções.

5. Revisão

Para que você alcance o sucesso com a metodologia GTD, é importante fazer uma revisão (pelo menos semanal) de todas as tarefas realizadas e do que ainda precisa ser feito.

Procure tirar alguns minutos, ao final do dia, para fazer essa revisão e organizar as tarefas para o dia seguinte, tornado esse hábito uma rotina.

Quais as vantagens do GTD para empresas?

É fato que uma empresa que possui um alto nível de produtividade consegue gerar mais lucros com menos gastos.

Mas esse não é o único benefício de se implantar a metodologia GTD. Ao possuir as informações mais organizadas, fica mais fácil trabalhar o alinhamento entre os setores envolvidos em um determinado projeto.

Por meio do cronograma estabelecido, você consegue tirar os projetos do papel, colocando-os em prática sem perder o timing. Mas lembre-se: tudo isso só é alcançado se as informações forem devidamente compartilhadas entre os setores e colaboradores.

Como aplicá-la em uma empresa?

O primeiro passo para se aplicar a GTD em sua empresa é conseguir organizar todas as informações, de modo que seja possível avaliar cada uma delas.

Outro ponto fundamental é fazer com que sua equipe compreenda o funcionamento da metodologia e que esteja motivada a aplicá-la em seu cotidiano, pois, para que ela funcione, é imprescindível contar com a participação e o envolvimento de todos!

Para processar todas as informações, realize reuniões com cada setor em separado e, posteriormente, com todos os representantes de cada um juntos, a fim de alinhar o cronograma e explicitar a interdependência que proporciona o sucesso de cada projeto.

Para a aplicação em empresas, a revisão deve ser semanal, com vistas a avaliar os resultados obtidos e alinhar os próximos passos.

Gostou de aprender sobre a metodologia GTD (Getting Things Done)? Assine nossa newsletter e receba as melhores informações para a sua empresa!

Hoje, mais do que nunca, as empresas precisam de estratégias e ações que aprimoram o relacionamento com os clientes. Conheça 5 etapas que ajudam a melhorar suas ações e a manter o foco nos resultados.

Na Era do Cliente pesquisas apontam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar a mais por serviços diferenciados. Em contrapartida, 65% deles informam ter trocado de fornecedor após um mal atendimento. Isso significa que é imperativo que as empresas hoje desenvolvam estratégias e ações específicas para monitorar e gerenciar as relações com os seus clientes.

Para fortalecer o relacionamento com os seus clientes e aprofundar na fidelização de sua base, a adoção de conceitos e ferramentas de CRM pode trazer excelentes resultados. Confira 5 (cinco) etapas essenciais que ajudarão a sua empresa a melhorar atendimento ao clientes através do CRM (Customer Relationship Management). Boa leitura!

1. Coleta de dados

O primeiro passo consiste em utilizar seu CRM para coletar, armazenar e manter-se atualizado dos detalhes pessoais de seus clientes. Em outras palavras, seu CRM deve ser usado não só para armazenar o histórico de vendas e os detalhes de contato, mas também para enriquecer cada vez mais sua base e o seu conhecimento sobre cada cliente individual.

Esses dados devem incluir as informações cadastrais (nome, data de nascimento), informações de contato (telefone, e-mail, perfil nas redes sociais), e também, informações geográficas, demográficas e psicográficas de seus clientes. Dessa forma, você obterá um entendimento mais profundo do cliente enquanto pessoa, e essa compreensão certamente será útil a longo prazo — na criação de uma identidade sólida e na disseminação das mensagens certas por meio dos canais de comunicação mais adequados, por exemplo.

2. Alocação de recursos baseada em target

A alocação baseada em target pode causar um impacto extremamente positivo para a sua organização. Como a maior parte dos lucros de um negócio costuma vir de cerca de 20% a 30% dos clientes totais, com a ajuda de seu sistema de CRM, você pode alocar recursos de forma que esses clientes tenham sempre o atendimento mais adequado as suas necessidades e ao seu potencial.

Ou seja, é de fundamental importância que você utilize os recursos do CRM para conhecer melhor e acompanhar esses clientes do topo da pirâmide.

3. Atualizações regulares

O CRM deve ser utilizado para fortalecer o vínculo já existente com seus clientes. Você pode fazer isso usando as informações armazenadas em seu banco de dados e, assim, enviar atualizações regulares e oportunas sobre o seu negócio para eles. Além disso, pode usar o software de CRM para disparar comunicações automáticas de acordo as últimas interações e transações do cliente.

Isso fará com que seus clientes se sintam valorizados e envolvidos, o que contribuirá para que escolham sua empresa, em detrimento da concorrência, na próxima vez em que forem realizar negócios.

4. Respostas rápidas para reclamações de clientes

Um dos maiores benefícios ao se usar o CRM para melhorar o atendimento ao cliente é a capacidade de responder rapidamente às reclamações. Segundo relatório da Global State of Multichannel Customer Service, 41% dos consumidores brasileiros afirmam que terem seus problemas resolvidos rapidamente é o mais importante aspecto de sua satisfação quando se relacionam com as empresa.

Isso significa que, para alguém que consome seus produtos ou serviços, não há nada melhor do que uma resposta rápida para suas consultas, queixas e demais interações durante o pós-venda. De fato, pode-se dizer que, da perspectiva do cliente, o status de uma empresa depende da qualidade do atendimento a ele dispensado.

5. Analise os padrões de comportamento de seus clientes

Você pode integrar o CRM com outras ferramentas de business intelligence e assim, obter uma visão completa dos clientes, do seu negócio e do seu mercado de atuação.

Essa análise de dados torna possível melhorar o atendimento ao cliente utilizando CRM para personalizar cada interação. Usar essas informações em suas interações com os clientes e na elaboração das estratégias de CRM é mandatório para diferenciar-se no mercado. Isso ajudará a obter o máximo de cada contato e a aumentar consideravelmente a lucratividade de sua organização.

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Como fazer mais e melhor com menos pessoas? Um desafio comum enfrentado pelas empresas e gestores. Aqui você encontra algumas dicas, técnicas e ferramentas que ajudarão a manter a eficiência mesmo com uma equipe reduzida. Confira!

Para manter a eficiência com a equipe reduzida em ambientes de negócios cada vez mais competitivos, a sua empresa precisa implantar metodologias de gestão adequadas às características do seu negócio e alinhadas aos seus objetivos corporativos.

Cedo ou tarde, qualquer empresa que não operar eficientemente estará fora dos negócios. Como gestor, você deve garantir que isso não aconteça, mantendo-se vigilante e atento aos conjuntos de procedimentos realizados em sua empresa.

Elaboramos este artigo para ajudá-lo nessa tarefa tão importante. Boa leitura!

Gerencie o seu pipeline de vendas para manter a eficiência com a equipe reduzida

Você deve utilizar o pipeline de vendas para quantificar a demanda por seus produtos e/ou serviços.

Independentemente da sua área de atuação, gerenciar efetivamente o seu pipeline de vendas lhe permitirá analisar as demandas dos clientes e construir um ciclo de vendas estável, com resultados mais confiáveis.

Um pipeline de vendas funciona pela classificação de prospects nas diferentes fases do ciclo de vendas e, em seguida, pela medição do seu progresso pelo pipeline — de lead não qualificado para cliente fidelizado.

Gerenciar o pipeline de vendas, grosso modo, diz respeito a estimar o fluxo de caixa de entrada. Você deve analisar os seus leads e prospects, fazer algumas estimativas quanto à probabilidade de que se tornem clientes, alimentar essas informações junto à expectativa de investimento e, assim, identificar o nível estimado de receita.

Diferencie os seus clientes

Mesmo se você já opera com segmentação sofisticada de clientes, ainda há variações entre os clientes individuais. Reconhecer essas diferenças permitirá adaptar a sua abordagem às necessidades de diferentes perfis de clientes.

Além disso, será possível aumentar o alcance de suas ações de negócio para servir efetivamente a um grupo mais amplo. Entre as áreas beneficiadas, destacam-se:

marketing: entender as diferenças em sua base é fundamental para a criação de campanhas de marketing eficazes voltadas às necessidades individuais de diferentes clientes; além disso, os veículos usados para anunciar os seus produtos e/ou serviços também podem ser mais bem definidos;
vendas: ainda que você venda o mesmo produto a todos, as pessoas compram por diferentes razões; portanto, compreender essas razões é essencial para fechar mais vendas;
atendimento ao cliente: cada cliente específico requer diferentes tipos de serviços e, ao diferenciá-los, você terá condições de oferecer o atendimento mais adequado às suas necessidades individuais.

Considere implantar um sistema de CRM

A adoção de ferramentas de gestão de vendas, marketing e serviços garante mais velocidade e automação nos processos da sua empresa.

Utilizar um sistema de CRM manterá o seu negócio ágil e capaz de se adaptar às tendências, sempre em mutação, do mercado. À medida que mais quantidade de dados se torna disponível, mudando e evoluindo, sua plataforma de CRM opera essas informações para oferecer mensagens mais oportunas e relevantes.

Não é mais necessário depender de processos manuais para exportar e importar novos dados. O CRM fará isso por você, tornando os seus processos mais eficientes e precisos.

Sendo assim, você evitará o risco de perder informações ou ter que lidar com dados imprecisos — o sistema de CRM coleta automaticamente dados relacionados com o comportamento dos seus clientes.

Adote ferramentas de acompanhamento e análise de resultados

Você deve utilizar o Business Intelligence (BI) se desejar ter à disposição ferramentas para gerenciar os seus resultados de negócios e embasar o processo de tomada de decisões. Com uma solução de BI, sua empresa poderá:

integrar dados de múltiplas fontes;
visualizar facilmente os processos, as finanças e qualquer outra área que julgar relevante;
acessar dados de negócios de forma rápida e eficiente;
aumentar o volume de usuários que necessitam acessar informações e dispor de recursos analíticos;
atualizar aplicações automaticamente, tornando possível manter a eficiência com a equipe reduzida.

Quer garantir a eficiência e melhores resultados? Conheça também 6 erros de gestão empresarial para evitar.

A estruturação, organização e automação dos serviços de pós-vendas influenciam diretamente no relacionamento com o cliente, saiba o que é preciso para se diferenciar nesta área.

Em uma pesquisa recente do Global State of Multichannel Customer Service, 79% dos brasileiros afirmaram já terem deixado de fazer negócio com uma marca devido a experiências ruins com o atendimento recebido. Uma empresa que não atende bem seu público não terá sucesso na construção de um relacionamento com o cliente.

O aspecto mais importante de uma experiência com atendimento ao cliente — segundo 41% dos entrevistados — é a resolução rápida de problemas. Outros 26% disseram que o mais relevante é ter seus problemas resolvidos no primeiro contato, não importa quanto tempo isso leve.
Serviços de pós-venda e a fidelização do cliente

Como gestor, é crucial que você desenvolva uma visão geral da sua organização. Isso não inclui somente cada componente específico da infraestrutura do negócio, mas também as condições externas que podem minar o crescimento de receitas.

As demandas atuais do mercado exigem capacidade de compreensão a respeito dos processos e da relação existente entre cada aspecto do negócio. Porém, quando falamos de processos de pós-vendas e gestão do relacionamento com o cliente estamos falando de estratégias, processos e ações orientadas aos clientes e integradas às estratégias de marketing, distribuição e vendas.

O pós-venda tem um papel extremamente importante neste contexto, pois impacta diretamente a fidelização do cliente e o crescimento da organização. Felizmente, as recentes inovações tecnológicas podem ser fundamentais na condução do seu serviço pós-venda. Quer saber como? Então, confira estas dicas:

Aplique os princípios do marketing de retenção

O marketing de retenção será um dos principais eixos de negócios nos próximos anos, já que as marcas estão mais motivadas do que nunca para manter sua base de clientes existentes e usá-la como uma plataforma para alicerçar futuras expansões.

A tecnologia pode ajudar sua empresa a alcançar esse objetivo, com a ajuda de softwares para gerenciar sua estratégia de CRM (sigla inglesa para gerenciamento de relacionamento com o cliente), sua empresa será capaz de identificar os clientes mais rentáveis e desenvolver ações de retenção para este perfil. Afinal, o princípio fundamental do marketing de retenção é desenvolver ações de relacionamento para os clientes que trazem mais rentabilidade

Responda seus clientes em tempo real

O advento e expansão das mídias sociais é, sem dúvida, um dos movimentos tecnológicos mais impressionantes dos últimos tempos, afetando profundamente as formas pelas quais as empresas se comunicam com seus clientes.

A prestação de serviços de pós-venda passou por uma verdadeira revolução, especialmente em relação ao atendimento e ao tratamento de reclamações ou consultas dos clientes.

Utilizar as mídias sociais para responder reclamações e interagir com os clientes em tempo real, minimizando sua insatisfação e ajudando a lançar as bases de um relacionamento frutífero já não é mais um movimento inovador das empresas é mandatório.

Entenda as diferentes necessidades para construir um bom relacionamento com o cliente

Não adote um modelo único: as necessidades de pós-venda variam de acordo com cada tipo de cliente. Por outro lado, tenha cuidado para não personalizar todo e qualquer pós-venda, porque isso acarreta complexidades difíceis de gerir. Além disso, normalmente aumenta os custos até o ponto em que oferecer pós-venda deixa de ser lucrativo. Portanto, a personalização de produtos e serviços deve ser feita apenas para os melhores clientes, os mais valiosos da carteira que irão justificar o esforço financeiro e operacional de um atendimento one-to-one.

A linha tênue entre padronização e personalização do pós-vendas

Já falamos que a personalização não é para todos os clientes da carteira, entretanto, os serviços de pós vendas não precisam ser todos padronizados. Algum nível de diferenciação dos serviços pode ser aplicado se partirmos do ponto de vista do cliente. As diferentes expectativas podem ser usadas para segmentar os clientes de acordo com suas principais necessidades. Para simplificar, acompanhe 3 categorias gerais de clientes que podem ser encontradas em quase todos os negócios B2B:

Clientes que exigem um nível muito elevado de serviços de pós-venda, a fim de cobrir o risco de uma perda desastrosa em seus negócios. Querem respostas ágeis e consistentes, bem como operações confiáveis. Estão dispostos a pagar um preço mais elevado por essa garantia.

Clientes mais sensíveis aos preços e menos preocupados com a disponibilidade imediata. Estes desejam serviços de manutenção robustos, mas não necessariamente imediatos.

Clientes que aspiram a um nível básico de pós-venda com operações simples. Estão preparados para esperar ou para realizar algumas operações por conta própria, a fim de cortar custos. Em qualquer caso, não podem ou não querem pagar somas mais significativas.

Identificar as diferentes necessidades dos clientes e comprará-las com o valor real deles, irá ajudá-lo a adequar as estratégias, ações e processos para a construção de um relacionamento estratégico com os seus clientes.

Quer saber mais sobre Gestão do Relacionamento com Clientes? Conheça a metodologia IDIP e saiba como ela pode te ajudar.

Descubra neste artigo se você está acompanhando as quatro métricas essenciais para avaliar do desempenho da sua equipe de vendas.

O desempenho da equipe está diretamente relacionado ao seu gerenciamento. Um bom gestor acompanha de perto a equipe, mensura os resultados e sempre passa feedbacks, sejam eles para desenvolver o time ou estimular o bom trabalho. Acontece que, para fazer uma boa análise e gestão do grupo, o líder não pode se basear em sua intuição ou percepção. Um verdadeiro líder atua com base nos números e na informação.

Por isso, as métricas de vendas são indispensáveis para que o gestor faça uma avaliação precisa de cada um dos seus colaboradores. Com dados concretos, ele pode orientá-los de fato e não apenas dar palpites sobre o que deve ser feito.

Elencamos neste artigo 4 métricas de vendas que todo gestor deveria acompanhar para avaliar melhor o desempenho da equipe. Confira!

1. Ticket médio

Com o ticket médio, você pode acompanhar qual é o valor gerado por venda realizada pelos vendedores. Assim, pode descobrir o perfil do vendedor. Uns preferem realizar muitas vendas de valor baixo, enquanto outros priorizam os grandes volumes.

O cálculo do ticket médio é bastante simples: basta pegar o valor total das vendas de um período e dividir pelo número de vendas nesse mesmo período. Assim, você descobre o quanto cada vendedor gera, em média, nas vendas que faz e o quanto ele está destoando para melhor ou para pior do restante da equipe.

2. Taxa de conversão

Você pode descobrir, ainda, qual é o aproveitamento dos seus vendedores em relação ao número de oportunidades que ele abriu. Estamos falando da taxa de conversão, ou seja, os potenciais clientes que realmente se “converteram” em uma venda.

O cálculo dessa métrica de vendas também é muito fácil: basta pegar todas as vendas realizadas em um determinado período e dividir pelo número de oportunidades geradas.

Aqui o lema é “o primeiro pássaro pega a minhoca”. Segundo dados do Insidesales.com, 50% das vendas são efetivadas pelo primeiro vendedor com o qual o potencial cliente teve contato.

Calculando a taxa de conversão é possível medir o desempenho da equipe e dos vendedores individualmente. Se você separar as taxas de conversão por canal de vendas poderá descobrir qual tem o melhor desempenho, e assim, direcionar melhor suas estratégias.

3. Taxa de follow up

Seria muito bom se toda venda fosse realizada logo após o primeiro contato, certo? Pois é, mas o processo quase nunca funciona assim. O vendedor precisar lidar com a objeção todos os dias.

Acontece que, segundo dados do The Marketing Donut 80% das vendas exigem 05 (cinco) chamadas de acompanhamento após a reunião. Entretanto, na contramão deste dado, 44% dos vendedores desistem depois de um único follow-up.

Por esta razão, todo gestor que se preze deve considerar a taxa de follow up de sua equipe, a fim de verificar se o vendedor realmente está realmente empenhados em fechar suas vendas.

4. Taxa de desconto concedida

Por fim, a última das nossas métricas de vendas é a taxa de desconto concedida. É inegável que praticamente toda venda envolve algum tipo de negociação. Porém, a negociação não é um evento, mas sim um processo.

Nesse processo, o vendedor precisa criar um relacionamento recíproco e de igual para igual com o cliente para que, durante a negociação ele possa obter algo em troca quando for ceder alguma coisa. O exemplo clássico é: te dou 5% de desconto se você pagar à vista.

Não é raro o vendedor oferecer um desconto ao cliente sem que ele tenha sequer solicitado. Esse comportamento do vendedor tem relação direta não só com o conhecimento que ele tem sobre o produto / serviço oferecido e à sua capacidade de argumentação mas, principalmente, como ele se enxerga na negociação.

O vendedor deve se lembrar que ele não está buscando ajuda ou fazendo um favor para o cliente. E lembre-se, ao analisar a taxa de desconto concedida, não se atenha apenas à análise da média percentual, considere também o desconto máximo concedido por cada vendedor.

Como extrair esses dados e monitorar todas essas métricas?

Se a sua equipe de vendas já utiliza algum sistema de CRM e ele já está integrado a uma ferramenta de BI, certamente você não encontrará problemas em fazer a extração e análise de dados.

Agora, se sua empresa ainda não possui nenhuma ferramenta de gestão do relacionamento com os clientes e de análise de dados, considere implementá-las. Assim, você terá uma gestão integrada de dados que podem ser usados pelo gestor, pelos vendedores e pela equipe de marketing, onde os próprios colaboradores desenvolvem suas tarefas e o gestor, por sua vez, é capaz de monitorar melhor e mais facilmente a operação.

Já tem um sistema de CRM mas sua equipe não está usando ou está usando indevidamente? Então, descubra como preparar o seu time para usar o sistema de CRM.