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Saiu o quadrante mágico do Gartner Group para 2017 e o Power BI é líder em Business Intelligence e Analytics.

Dicas, ferramentas e técnicas que irão transformar a sua equipe comercial e alavancar seus resultados.

Quais as características de uma equipe de vendas de alta performance? Como extrair do time de vendas os melhores resultados? Que ferramentas podem ajudar na transformação da equipe comercial em uma máquina de vendas?

Por ser tão importante para o crescimento da empresa, a capacitação, formação e gestão da equipe comercial merece atenção especial.

Foi pensando no dia-a-dia e necessidades dos gestores, cujo desafio maior é melhorar os resultados através das vendas que desenvolvemos este e-book.

Aqui você irá encontrar dicas, ferramentas e técnicas que o ajudarão a transformar sua equipe comercial em uma máquina de vendas.

Esperamos que goste!

Descubra neste artigo as principais tendências em business intelligence que as empresas estão adotando e como elas irão transformar o seu negócios nos próximos anos.

As novas tecnologias da informação estão causando uma verdadeira revolução na forma como as empresas se relacionam com o público e repensam suas estratégias. Para você não ficar de fora, é importante acompanhar as tendências em Business Intelligence para o mercado B2B.

Por isso, destacamos 4 tendências inovadoras que você precisa conhecer. Acompanhe:

1. O uso de Big Data será intensificado

Toda empresa produz uma grande quantidade de informações diariamente. Por isso, o ideal é saber como armazená-las e usar esse potencial como um recurso essencial para a tomada de decisão da empresa. É aí que entra o Big Data.

Os conceitos de Big Data têm o objetivo de armazenar, manipular e analisar grandes quantidades de dados de diferentes fontes com rapidez e eficiência. Ele permite identificar comportamentos, tendências, segmentações, analisar cenários e, com estas informações, desenvolver estratégias muito mais precisas.

O Big Data já é uma realidade e a tendência é que as empresas invistam na estruturação do Big Data com soluções em nuvem. Desta forma, independentemente do porte da empresa, seu poder de armazenamento e processamento de dados é amplificado sem a necessidade de vultuosos investimentos em infraestrutura.

2. A Internet das Coisas avançará

O que antes considerávamos ficção científica, hoje é a Internet das Coisas: os aparelhos que utilizamos estão cada vez mais inteligentes e conectados, permitindo mais interações por meio da tecnologia.

Exemplo disso são os sensores que podem ser utilizados em diversos equipamentos de produção, monitorando em tempo real a performance da máquina, desgaste de componentes e possíveis problemas. Sinais como um aumento repentino de vibração aliado à elevação da temperatura do equipamento pode indicar que ele terá uma quebra em breve. Neste caso, sensores IOT enviando informações para um sistema de manutenção pode acionar automaticamente um técnico antes que o equipamento quebre paralisando a produção.

O mundo digital está se materializando e a tendência é que, em um futuro próximo, não apenas os objetos que utilizamos serão mais inteligentes, mas cidades inteiras, prédios e indústrias também.

3. A modelagem preditiva é uma das tendências em Business Intelligence

Por meio de análise de dados e estatística, já é possível encontrar probabilidades de resultados futuros. A maior vantagem é a capacidade de ir além dos relatórios com dados do passado para ter uma compreensão superior sobre o que poderá acontecer: a modelagem preditiva é quase uma bola de cristal.

Esse recurso ajuda a identificar tendências, conhecer melhor o comportamento e estilo de vida do público-alvo, identificar grupos homogêneos que compartilham das mesmas características, melhorar o desempenho das vendas, melhorar a retenção de clientes e mais uma infinidade de aplicações práticas.

O uso da modelagem preditiva está se intensificando em diversos setores: para detectar e reduzir fraude de cartões de créditos e serviços bancários, prever os resultados de novos procedimentos na área da saúde, avaliar a viabilidade de eventos promocionais e campanhas, saber qual público é mais propenso e sensível a determinadas ofertas. Enfim, qualquer empresa, de qualquer setor pode se beneficiar a modelagem preditiva.

4. As tecnologias aumentarão o foco na mobilidade

A demanda do acesso à internet via celulares superou os computadores. Por esse motivo, é cada vez mais frequente o desenvolvimento de tecnologias voltadas para o sistema mobile. O Mobile First é uma cultura que primeiro desenvolve projetos pensados para o uso em celulares e tablets para, só depois, adaptá-los para desktops e notebooks.

É natural que essa atitude se torne comum nos próximos anos, até porque não há como retroagir, o celular se transformou praticamente na extensão do nosso braço: impossível viver sem ele.

Com soluções mobile você pode acompanhar os resultados da sua empresa a qualquer hora e em qualquer lugar, se estiver em uma reunião e precisar de alguma informação, basta uma olhada no seu celular e você terá todas as informações lá, em tempo real.

Ficar bem informado sobre as tendências em Business Intelligence pode favorecer o surgimento de ideias e soluções inovadoras para o desenvolvimento do seu negócio.

Ficou curioso em saber como implementar estas tendência? Clique aqui e saiba mais.

Conheça o valor dos dados que a sua empresa possui e saiba como extrair destes dados as informações necessárias para alavancar o crescimento da sua empresa e aprimorar suas operações.

Pode até parecer mentira, mas analisar e entender o passado de uma organização pode trazer muitos insights para direcionar seu presente e seu futuro. Porém, como isso é possível? A resposta é simples: por meio implantação de análise estatística nas empresas. A partir dela, torna-se possível identificar os dados produzidos pelo negócio e, mais do que isso, extrair informações importantes nesse processo.

Adiciona-se a isso o fato de o mundo estar cada vez mais globalizado, junto à necessidade de qualquer organização se adequar às mudanças de cenário em seu mercado. Isso só reforça que a análise de dados é de extrema importância para o seu sucesso.

Por esse motivo, vamos falar um pouco mais sobre a realização de uma análise estatística de dados e como ela pode ajudar qualquer empresa a caminhar em direção aos seus objetivos.

Benefícios da análise estatística

Abaixo relacionamos algumas vantagens em implementar a análise estatística de dados nas empresas.

Ajuda na busca por efetividade

O dia a dia empresarial precisa, muitas vezes, de um direcionamento efetivo em relação aos seus objetivos de curto, médio e longo prazo. Por isso, caso haja informações que sejam precisas, há a possibilidade de identificar padrões de comportamento do negócio que vão auxiliar no cumprimento desses objetivos.

Auxilia na tomada de decisões

Nem precisamos falar aqui o quanto a tomada de decisão é algo importante para qualquer empresa e como ela deve ser feita de maneira consciente.

Então, ficará muito mais fácil tomar uma decisão se ela for baseada em informações confiáveis que diminuam as chances de erro e que ajudem a otimizar ações.

Aponta possibilidades de melhorias

Analisar dados também apoia a capacidade de um gestor de identificar elementos que são gargalos no negócio para aplicar melhorias nesses pontos.

Por isso, quando ele tem as informações e os dados adequados em mãos, junto à sua expertise de negócio, fica muito mais fácil de identificar essas melhorias e contribuir para que elas sejam implantadas o quanto antes.

Direciona melhorias em produtos e serviços

Com a análise de dados, é possível identificar também quais partes do seu produto podem ser melhoradas de diversas formas. Basta entender qual é o caminho que o cliente deve percorrer e identificar quais deles estão realizando isso de forma efetiva.

Outra maneira de alcançar esse objetivo é identificar padrões de reclamações feitas pelos clientes para posterior análise de melhorias a serem aplicadas no serviço. Assim, será possível auxiliar sua equipe de produto nos próximos passos de seu “roadmap”!

Dicas para coletar e analisar dados

1. Saiba o que coletar

Tenha em mente que é necessário entender quais dados são relevantes para representar o real funcionamento da empresa e que estejam alinhados com seus objetivos.

Para isso, um bom método de coleta, que enriqueça os dados do cliente a cada vez que ele interagir com a companhia, é fundamental. Afinal, o mais importante para a análise estatística é a qualidade dos elementos trabalhados, não a quantidade.

2. Colete os dados com excelência

Após definir o que coletar, assegure que o processo de coleta de dados seja feito de maneira excelente. Preze também pela qualidade e pela eficiência da coleta, para que eles não sejam extraídos de forma inconsistente.

Se formos falar de melhores práticas de gestão, sugerimos contar com a ajuda de uma ferramenta de Business Intelligence (ou BI) para realizar essa tarefa. Com ela, é possível coletar dados em massa, de diversas maneiras, de modo a auxiliar em sua posterior análise.

3. Faça uma boa análise

Caso a seleção e a coleta de dados tenham sido feitas da maneira correta, já temos um primeiro grande ganho em relação ao tempo de análise, pois isso elimina a chance de analisar dados considerados inúteis para o negócio.

A partir disso, comece a pensar em como esses dados poderão ser divididos para que seja feita a melhor análise possível, ou seja, separá-los em categorias para facilitar esse processo. Nessa etapa, a tecnologia também facilita ao fornecer insights e direcionamentos futuros por meio da própria ferramenta de BI.

Técnicas para a análise estatística nas empresas

Agora vamos conhecer algumas técnicas apuradas para implantar efetivamente a análise estatística nas empresas.

Análise em categorias

Esse meio de análise é um dos mais recorrentes e bem-sucedidos nas organizações. Ele se refere ao levantamento das categorias mais frequentes em toda a base de dados, o que possibilita o agrupamento de certas características em grupos bem determinados.

A análise de categorias se baseia na ideia de que uma determinada faceta do processo agrega maior valor ao gestor quando há uma ampla frequência dessa característica na base de dados. Assim, os procedimentos são quantitativos e se concentram no número de aparições de elementos específicos.

Análise semiótica

Esse modelo de análise estatística tem como principal função o estudo dos procedimentos relacionados à construção dos significados, buscando compreender como os dados se comportam e como podem ser transformados em informação valiosa para a organização.

O interessante é que a abordagem, aqui, é mais qualitativa, o que possibilita a percepção da influência de determinados fatores no resultado final da análise. Assim, vários significados e níveis de importância podem ser atribuídos ao que foi encontrado, facilitando a categorização.

Tabulação

A tabulação é o processo que garante que os dados, até os mais brutos e não estruturados, sejam transformados em informação relevante.

Ela se relaciona à contagem das respostas após o procedimento de codificação dos dados coletados em uma determinada pesquisa. E se divide em dois tipos principais:

  • simples, quando ocorre a contagem de casos de acordo com cada variável analisada;
  • cruzada, quando os resultados se relacionam com duas ou mais variáveis da análise.

Teste de hipótese

O teste de hipótese é uma ferramenta própria da estatística que se baseia na utilização de uma amostra aleatória extraída de um determinado grupo com o objetivo de testar uma afirmação sobre uma característica dele.

Dessa forma, fica fácil testar se determinados resultados são uma simples variação ou um padrão de comportamento. Com o teste, é possível realizar análises precisas sobre o nível de produtividade dos colaboradores e índices de satisfação de clientes de uma região, por exemplo.

Implantação de tecnologias de análise estatística

Para conseguir resultados de forma precisa, uma plataforma de Business Intelligence, por exemplo, é uma ótima medida para que a sua empresa ganhe em produtividade, agilidade e credibilidade por meio de monitoramento em tempo real.

Para operar com essa ferramenta, é importante contar com parceiros com sólida experiência na produção de inteligência de negócio. Afinal, a interpretação dos seus dados deve ser realizada por profissionais especializados, já que o resultado dessa análise vai embasar as próximas decisões da sua companhia.

Como pudemos ver no texto, a aplicação efetiva de estatística nas empresas já é uma realidade. Como atesta a prestigiada revista Forbes, os usuários de internet produzem cerca de 2,5 quintilhões de dados por dia. Por isso, é uma ótima ideia investir na análise de dados para alavancar a produção de informação relevante para o seu negócio.

Gostou do post e quer saber mais sobre análise de dados? Então, aproveite a visita e leia agora mesmo o nosso post sobre a influência da análise de dados para conseguir decisões mais assertivas!

Erros na gestão do funil de vendas podem minar as chances de sucesso de uma campanha ou de um produto. Conheça os principais erros no funil de vendas e como evitá-los.

O funil de vendas é parte fundamental das estratégias de marketing de diversas empresas nos dias de hoje. Ele permitiu que as equipes de marketing pudessem segmentar melhor as suas ações, para então conduzir o consumidor até a etapa seguinte de uma maneira completamente natural e espontânea.

Porém, muitos gestores e empresários não sabem ao certo como se aproveitar das suas vantagens. É comum observarmos algumas falhas básicas, mas que podem minar as chances de sucesso de uma campanha ou até mesmo de um produto.

Quer descobrir quais são elas? Então, conheça esses 4 erros no funil de vendas que a sua empresa deve evitar:

1. Desconhecer o público-alvo

O erro mais basal que qualquer empresa pode cometer em termos de funil de vendas é o desconhecimento do público-alvo. Afinal, isso mina o próprio conceito dessa estratégia, que é a de saber ao certo o que oferecer em cada etapa para conduzir o consumidor em potencial até a fase seguinte.

Para que isso não ocorra, você deve ter uma boa base de dados, suficiente para colher detalhes valiosos. Um software de CRM, por exemplo, pode ser fundamental para gerenciar e integrar as informações necessárias, como histórico, perfil de compras, inteirações com a marca e outros itens como esses.

2. Focar apenas na conversão

Dentro de uma boa estratégia de Inbound Marketing, o processo de nutrição é indispensável para que você tenha leads mais qualificadas e possa, posteriormente, melhorar o desempenho da sua empresa ao final de tudo. Porém, muitos gestores se esquecem disso e focam apenas na conversão.

É fundamental, antes de mais nada, que você identifique os visitantes captando os dados mais relevantes para o seu negócio, viabilizando uma interação personalizada com eles no futuro. É preciso investir na frequência e na assertividade da comunicação para facilitar a tomada de decisão, preferencialmente, antes mesmo do seu time de vendas fazer uma proposta. Foque em deixar o seu público seguro e informado. Dessa forma, a conversão virá naturalmente.

3. Não ter atendimento personalizado

Ter um atendimento personalizado também é muito importante e a forma mais fácil de conseguir isso é apostar numa boa régua de relacionamento com os clientes. É fundamental que a interação seja segmentada e específica, estando em consonância com as características e a etapa na qual o cliente em potencial se encontra no momento.

Espontaneamente, você deve ir criando vínculos por meio da antecipação de suas necessidades e da resolução das expectativas daquelas pessoas. Dessa maneira, é possível refinar os processos de venda e fortalecer o relacionamento, ajudando não apenas a conseguir mais transações, como também na fidelização e na criação de divulgadores da marca.

4. Descuidar do pós-venda

Outro erro muito comum é achar que o processo de vendas termina quando o cliente se converte e faz o pagamento. Para um gestor estratégico, esse deve ser o momento de maior atenção e cuidado com o seu público, pois uma pessoa satisfeita não apenas compra de novo, mas também faz propaganda espontânea — inclusive nas redes sociais.

Logo, é essencial apostar em táticas eficientes para que o negócio continue parecendo vantajoso no pós-venda. Manter um consumidor ativo em sua base sai bem mais barato do que captar novos. Portanto, estabelecer estratégias de relacionamento que valorizam os clientes de maior potencial e aqueles mais rentáveis são prerrogativas para um relacionamento duradouro com seus clientes.

Esses são alguns erros no funil de vendas que a sua empresa deve evitar! Gostando do nosso blog? Cadastre-se para receber nossa newsletter.

Veja como a Trinity ajudou a N1 IT a melhorar a relação com os clientes implantando o Dynamics CRM Online em 24 horas.

A N1 IT contou com a experiência de uma empresa que atua há mais de 15 anos no mercado de CRM, da definição de estratégias à implantação de ferramenta e operacionalização de CRM. Trabalhando com Microsoft Dynamics CRM Online desde 2011, a Trinity possui profissionais certificados na aplicação, implantação e customização da ferramenta, o que atesta toda a expertise da companhia no que diz respeito ao atendimento a clientes.

Segundo Marcelo Moreti, CEO da Trinity, a escolha do parceiro para implantação de serviços é baseada em uma preocupação da empresa, que se divide em três pilares: pessoas, processos e tecnologia. “Para entregar a tecnologia, escolhemos trabalhar exclusivamente com a Microsoft por acreditar que o Dynamics CRM Online é um produto completo, flexível e em constante evolução, atendendo empresas de diversos segmentos. Além disso, o nome Microsoft abre portas e a parceria nos concede benefícios, como licenças de uso interno, que nos permitem conhecer muito bem as ferramentas dentro de nossa própria empresa, antes de implantarmos em nossos clientes”, conta o executivo.

Marcelo destaca que a Trinity vem crescendo em uma taxa média de 50% ao ano desde 2011, que coincide com o período do início dos trabalhos com o Dynamics CRM Online. “Atualmente, mais de 60% da nossa receita vem de projetos ligados ao Dynamics CRM Online”, comemora o CEO.

A Trinity foi responsável por implementar o Dynamics CRM Online na N1 IT, empresa de São Paulo que também é parceira Microsoft, com foco na comercialização de diversos tipos de contratos por volume. Anteriormente, a N1 IT utilizava outro sistema de CRM, com instalação local para a gestão de oportunidades e atividades da equipe comercial. A maior dificuldade era a extração de dados por parte da empresa.

Com toda sua experiência no mercado de relacionamento com cliente, a Trinity identificou que a solução para os problemas da N1 IT seria o Dynamics CRM Online 24 horas, em que a Trinity disponibiliza um pacote de desenvolvimento e customizações prontos e uma sequência de etapas pré-definidas para parametrizações, ajustes nos cadastros (tabelas e formulários), importação dos dados cadastrais e treinamento de equipe.

Atualmente, a N1 IT consegue acompanhar a operação online por meio dos dashboards e tem facilidade para gerar análises através de relatórios e exportações, com total integração com o SharePoint Online. O CRM foi implantando no cliente em um prazo de cinco dias úteis, com participação total do parceiro durante a implementação. “O CRM 24 horas é baseado em uma metodologia de implantação padronizada, garantindo uma implementação rápida e sem surpresas. O CRM ajudou a N1 TI a realizar uma migração de plataforma em pouco tempo, permitindo o acompanhamento da operação em tempo real e facilitando a extração de informações”, conta o CEO da Trinity.

“O serviço prestado pela Trinity, com a implementação do Dynamics CRM Online, nos fez ganhar tempo de implementação e, consequentemente, aumento de produtividade na obtenção dos dados, que antes tínhamos de utilizar três ou quatro ferramentas diferentes para chegarmos aos dados específicos. Com o benefício das licenças de uso interno, conseguimos ter tudo integrado dentro da suíte dos serviços em nuvem da Microsoft, facilitando, inclusive, a administração das soluções”. Conta Nivaldo Araújo CEO da N1 IT.

Para o próximo ano fiscal, a Trinity pretende continuar com o crescimento focado em Microsoft Dynamics CRM Online. “Queremos, principalmente, focar no mercado das pequenas e médias empresas para a abertura de novas contas com o Dynamics CRM Online e a implantação do CRM 24 horas”, finaliza o executivo da Trinity.

A importância de transformar a área de atendimento ao cliente em um núcleo estratégico da sua empresa.

Atender o cliente é um conceito bem diferente de manter relacionamentos estratégicos com ele.

Atender o cliente visa a satisfazer uma demanda imediata, normalmente originada por uma necessidade pontual. Relacionar-se estrategicamente tem o objetivo de aumentar a satisfação, a lealdade e a rentabilidade dos clientes ao longo do tempo, o que implica em querer entendê-los, conhecer seu perfil, comportamento, surpreendê-los antecipando-se às suas necessidades e proporcionando encantamento nos momentos de interação com eles.

Atender o cliente e resolver satisfatoriamente sua manifestação não é estratégico é obrigação de toda e qualquer empresa.

Obter o máximo de conhecimento de seus clientes e garantir a plena gestão das interações deles com a sua empresa são duas maneiras de começar a construir relacionamentos estratégicos.

Entretanto, grande parte das pequenas e médias empresas não realiza o registro dos contatos dos (e com) os seus clientes. E, quando o faz, gerar análises a partir destes registros, para obter informações que possibilitem insights e gerem ações de resultado é tão trabalhoso e oneroso que a empresa simplesmente desiste desta empreitada.

Toda empresa deveria minimamente conhecer o percentual da base de clientes que interage com ela, de que forma eles interagem, com que frequência o fazem, os motivos pelos quais o levam a interagir, quais as áreas ou departamentos mais reclamados ou demandados pelos clientes, quais os assuntos ou tópicos mais abordados, os produtos/serviços mais citados, qual o valor determinante da satisfação ou insatisfação do cliente, entre tantas outras questões que possibilitem entender e melhorar o seu próprio negócio sob a ótica de quem o mantém: o cliente.

Somente quando a empresa começa a obter as respostas para essas e outras perguntas torna-se então possível delinear uma verdadeira estratégia de relacionamento.

Para chegar às profundezas do iceberg de informações que o relacionamento com os clientes pode fornecer é preciso mudar não só os processos da empresa, mas toda a cultura organizacional que, normalmente, por ainda não ter todas essas informações disponíveis e acessíveis, desconhece o valor estratégico que elas têm.

Independentemente se na sua empresa o atendimento ao cliente é feito pela própria telefonista ou se sua empresa possui um call center estruturado, para começar a transformação é preciso dar a devida importância para as mais simples interações com os clientes.

Todo e qualquer contato com o cliente precisa ser registrado de forma estruturada, padronizada e, posteriormente, consolidada para tornar-se insumo para o aprimoramento do relacionamento e dos processos.

A medida que as interações ocorrem, tem-se cada vez mais e mais dados e informações a respeito do perfil, comportamento, necessidades e valor do cliente e, transformar essas informações em conhecimento e estratégia é condição indispensável para qualquer empresa que queira melhorar seus resultados, ainda que isso seja um grande desafio para qualquer organização.

E na sua empresa, como está estruturado o atendimento ao cliente? A estratégia de relacionamento com os clientes é clara? As informações estão disponíveis e acessíveis? Quais ações são criadas a partir destas informações?

Ferramenta chamada CRM já é utilizada por gigantes em diversos setores. Agora, as pequenas e médias empresas recorrem ao sistema, que prevê o melhor momento para abordagem ao cliente

Depois de conquistar as grandes companhias, os softwares de gestão de clientes (ou CRM na sigla em inglês) devem começar a ter adesão das pequenas e médias empresas (PMEs) no Brasil este ano.

Segundo fornecedores como Project 1, Syonet e Trinity, os sistemas devem avançar justamente por ajudar essas empresas a agendar e prever o melhor momento de abordagem com clientes para alavancar vendas.

Apesar de não existir uma mensuração específica para o mercado brasileiro, a consultoria internacional Gartner Group aponta para um crescimento, este ano, de aproximadamente 2,4% na adesão mundial de plataformas CRM. A adoção da tecnologia serve prioritariamente para saber o momento ideal de abordagem com resposta no menor tempo possível e de forma mais assertiva.

Isso serve para situações de diferentes estágios, seja quando o cliente visita o portal da empresa pela primeira vez, quando o cliente efetua a primeira compra, ou mesmo quando a companhia lança mão de ofertas e promoções customizadas para atrair e fidelizar quem já comprou.

A ferramenta serve para companhias que tenham em sua carteira tanto consumidores pessoa física, quanto compradores pessoa jurídica. O que muda de um para o outro é o modo de fazer o contato, o que pode ser calibrado em um sistema CRM.

Além de ser amplamente utilizada por grandes companhias, a plataforma também é cada vez mais comprada por pequenos e médios empreendimentos, para que os negócios sejam alavancados baseados nos três pilares voltados à plataforma: marketing, comércio e serviços.

Consultoria

A diretora executiva da Trinity, Claudia Xavier, explica que a companhia fornece implementação e customização de sistemas CRMs. Entretanto, segundo ela, os pilares citados acima são a base para que uma estratégia de relacionamento seja tratada dentro das empresas, antes da implementação do software que em alguns casos nem é necessária.

“Quando você pensa na estratégia de CRM deve visualizar uma filosofia. Por meio dela, você vai unir as informações que tem e, então, utilizá-las para expandir o negócio”, explica. Ela indica que a demanda por esse tipo de serviço deve fazer o faturamento da empresa, que no último ano cresceu 104%, manter patamares de alta, com 100% esperados para todo o ano de 2015.

Cultura

A solução CRM é apontada como uma cultura que precisa ser entendida pelas empresas, como explica o gerente de projetos e novos negócios da Syonet, Isac Campos. Segundo ele, os departamentos como Recursos Humanos, comunicação e comercial das companhias precisam entender a função do CRM, “em todos os processos internos”.

Conforme o executivo, apenas desse modo é possível, por exemplo, reunir dados como o total de vendas, a frequência da realização das vendas, se algum cliente comprou mais de uma vez, ou até aqueles que compravam com frequência e então pararam. Desta maneira será possível saber o que interrompeu o processo de fidelização. Campos afirma ainda que as PMEs passaram a olhar de modo especial a plataforma, porque “precisam se diferenciar das empresas grandes, por meio do relacionamento”.

Integração

Os players do setor são unânimes ao demonstrar que a necessidade de um CRM deve dinamizar os processos internos, porque as companhias lidam com uma concorrência muito rápida e, para isso, precisam de sistema que integre tudo e processe diversas informações.

Na disputa por mercado é importante também avaliar se o cliente está “frio, morno ou quente”, no jargão do setor. A implementadora Project 1, classifica o uso dos sistemas de relacionamento como prioritário – independente do tamanho da empresa.

A afirmação é baseada justamente em grandes resultados, já que a empresa fornece o serviço para gigantes como a alemã de carros de luxo BMW, o banco privado Itaú Unibanco, além da companhia de bebidas brasileira AmBev.

De acordo com o sócio-fundador da Project 1, David Coelho, essas empresas utilizam o software de relacionamento para não perder o timing em mercados muito críticos.

“A BMW precisa manter contato com clientes que empenham muito dinheiro em um carro. Isso exemplifica como o CRM ajuda no engajamento da equipe de vendas para trazer o cliente do universo BMW, até uma comunicação contínua e até uma nova compra”, explica Coelho.

O sócio fundador da Project 1 reforça que para a integração do serviço é preciso customizar a utilização da plataforma. “É preciso desenhar os processos e estabelecer estatísticas dentro do negócio da empresa que utiliza o CRM”, conclui.

Qualquer programa de CRM pode literalmente naufragar por causa da má qualidade dos dados. Imagine que após uma campanha para todos os clientes da cidade de São Paulo descobre-se que os clientes de S.Paulo ou Sao Paulo não foram incluídos? Imagine um cartão de aniversário para alguém que morreu há dez anos. Muitas empresas por não cuidarem adequadamente dos seus dados cometem esses e outros deslizes.

Podemos dividir em três etapas esta avaliação dos dados:

1 – Quais dados são necessários para o meu negócio?

A qualidade dos dados deve ser pensada antes do inicio do projeto de CRM. Primeiramente, quais dados serão necessários em cada etapa de cada processo, por exemplo: para cadastrar um lead pessoa física eu preciso apenas de nome, endereço e telefone, para convertê-lo a prospect preciso do nome completo, renda, escolaridade e email, para convertê-lo em cliente, eu preciso além desses dados, do RG e CPF, e assim por diante.

Algumas informações comportamentais só devem ser solicitadas se a empresa realmente for utilizar os dados para algum propósito, caso contrário não vale à pena capturar e manter essas informações.

Casos clássicos são incluir na base o time de futebol, esporte preferido, hobbies, nome do cônjuge, filhos e respectivas datas de aniversário sabendo que esses dados não serão utilizados pra nada. Isso causa um estresse desnecessário em quem deve cadastrar esses dados e não gera retorno nenhum para a empresa.

2 – Dos dados que já possuo hoje, quais devem ser migrados para a plataforma de CRM e de que forma?

Toda migração ou implantação de um novo sistema leva a uma questão, o que fazer com o histórico acumulado pela empresa até o momento?

Perder esse histórico é impensável, deixar os dados em planilhas ou no sistema antigo é uma opção não muito eficaz, a melhor opção neste caso é um trabalho de higienização, tratamento e enriquecimento dos dados.

O trabalho começa unificando as bases de clientes, fornecedores, produtos, informações cadastrais e informações transacionais, separando o que será útil para o novo sistema. Após esse passo, devem ser eliminadas as duplicidades de registros, tomando o devido cuidado para informações divergentes mesmo nas duplicidades, por exemplo, um cliente duplicado pode ter um telefone e uma pessoa de contato diferente em cada cadastro. Neste caso, os contatos e telefones deveriam permanecer.

Em seguida os dados devem ser tratados e normatizados, endereços, telefones, CNPJ, CPF e alguns outros dados devem ter máscaras e estarem igualmente formatados. Após os dados tratados, devem ser avaliados os missings, dados em branco, que dificultam a correta segmentação e análise da base. Informações como cidade, UF, CEP e DDD são facilmente introduzidas na base. Outras informações podem ser obtidas através do cruzamento de listas, georeferenciamento, enriquecimento através de modelos estatísticos ou mesmo através de ações de telemarketing.

Após os dados tratados e enriquecidos eles estão prontos para popular a base do novo sistema, facilitando a adesão à ferramenta com dados confiáveis.

3 – Como manter esses dados íntegros?

A última questão, com o sistema em funcionamento é como fazer para manter os dados íntegros?

Começamos com a inclusão de novos cadastros, que devem ter campos obrigatórios nas telas, máscaras e validações onde é possível. O mesmo deve ser respeitado em processos de conversão de leads ou prospects, os novos dados obrigatórios devem ser exigidos neste momento.

Pode-se também optar por uma estratégia de complementação dos dados por um back-office, onde todos os registros inseridos pela força de vendas passam por uma revisão e complementação após a inclusão.

Para manter os dados sempre atualizados é crucial a conscientização de quem manipula esses dados, como atendentes e força de vendas, para que sempre confirmem e atualizem as informações cadastrais, além de inserir novos dados identificados. Também é recomendada a utilização de uma flag que indique a data da última atualização dos dados, que também pode ser alterada sempre que alguém identificar alguma informação incorreta. Com base nessa flag podem ser feitas ações periódicas para atualização das informações.

Seja qual for o seu estágio, tenha em mente que dados bagunçados, sem integridade ou incompletos trazem muita dor de cabeça pra quem vai utilizar o sistema, gerando insatisfação e baixa aderência dos usuários. Pense bem antes de exigir informações do seu pessoal e pense melhor ainda antes de trazer lixo para dentro do CRM.

Os mais simplistas dividiriam uma estratégia de CRM em três pilares, vendas, marketing e serviços, o que faz sentido do ponto de vista de visibilidade do CRM.

Em vendas entrariam todas as funcionalidades de automação de força de vendas, captura e qualificação e encaminhamento de leads, gestão de oportunidades, pedidos, previsões de vendas, etc.

Em marketing encontramos a gestão de campanhas, identificação de oportunidades, análises da base, critérios de diferenciação de clientes, prospects e leads, personalização e a capacidade de mensurar os resultados de cada ação.

Em serviços encontramos toda a gama de ações que um cliente pode fazer com a sua empresa, como autoatendimento, abertura e tratamento de ocorrências, gestão de níveis de serviço, colaboração na solução de incidentes, etc.

Pra que o CRM funcione corretamente, uma estrutura deve estar muito bem sincronizada por trás de tudo isso, envolvendo a integração com sistemas legados, ERPs, Sites, Extranet, sistemas de produção e todos os sistemas que contém dados relevantes para o CRM. Todas essas informações ficarão em uma base única, que é a base de dados do sistema de CRM.

Algumas ferramentas utilizadas para ações de CRM como gerenciadores de campanhas, sistemas para telemarketing, serviços de envio de email ou SMS, entre outras, terão um grande ganho se estiverem integradas, principalmente no retorno dessas informações para o CRM.

Outras ferramentas como BI, Data Mining ou geradores de relatórios também poderão fazer uso destes dados consolidados facilitando muito a extração de informações estratégicas.

A questão crucial neste caso é definir o quanto desta estrutura de CRM sua empresa necessita, muitas vezes gasta-se desnecessariamente em integrações ou ferramentas de apoio que não trazem retorno algum.

Faça sempre uma análise detalhada das necessidades da sua empresa, decida o que você espera do CRM e quais ações fazem parte do escopo, faça uma matriz de benefícios e impacto e decida pelas funcionalidades que lhe trarão mais retorno primeiro e elimine o que não faz sentido paro o seu negócio, afinal o CRM deve trazer resultados.