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Dicas, ferramentas e técnicas que irão transformar a sua equipe comercial e alavancar seus resultados.

Quais as características de uma equipe de vendas de alta performance? Como extrair do time de vendas os melhores resultados? Que ferramentas podem ajudar na transformação da equipe comercial em uma máquina de vendas?

Por ser tão importante para o crescimento da empresa, a capacitação, formação e gestão da equipe comercial merece atenção especial.

Foi pensando no dia-a-dia e necessidades dos gestores, cujo desafio maior é melhorar os resultados através das vendas que desenvolvemos este e-book.

Aqui você irá encontrar dicas, ferramentas e técnicas que o ajudarão a transformar sua equipe comercial em uma máquina de vendas.

Esperamos que goste!

Fidelizar clientes é uma das estratégias de relacionamento mais eficientes para o aumento da rentabilidade. Descubra algumas ferramentas e práticas que ajudam sua empresa na fidelização da base.

A fidelização de clientes pode ser entendida como as estratégias de relacionamento que tem por objetivo alcançar e manter elevados os níveis de satisfação do cliente e, consequentemente, aumentar a recorrência e o valor das transações garantindo a permanência dele na base pelo máximo de tempo possível.

Todo empresário tem interesse em desenvolver uma base de relacionamento sólida, aumentando seus lucros e expandindo os negócios. Com conhecimentos básicos é possível aplicar uma boa gestão de relacionamento com efeitos rápidos para sua empresa.

Vamos entender um pouco dos benefícios da implantação desse vínculo entre prestadores de serviços e contratantes.

A gestão de relacionamento com clientes

Conhecido por Customer Relationship Management, o CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e a antecipação das necessidades dos clientes que, quando fidelizado opta por contratar prioritariamente os produtos ou serviços de sua empresa, seja pela boa prestação de serviço, tratamento diferenciado ou algum fator exclusivo que você ofereça.

Apesar de parecer trabalhoso, fidelizar um cliente não precisa ser dispendioso e, às vezes, requer apenas uma boa postura e um atendimento bem trabalhado.

As práticas que auxiliam a fidelização

Para manter seus clientes conectados à sua empresa, existem práticas simples e ferramentas essenciais que, quando bem executadas de maneira correta, ajudam a criar vínculos mais fortes entre as empresas e seus clientes

Use um CRM

Um sistema de CRM é uma ferramenta essencial para o gerenciamento da sua base de clientes. Com ele, é possível ter uma visão 360 graus do cliente onde, numa única busca as informações relevantes e específicas estão facilmente acessíveis e disponíveis para serem usadas em cada contato.

Cadastre corretamente seus clientes

Durante o processo de vendas, informações importantes como perfil do cliente, formas de pagamento e preferências de compra são facilmente coletadas, e podem indicar a maneira como o cliente deve ser abordado futuramente. Formas de contato e perfil geral facilitam a prospectar o seu alvo. Ter um cadastro de clientes atualizado é de vital importância.

Dê atenção aos potenciais compradores

Pessoas gostam de se sentirem importantes. Mesmo que um potencial comprador ainda não tenha feito negócios com sua empresa, continue mantendo contato com ele. Envie periodicamente informações sobre seus produtos e serviços que ele tenha demonstrado interesse em algum momento. Mande um e-mail, ligue discutir sobre os negócios em aberto. Isso faz com que o vínculo entre as partes não esfrie.

Controle a fase de vendas

É extremamente importante saber em que fase da venda cada cliente está. A prospecção, apresentação, negociação ou fechamento definem maneiras específicas de tratamento e relacionamento com os clientes. Estas informações, quando cadastradas no CRM, te auxiliam a separar cada cliente em sua fase e definir melhor como sua equipe de vendas deve atuar para aumentar suas vendas.

Meça o nível de satisfação do seu cliente

Coletar informações sobre os pontos positivos e negativos que o seu cliente sentiu ao longo de cada fase do relacionamento, desde a prospecção até o pós-vendas, permite mapear as forças e fraquezas, seja da área comercial, do faturamento, da expedição, do atendimento ao cliente ou do próprio produto ou serviço. Isso te trará informações valiosas daquilo que você deve manter e exaltar como diferencial de sua empresa e te permite desenvolver soluções rápidas para resolver possíveis falhas apontadas.

Os benefícios da fidelização de clientes

Uma carteira de clientes fiéis pressupõe consumidores ativos, com compras recorrentes e que dão preferência para sua empresa gerando maior rentabilidade e sustentabilidade para o seu negócio. Além disso, o custo de manter um cliente atual corresponde a 1/3 do custo de conquistar um novo.

Portanto, é de fundamental importância entender o vínculo que os seus clientes mantêm com a sua empresa, estabelecer uma estratégia clara de fidelização de clientes e monitorar constantemente os resultados destas ações. Isso pode tornar seu negócio muito mais rentável e sustentável do que você imagina.

Quer saber como conquistar e manter clientes? Uma régua de relacionamento pode ajudar.

Erros na gestão do funil de vendas podem minar as chances de sucesso de uma campanha ou de um produto. Conheça os principais erros no funil de vendas e como evitá-los.

O funil de vendas é parte fundamental das estratégias de marketing de diversas empresas nos dias de hoje. Ele permitiu que as equipes de marketing pudessem segmentar melhor as suas ações, para então conduzir o consumidor até a etapa seguinte de uma maneira completamente natural e espontânea.

Porém, muitos gestores e empresários não sabem ao certo como se aproveitar das suas vantagens. É comum observarmos algumas falhas básicas, mas que podem minar as chances de sucesso de uma campanha ou até mesmo de um produto.

Quer descobrir quais são elas? Então, conheça esses 4 erros no funil de vendas que a sua empresa deve evitar:

1. Desconhecer o público-alvo

O erro mais basal que qualquer empresa pode cometer em termos de funil de vendas é o desconhecimento do público-alvo. Afinal, isso mina o próprio conceito dessa estratégia, que é a de saber ao certo o que oferecer em cada etapa para conduzir o consumidor em potencial até a fase seguinte.

Para que isso não ocorra, você deve ter uma boa base de dados, suficiente para colher detalhes valiosos. Um software de CRM, por exemplo, pode ser fundamental para gerenciar e integrar as informações necessárias, como histórico, perfil de compras, inteirações com a marca e outros itens como esses.

2. Focar apenas na conversão

Dentro de uma boa estratégia de Inbound Marketing, o processo de nutrição é indispensável para que você tenha leads mais qualificadas e possa, posteriormente, melhorar o desempenho da sua empresa ao final de tudo. Porém, muitos gestores se esquecem disso e focam apenas na conversão.

É fundamental, antes de mais nada, que você identifique os visitantes captando os dados mais relevantes para o seu negócio, viabilizando uma interação personalizada com eles no futuro. É preciso investir na frequência e na assertividade da comunicação para facilitar a tomada de decisão, preferencialmente, antes mesmo do seu time de vendas fazer uma proposta. Foque em deixar o seu público seguro e informado. Dessa forma, a conversão virá naturalmente.

3. Não ter atendimento personalizado

Ter um atendimento personalizado também é muito importante e a forma mais fácil de conseguir isso é apostar numa boa régua de relacionamento com os clientes. É fundamental que a interação seja segmentada e específica, estando em consonância com as características e a etapa na qual o cliente em potencial se encontra no momento.

Espontaneamente, você deve ir criando vínculos por meio da antecipação de suas necessidades e da resolução das expectativas daquelas pessoas. Dessa maneira, é possível refinar os processos de venda e fortalecer o relacionamento, ajudando não apenas a conseguir mais transações, como também na fidelização e na criação de divulgadores da marca.

4. Descuidar do pós-venda

Outro erro muito comum é achar que o processo de vendas termina quando o cliente se converte e faz o pagamento. Para um gestor estratégico, esse deve ser o momento de maior atenção e cuidado com o seu público, pois uma pessoa satisfeita não apenas compra de novo, mas também faz propaganda espontânea — inclusive nas redes sociais.

Logo, é essencial apostar em táticas eficientes para que o negócio continue parecendo vantajoso no pós-venda. Manter um consumidor ativo em sua base sai bem mais barato do que captar novos. Portanto, estabelecer estratégias de relacionamento que valorizam os clientes de maior potencial e aqueles mais rentáveis são prerrogativas para um relacionamento duradouro com seus clientes.

Esses são alguns erros no funil de vendas que a sua empresa deve evitar! Gostando do nosso blog? Cadastre-se para receber nossa newsletter.

A importância de transformar a área de atendimento ao cliente em um núcleo estratégico da sua empresa.

Atender o cliente é um conceito bem diferente de manter relacionamentos estratégicos com ele.

Atender o cliente visa a satisfazer uma demanda imediata, normalmente originada por uma necessidade pontual. Relacionar-se estrategicamente tem o objetivo de aumentar a satisfação, a lealdade e a rentabilidade dos clientes ao longo do tempo, o que implica em querer entendê-los, conhecer seu perfil, comportamento, surpreendê-los antecipando-se às suas necessidades e proporcionando encantamento nos momentos de interação com eles.

Atender o cliente e resolver satisfatoriamente sua manifestação não é estratégico é obrigação de toda e qualquer empresa.

Obter o máximo de conhecimento de seus clientes e garantir a plena gestão das interações deles com a sua empresa são duas maneiras de começar a construir relacionamentos estratégicos.

Entretanto, grande parte das pequenas e médias empresas não realiza o registro dos contatos dos (e com) os seus clientes. E, quando o faz, gerar análises a partir destes registros, para obter informações que possibilitem insights e gerem ações de resultado é tão trabalhoso e oneroso que a empresa simplesmente desiste desta empreitada.

Toda empresa deveria minimamente conhecer o percentual da base de clientes que interage com ela, de que forma eles interagem, com que frequência o fazem, os motivos pelos quais o levam a interagir, quais as áreas ou departamentos mais reclamados ou demandados pelos clientes, quais os assuntos ou tópicos mais abordados, os produtos/serviços mais citados, qual o valor determinante da satisfação ou insatisfação do cliente, entre tantas outras questões que possibilitem entender e melhorar o seu próprio negócio sob a ótica de quem o mantém: o cliente.

Somente quando a empresa começa a obter as respostas para essas e outras perguntas torna-se então possível delinear uma verdadeira estratégia de relacionamento.

Para chegar às profundezas do iceberg de informações que o relacionamento com os clientes pode fornecer é preciso mudar não só os processos da empresa, mas toda a cultura organizacional que, normalmente, por ainda não ter todas essas informações disponíveis e acessíveis, desconhece o valor estratégico que elas têm.

Independentemente se na sua empresa o atendimento ao cliente é feito pela própria telefonista ou se sua empresa possui um call center estruturado, para começar a transformação é preciso dar a devida importância para as mais simples interações com os clientes.

Todo e qualquer contato com o cliente precisa ser registrado de forma estruturada, padronizada e, posteriormente, consolidada para tornar-se insumo para o aprimoramento do relacionamento e dos processos.

A medida que as interações ocorrem, tem-se cada vez mais e mais dados e informações a respeito do perfil, comportamento, necessidades e valor do cliente e, transformar essas informações em conhecimento e estratégia é condição indispensável para qualquer empresa que queira melhorar seus resultados, ainda que isso seja um grande desafio para qualquer organização.

E na sua empresa, como está estruturado o atendimento ao cliente? A estratégia de relacionamento com os clientes é clara? As informações estão disponíveis e acessíveis? Quais ações são criadas a partir destas informações?

Qualquer programa de CRM pode literalmente naufragar por causa da má qualidade dos dados. Imagine que após uma campanha para todos os clientes da cidade de São Paulo descobre-se que os clientes de S.Paulo ou Sao Paulo não foram incluídos? Imagine um cartão de aniversário para alguém que morreu há dez anos. Muitas empresas por não cuidarem adequadamente dos seus dados cometem esses e outros deslizes.

Podemos dividir em três etapas esta avaliação dos dados:

1 – Quais dados são necessários para o meu negócio?

A qualidade dos dados deve ser pensada antes do inicio do projeto de CRM. Primeiramente, quais dados serão necessários em cada etapa de cada processo, por exemplo: para cadastrar um lead pessoa física eu preciso apenas de nome, endereço e telefone, para convertê-lo a prospect preciso do nome completo, renda, escolaridade e email, para convertê-lo em cliente, eu preciso além desses dados, do RG e CPF, e assim por diante.

Algumas informações comportamentais só devem ser solicitadas se a empresa realmente for utilizar os dados para algum propósito, caso contrário não vale à pena capturar e manter essas informações.

Casos clássicos são incluir na base o time de futebol, esporte preferido, hobbies, nome do cônjuge, filhos e respectivas datas de aniversário sabendo que esses dados não serão utilizados pra nada. Isso causa um estresse desnecessário em quem deve cadastrar esses dados e não gera retorno nenhum para a empresa.

2 – Dos dados que já possuo hoje, quais devem ser migrados para a plataforma de CRM e de que forma?

Toda migração ou implantação de um novo sistema leva a uma questão, o que fazer com o histórico acumulado pela empresa até o momento?

Perder esse histórico é impensável, deixar os dados em planilhas ou no sistema antigo é uma opção não muito eficaz, a melhor opção neste caso é um trabalho de higienização, tratamento e enriquecimento dos dados.

O trabalho começa unificando as bases de clientes, fornecedores, produtos, informações cadastrais e informações transacionais, separando o que será útil para o novo sistema. Após esse passo, devem ser eliminadas as duplicidades de registros, tomando o devido cuidado para informações divergentes mesmo nas duplicidades, por exemplo, um cliente duplicado pode ter um telefone e uma pessoa de contato diferente em cada cadastro. Neste caso, os contatos e telefones deveriam permanecer.

Em seguida os dados devem ser tratados e normatizados, endereços, telefones, CNPJ, CPF e alguns outros dados devem ter máscaras e estarem igualmente formatados. Após os dados tratados, devem ser avaliados os missings, dados em branco, que dificultam a correta segmentação e análise da base. Informações como cidade, UF, CEP e DDD são facilmente introduzidas na base. Outras informações podem ser obtidas através do cruzamento de listas, georeferenciamento, enriquecimento através de modelos estatísticos ou mesmo através de ações de telemarketing.

Após os dados tratados e enriquecidos eles estão prontos para popular a base do novo sistema, facilitando a adesão à ferramenta com dados confiáveis.

3 – Como manter esses dados íntegros?

A última questão, com o sistema em funcionamento é como fazer para manter os dados íntegros?

Começamos com a inclusão de novos cadastros, que devem ter campos obrigatórios nas telas, máscaras e validações onde é possível. O mesmo deve ser respeitado em processos de conversão de leads ou prospects, os novos dados obrigatórios devem ser exigidos neste momento.

Pode-se também optar por uma estratégia de complementação dos dados por um back-office, onde todos os registros inseridos pela força de vendas passam por uma revisão e complementação após a inclusão.

Para manter os dados sempre atualizados é crucial a conscientização de quem manipula esses dados, como atendentes e força de vendas, para que sempre confirmem e atualizem as informações cadastrais, além de inserir novos dados identificados. Também é recomendada a utilização de uma flag que indique a data da última atualização dos dados, que também pode ser alterada sempre que alguém identificar alguma informação incorreta. Com base nessa flag podem ser feitas ações periódicas para atualização das informações.

Seja qual for o seu estágio, tenha em mente que dados bagunçados, sem integridade ou incompletos trazem muita dor de cabeça pra quem vai utilizar o sistema, gerando insatisfação e baixa aderência dos usuários. Pense bem antes de exigir informações do seu pessoal e pense melhor ainda antes de trazer lixo para dentro do CRM.